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淘寶服務(wù)診斷常見(jiàn)問(wèn)題分享

2022-03-01|10:19|發(fā)布在分類(lèi) / 淘寶軟件| 閱讀：308

前面我們也介紹過(guò)，淘寶服務(wù)診斷是客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)和生意參謀推出的一款咨詢(xún)服務(wù)體驗(yàn)的數(shù)據(jù)診斷工具，很多商家在使用過(guò)程中還存在很多疑問(wèn)，下面給大家整理了一下。

淘寶服務(wù)診斷常見(jiàn)問(wèn)題分享.png

1、售前和售后是按照什么維度來(lái)測(cè)算的?

售前：當(dāng)日咨詢(xún)客服且近21天內(nèi)無(wú)支付訂單或當(dāng)日咨詢(xún)后有支付成功訂單的客戶(hù)。

售后：當(dāng)日咨詢(xún)客服且近21天內(nèi)有支付訂單的客戶(hù)。

2、客戶(hù)滿(mǎn)意率數(shù)據(jù)口徑是什么?

客戶(hù)滿(mǎn)意率統(tǒng)計(jì)按照邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)日期進(jìn)行歸屬。例如，消費(fèi)者1號(hào)同客服A聊天后，系統(tǒng)發(fā)送評(píng)價(jià)邀請(qǐng)卡片。無(wú)論消費(fèi)者是1號(hào)還是2號(hào)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)都將按1號(hào)進(jìn)行歸屬統(tǒng)計(jì)。

3、客戶(hù)滿(mǎn)意率數(shù)據(jù)為什么滯后一天統(tǒng)計(jì)?

因?yàn)檠u(píng)卡片24小時(shí)可評(píng)價(jià)，對(duì)于當(dāng)天發(fā)送次日評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)需次日才能更新，故滿(mǎn)意度指標(biāo)延遲一天統(tǒng)計(jì)。舉例，1日向消費(fèi)者發(fā)送邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)，2日完成評(píng)價(jià)。2日評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)歸屬到1號(hào)。3日方可查看1日完整數(shù)據(jù)。

4、產(chǎn)品上客戶(hù)滿(mǎn)意率指標(biāo)統(tǒng)計(jì)的時(shí)候區(qū)分評(píng)價(jià)渠道嗎?

目前產(chǎn)品客戶(hù)滿(mǎn)意率數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是不區(qū)分評(píng)價(jià)渠道，包含系統(tǒng)邀評(píng)、自主評(píng)價(jià)、客服邀評(píng)。其中2021年3月29日客服邀評(píng)已下線(xiàn)，后續(xù)僅統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)邀評(píng)和自主評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)。

5、售后3日FCR的口徑是什么?為什么滯后3天。

售后3日FCR口徑為所選時(shí)間內(nèi)，消費(fèi)者求助商家售后人工客服后，72小時(shí)內(nèi)未再次求助商家售后人工客服的服務(wù)量占比。售后3日FCR僅針對(duì)人工售后服務(wù)，即近21天內(nèi)(不含當(dāng)天)有支付訂單的客戶(hù)人工咨詢(xún)。

售后3日FCR需觀(guān)測(cè)72小時(shí)內(nèi)再次求助人工客服的服務(wù)量，T+3展示精準(zhǔn)數(shù)據(jù)，故指標(biāo)滯后3天統(tǒng)計(jì)。

6、商家主動(dòng)給顧客留言或者跟進(jìn)的是否計(jì)算重復(fù)咨詢(xún)?

不計(jì)算，售后3日FCR指標(biāo)計(jì)算的時(shí)候限定消費(fèi)者主動(dòng)求助商家售后人工服務(wù)，剔除了商家主動(dòng)服務(wù)。

7、店小蜜的轉(zhuǎn)人工分流會(huì)算被計(jì)算為重復(fù)咨詢(xún)，影響售后3日FCR指標(biāo)值嗎?

不影響，售后3日FCR計(jì)算時(shí)剔除了轉(zhuǎn)交影響，指標(biāo)計(jì)算僅針對(duì)人工售后服務(wù)，即近21天內(nèi)(不含當(dāng)天)有支付訂單的客戶(hù)人工咨詢(xún)。

8、系統(tǒng)邀評(píng)的觸發(fā)邏輯是什么?

為確保全網(wǎng)商家服務(wù)評(píng)價(jià)相對(duì)客觀(guān)公平，避免客服個(gè)人干擾邀評(píng)觸發(fā)時(shí)機(jī)，平臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)邀評(píng)由系統(tǒng)智能判斷會(huì)話(huà)結(jié)束后進(jìn)行隨機(jī)觸發(fā)。

9、售后解決率的口徑是什么?

所選時(shí)間內(nèi)，消費(fèi)者求助平臺(tái)且過(guò)去15天內(nèi)求助過(guò)商家的平臺(tái)服務(wù)量占比。計(jì)算口徑為：解決率=1-(當(dāng)天消費(fèi)者咨詢(xún)過(guò)平臺(tái)且在過(guò)去15天內(nèi)咨詢(xún)過(guò)商家的平臺(tái)咨詢(xún)量+糾紛發(fā)起量+投訴介入量 )/當(dāng)天求助商家售后(包括售后咨詢(xún)+退款+投訴)的用戶(hù)數(shù)。其中求助商家售后行為包括，售后在線(xiàn)咨詢(xún)，發(fā)起退款，發(fā)起投訴的用戶(hù)數(shù)，單日多次求助按用戶(hù)去重。