淘寶店鋪服務(wù)分怎么提高?評分規(guī)則是什么?
2022-03-14|10:40|發(fā)布在分類 / 開網(wǎng)店| 閱讀:333
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對很多的淘寶店鋪賣家來說,自然也希望能夠做好淘寶店鋪的服務(wù)分,如果分?jǐn)?shù)過低,也可以想辦法去提高,但是也要先去了解一下它的評分規(guī)則,我馬上給各位介紹。
1、必須與詳細(xì)信息頁面上的描述相同。主圖片或詳細(xì)頁面上的圖片必須是真實的?,F(xiàn)在你可以上傳主畫面視頻,也可以錄制一段視頻,這樣顧客可以更直觀的看到寶寶,增強(qiáng)他們的好感。如果照片和實物有什么不同,應(yīng)該寫清楚,有一點點區(qū)別。
2、客戶服務(wù)的態(tài)度更好。作為一個直接的以客戶為基礎(chǔ)的人,客戶服務(wù)是影響這個綜合評分的一個非常重要的因素。作為一名客服人員,你的專業(yè)知識、反應(yīng)速度和態(tài)度直接影響你的綜合評分??头Y(jié)束語指導(dǎo)客戶收貨后給予五星表揚(yáng)。
3、交貨速度應(yīng)該快。盡管快遞的問題超出了我們的控制范圍,但我們不能否認(rèn)一系列的問題,如糟糕的成績和dsr,都是由快遞引起的。我們可以選擇好的快遞公司,在成本可控的范圍內(nèi)盡可能多的合作,不要用糟糕的物流來節(jié)省一兩美元。
4、利用小禮物給顧客驚喜。沒錯。你不能忽視天賦的力量。消費者購買真正的珍寶,但是額外的禮物是那些能超出他們期望并讓他們驚喜的禮物。
評分規(guī)則是什么?
淘寶店鋪評分也稱DSR動態(tài)評分,是買家在淘寶店鋪進(jìn)行交易后,對這次交易進(jìn)行四個維度的評價。店鋪評分的維度有4個,分別是;買家店鋪上架的寶貝與描述相符度、買家對店鋪賣家的服務(wù)態(tài)度、店鋪的賣家發(fā)貨的速度、物流公司的服務(wù)。
關(guān)于淘寶天貓店鋪評分的打分參考維度及標(biāo)準(zhǔn),如下所示:
1、買家店鋪上架的寶貝與描述相符度
5分:商品質(zhì)量相當(dāng)?shù)臐M意,跟賣家當(dāng)時描述的完全一致,沒有存在差異;
4分:商品質(zhì)量不錯,與賣家描述的基本一致;
3分:商品質(zhì)量一般,沒有賣家描述的那么好;
2分:商品部分有破損,與賣家描述的不符,不滿意;
1分:差的太離譜,與賣家描述的嚴(yán)重不符,非常不滿意。
2、買家對店鋪賣家的服務(wù)態(tài)度
5分:賣家服務(wù)太棒了,考慮相當(dāng)周到,已經(jīng)完全超出對買家的期望值;
4分:賣家服務(wù)挺好,溝通也挺順暢,總體來說是滿意的;
3分:賣家回復(fù)很慢,態(tài)度也非常一般,談不上溝通順暢;
2分:賣家有點不耐煩,承諾的服務(wù)也兌現(xiàn)不了;
1分:賣家的態(tài)度很差,在咨詢時客服會罵人、講臟話,沒有把不客戶當(dāng)回事。
3、店鋪的賣家發(fā)貨的速度
5分:賣家的發(fā)貨速度快,且商品包裝非常仔細(xì)、嚴(yán)實;
4分:賣家發(fā)貨挺及時的,運(yùn)費收取很合理;
3分:賣家發(fā)貨速度很一般,要買家提醒后商家才發(fā)貨;
2分:賣家發(fā)貨有點慢的,催了幾次終于發(fā)貨了;
1分:再三提醒下,賣家才發(fā)貨,耽誤我的時間,包裝也很馬虎;
4、買家對物流公司的服務(wù)
5分:物流公司服務(wù)態(tài)度很好,運(yùn)送速度很快;
4分:物流公司態(tài)度還好吧,送貨速度挺快的;
3分:物流公司服務(wù)態(tài)度很一般,且物流公司在運(yùn)送貨物的也速度一般;
2分:物流公司服務(wù)態(tài)度挺差,運(yùn)送速度太慢;
1分:物流公司態(tài)度非常差,送貨慢,外包裝有破損。
如果各位想要做好淘寶店鋪,那么店鋪評分也是各位賣家需要時時關(guān)注的重點,但是也有不少人都不知道淘寶店鋪評分為什么會出現(xiàn)降低?面對這種情況應(yīng)該要怎么處理呢?
我們可以從淘寶店鋪DSR評分的定義得出,店鋪DSR評分是與寶貝與描述相符、賣家服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)的質(zhì)量三個方面息息相關(guān)的。
當(dāng)我們的店鋪DSR評分出現(xiàn)下降時,首先要考慮的近期是否有買家在評價寶貝時給出了低分,因此拉低了我們的DSR評分。
其次,店鋪動態(tài)評分是有周期的,動態(tài)評分是計算180天內(nèi)的買家評分,超過了180天的動態(tài)評分,會自動消失不計入的;雖然店鋪近期未產(chǎn)生交易,但之前給出的動態(tài)評分陸續(xù)超過180天,會自動消失掉,剩下來的就是那些未超過180天的動態(tài)評分;因此會導(dǎo)致店鋪DSR評分有所降低。
怎么處理?
當(dāng)我們了解動態(tài)評分的考核標(biāo)準(zhǔn)以及DSR下降的原因后,就可以根據(jù)其要求針對性的恢復(fù)店鋪DSR評分。
1、持續(xù)經(jīng)營店鋪,保持店鋪有銷量,因為動態(tài)評分是計算180天內(nèi)的買家評分,如果店鋪長時間沒有交易,評分就會自動消失。
2、主動回訪確認(rèn)收貨未評價的用戶,現(xiàn)在很多買家收到寶貝很滿意,但嫌麻煩不會去主動評價,所以我們要主動出擊,鼓勵買家給出5星好評。比如收到寶貝五星好評可以獲得店鋪優(yōu)惠券等。
3、做好店鋪售后服務(wù)工作,減少店鋪糾紛和低分差評,很多顧客收到寶貝不滿意還是會主動與客服聯(lián)系處理問題的,這個時候我們要安撫好顧客的情緒,認(rèn)真的為他們解決問題,避免低分差評的產(chǎn)生。
4、對于已產(chǎn)生的低分差評去進(jìn)行分析差評原因,優(yōu)化店鋪內(nèi)功,避免因為客服服務(wù)態(tài)度差、物流慢、寶貝實物與圖文嚴(yán)重不符這些可控原因?qū)е碌头植钤u。
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