淘寶客服分流不均是為什么?原因都在這里!
2022-03-01|10:22|發(fā)布在分類 / 淘寶軟件| 閱讀:748
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根絕海量反饋的排查結(jié)果,總結(jié)了以下的原因。各位仔細閱讀核對,這篇文章肯定肯定可以幫助你找到原因,優(yōu)化配置和排班!
1)在線時長:其他一致的情況下,在線時長越長,分配到的人也越多;【這里需要注意一個點,如果你的店鋪開啟了手機分流,允許客服在手機千牛接待,那么手機千牛的在線時長在子賬號后臺的“在線時長”版塊那里是沒有展示的】
2)接待時段:咨詢有高峰期和低谷期,同樣是在線一個小時,早上7:00-8:00在線和晚上7:00-8:00在線,能收到的接待量肯定是有區(qū)別的;
3)客服權(quán)重:原則上權(quán)重越大,分配的買家越多。比如A客服權(quán)重是300,B客服是100,兩人同時上班,同時下班,A接待的買家會比B客服接待的多;
4) 分組設(shè)置:客服所在分組不同,分組的設(shè)置不同,肯定也會影響分流結(jié)果。假設(shè)A,B客服分別在甲、乙兩個不同分組,甲組綁定了無活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨3個狀態(tài),乙組沒有綁定,這樣訂單狀態(tài)為無活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨的買家會分給甲組,其他沒有綁定分組的訂單狀態(tài)會在甲乙兩個分組內(nèi)隨機分,這樣甲組客服分配量肯定比乙組多,同樣情況下A也會比B多(同樣適用于意圖分流綁定、商品分流綁定);
5)客服最近72小時的排班:旺旺分流會優(yōu)先保障買家咨詢同一個客服,所以一個買家最近72小時內(nèi)咨詢過某個客服A,而且客服A也在線,我們就會優(yōu)先分配給客服A。最近聯(lián)系人優(yōu)先級最高,不論客服的權(quán)重設(shè)置,頁面來源設(shè)置和未回復(fù)人數(shù)。
受72小時最近聯(lián)系人的影響,如果客服A在第一天、第二天有排班,一直接待,客服B一直沒有接待,那么在第三天兩個人同時接待的時候,即使兩個人的其他情況都一樣,但是因為A積累了大量的最聯(lián)系人會優(yōu)先分給A,而B只能接待新客(新客也會跟A一起分享),所以A的接待量一定會比B多。
6)代理賬號: 假設(shè)有A,B兩個客服,A是代理賬號,B不是,那么在兩個客服都離線時的買家就全部分配給A客服了,這樣就會導(dǎo)致分給A客服的買家比B客服多;
7)接待能力:為了保證客服人效的最大化,當(dāng)客服處在繁忙狀態(tài)時(待回復(fù)人數(shù)>4),會觸發(fā)繁忙度算法啟動,我們會根據(jù)客服當(dāng)前的繁忙狀態(tài)來分配,忙的人少分,不忙的人多分,這樣的話接待約快的人就會接的越多,能者多勞,多勞多得。
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