千牛自動(dòng)回復(fù)下線，升級(jí)為歡迎語(yǔ)

隨著淘寶天貓業(yè)務(wù)發(fā)展，客服服務(wù)已經(jīng)成為整個(gè)購(gòu)物體驗(yàn)中極為重要的環(huán)節(jié)，我們?cè)谧鹬厣碳业慕?jīng)營(yíng)訴求同時(shí)也非常重視消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，因此我們?cè)O(shè)立了專門的發(fā)現(xiàn)機(jī)制，在當(dāng)前客服服務(wù)環(huán)節(jié)中對(duì)影響消費(fèi)者體驗(yàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，并持續(xù)進(jìn)行著優(yōu)化和升級(jí)。

目前，根據(jù)消費(fèi)者咨詢體驗(yàn)跟蹤調(diào)研反饋，我們看到在客服場(chǎng)景下，自動(dòng)回復(fù)的篇幅過(guò)長(zhǎng)、與消費(fèi)者咨詢問(wèn)題的相關(guān)性較低等問(wèn)題，對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)存在直接影響。因此我們將下線“【團(tuán)隊(duì)和個(gè)人自動(dòng)回復(fù)】”功能，統(tǒng)一升級(jí)成為“【歡迎語(yǔ)】”功能。

1、【歡迎語(yǔ)】已經(jīng)于2021.03上線，建議商家盡快啟用并熟悉新版歡迎語(yǔ)，詳細(xì)操作指南：https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/duuc7n

2、【自動(dòng)回復(fù)】已經(jīng)于2021.7月下線為不支持修改，團(tuán)隊(duì)及個(gè)人自動(dòng)回復(fù)將于2021.10月陸續(xù)下線，屆時(shí)自動(dòng)回復(fù)功能不可見，配置的內(nèi)容不會(huì)自動(dòng)發(fā)出，請(qǐng)各位商家提前知曉，務(wù)必盡快做好將老版自動(dòng)回復(fù)切換成歡迎語(yǔ)的準(zhǔn)備!(注：淘特、1688商家因無(wú)法使用客戶服務(wù)平臺(tái)，不在本次調(diào)整范圍內(nèi)，可正常使用自動(dòng)回復(fù)功能)

3、特別提醒：若在2021.9.30前沒(méi)有開啟或接入千?！練g迎語(yǔ)】，店小蜜歡迎語(yǔ)會(huì)失效，不再觸發(fā)歡迎語(yǔ)，請(qǐng)務(wù)必提前啟用。

【FAQ】(持續(xù)更新中)

1、問(wèn)：為什么我的歡迎語(yǔ)設(shè)置了但看不到?

答：以下幾種情況不觸發(fā)歡迎語(yǔ)a、沒(méi)有設(shè)置分流(設(shè)置方法：登錄分流平臺(tái)https://kehufuwu.taobao.com/#/，點(diǎn)擊同意協(xié)議，設(shè)置子賬號(hào)分流;如不設(shè)置默認(rèn)所有咨詢給主賬號(hào))

b、8小時(shí)僅觸發(fā)一次

c、用戶是從以下情況進(jìn)入客服界面：消息盒子、天貓app、電腦端

2、問(wèn)：如果全店通用的模板沒(méi)有啟用，只設(shè)置了根據(jù)商品來(lái)源的歡迎語(yǔ)，那等晚上全店客服都不在線的時(shí)候，還會(huì)生效這個(gè)歡迎語(yǔ)嗎?答：不是所有的模板都需啟用生效。用戶進(jìn)線時(shí)，命中哪種模板條件，則透出哪個(gè)歡迎語(yǔ)模板，如果未命中或者商家未啟用設(shè)置，則歡迎語(yǔ)不生效。

3、問(wèn)：客戶點(diǎn)聯(lián)系客服彈出歡迎語(yǔ)后算不算響應(yīng)時(shí)間?答：當(dāng)客戶點(diǎn)擊聯(lián)系客服的時(shí)候，就已經(jīng)進(jìn)入客服分流了，但是客服是不感知的。等到進(jìn)入聊天窗，歡迎語(yǔ)發(fā)出、或者點(diǎn)擊歡迎語(yǔ)的問(wèn)題，都不會(huì)觸發(fā)客服接待，直到客戶說(shuō)第一句話才開始，也是從這個(gè)時(shí)候跟首響有關(guān)。

4、問(wèn)：歡迎語(yǔ)是否有字?jǐn)?shù)限制?答：目前歡迎語(yǔ)文案為80字，關(guān)聯(lián)問(wèn)題問(wèn)題為13字，關(guān)聯(lián)問(wèn)題回答為160字。新版歡迎語(yǔ)在字?jǐn)?shù)和關(guān)聯(lián)問(wèn)題數(shù)量上有所限制，我們不希望給消費(fèi)者帶來(lái)“炸屏”體驗(yàn);但是在功能上我們會(huì)給商家朋友們帶來(lái)更豐富的能力，幫助大家做好自助服務(wù)提升效率。

5、問(wèn)：歡迎語(yǔ)是否可以使用店小蜜或其他機(jī)器人配置?答：目前和店小蜜的打通研發(fā)小哥哥正在加班開發(fā)中，上線之后即可以實(shí)現(xiàn)整合機(jī)器人和人工歡迎語(yǔ)，商家僅需配置一套。

6、問(wèn)：團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的自動(dòng)回復(fù)都會(huì)下線嗎?答：是的。歡迎語(yǔ)統(tǒng)一為店鋪維度。

7、問(wèn)：自動(dòng)回復(fù)入口下線后，內(nèi)容會(huì)有保存嗎?答：知識(shí)庫(kù)在歡迎語(yǔ)關(guān)聯(lián)問(wèn)題設(shè)置頁(yè)面可以進(jìn)行一鍵同步，其他信息請(qǐng)?zhí)崆皬?fù)制相關(guān)需要內(nèi)容，配置好歡迎語(yǔ)。

8、問(wèn)：移動(dòng)端千?？梢耘渲脷g迎語(yǔ)嗎?答：移動(dòng)端千牛歡迎語(yǔ)即將在7月底上線，可在“我的—旺旺聊天設(shè)置”中進(jìn)行配置。

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