快手小店客服三種分流設(shè)置規(guī)則
2022-12-03 | 16:59 | 發(fā)布在分類 / 店鋪裝修 | 閱讀:337
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對于訂單量較多的快手小店商家,可以創(chuàng)建子賬號進行多客服管理。而管理員可以在多客服情況下根據(jù)店鋪業(yè)務(wù)情況,開啟不同狀態(tài)下的員工接待設(shè)置。主要分為基礎(chǔ)分流、分組分流、離線分流三種。這樣就可以保證到店咨詢的消費者能夠得到更好的服務(wù)。那么這三種分流設(shè)置具體是如何分配的呢?
【分流設(shè)置入口】:快手小店商家后臺-客服管理-分流設(shè)置。
一、基礎(chǔ)分流
1、老客分流:
若該咨詢用戶存在最近聯(lián)系過的客服,消息將分配給該客服;若該客服不在線,消息將被隨機分配給其他在線客服;
2、新客分流:
若該咨詢用戶不存在最近聯(lián)系過的客服,則消息將按照平均分配給其他在線客服;
3、客服未在線:
若沒有客服在線時,消息將按照離線分流規(guī)則分配。
說明:默認主賬號、管理員、客服管理員、運營不參與客服分流設(shè)置,如果想讓一個子賬號參與基礎(chǔ)分流設(shè)置,請對該子賬號添加客服角色。
二、分組分流
分組分流分配會話的優(yōu)先級順序:
最近聯(lián)系過的客服>訂單狀態(tài)對應(yīng)客服組內(nèi)的客服>其他任一在線客服>參與離線分流的客服。
1、每個訂單狀態(tài)最好都安排客服組綁定,否則會存在會話無法被及時接待的情況。
2、客服接待量達到上限后,主賬號、客服管理員或其他客服仍然可以對會話進行分配或轉(zhuǎn)移。
3、若買家有最近(近3天)聯(lián)系過的客服,只要該客服在線,不管其接待量是否已滿,均把買家會話分配給該客服。
4、若會話被分配到的訂單狀態(tài)組有在線客服,但所有在線客服接待量已滿,則會話進入該訂單狀態(tài)相對應(yīng)的排隊池進行等候,直至在線客服有接待量后再分配至該客服。
5、若所有客服都不在線,且離線分流開啟,則遵循離線分流規(guī)則。
6、開啟分組分流后,若未建立客服分組,則仍然實行基礎(chǔ)分流。
三、離線分流
1、若開啟了離線分流
所有客服離線期間,所有買家會話平均分配給離線分流設(shè)置名單上的客服子賬號。
2、若未開啟離線分流
所有客服離線期間,所有買家會話進入排隊池進行等待(不分配給任何客服),等有客服上線后,再由在線客服接待。
快手商家可根據(jù)自身需求,添加不同類型的客服,以便用戶能夠有針對不同問題的客服服務(wù)。
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