快手小店退貨補運費功能服務說明及補充答疑

退貨補運費是快手電商向賣家提供的一種增值服務。賣家購買該服務后，買賣雙方在交易時，若買家成功發(fā)生退貨退款，快手平臺將就買家因退貨產(chǎn)生的單程運費進行補償。本次我們就對快手商家操作退貨補運費所出現(xiàn)的相關問題進行補充解答，上一期詳見：

一、退貨補運費說明

1、什么是退貨補運費服務？

退貨補運費是快手電商向賣家提供的一種增值服務。賣家購買該服務后，買賣雙方在交易時，若買家成功發(fā)生退貨退款，平臺將就買家因退貨產(chǎn)生的單程運費進行補償。 賣家可以為自己店鋪內(nèi)平臺支持退貨補運費服務類目下的商品開通退貨補運費服務，當?shù)赇佉验_通服務的商品發(fā)生退貨后，平臺會對買家退貨產(chǎn)生的單程運費根據(jù)服務標準進行補償。賣家加入成功后在商品詳情頁面會有退貨補運費標志。某些商品類目如虛擬商品、大件家具、內(nèi)褲等不支持退貨補運費服務，具體以頁面提示為準。

注：退貨補運費是一種補償性質(zhì)的服務，在買家發(fā)生退貨的時候彌補一定的損失，補償金額是系統(tǒng)根據(jù)買賣雙方收發(fā)貨地址之間寄送首重快遞需支付的費用來計算的，不是全額補償。

2、商家開通退貨補運費有什么好處？

對于商家收益有正向增長：根據(jù)平臺歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計，開通退貨補運費的商家對比未開通商家的，30日直播間轉(zhuǎn)化率、30日訂單量、復購率均有顯著提升；

開通商家的退運費的糾紛量占比總糾紛量有顯著降低；

符合開通的商家，目前作為上榜賣貨榜的必備門檻條件；未來是大促、高商家等級晉級的必備條件，獲取更多的曝光和流量。

3、退貨補運費流程和規(guī)則

退貨補運費是一種平臺服務，必須符合以下操作流程才可以獲得運費補償。

自行郵寄：賣家確認發(fā)貨—系統(tǒng)收取退貨補運費服務費用—買家發(fā)起退貨申請—賣家同意—買家退貨自行郵寄墊付運費—買家正確填寫退貨物流信息—賣家點擊確認收貨完成退款—退款成功后72小時內(nèi)系統(tǒng)自動發(fā)起補償—補償?shù)劫~（買家支付訂單的支付賬號）。

上門取件：賣家確認發(fā)貨—系統(tǒng)收取退貨補運費服務費用—買家發(fā)起退貨申請—賣家同意—買家選擇上門取件—平臺全額墊付運費

4、訂單成功投保但補償失敗的原因

買家沒有填寫物流單號或者填寫錯誤單號：賣家同意買家的退貨申請后，需要買家線上填寫正確的退貨物流單號，若沒有填寫單號或單號填寫錯誤都將無法獲得補償。

一條服務記錄多個物流單號只補償一次：一個訂單對應一條退貨補運費服務記錄，一條服務記錄只能補償成功一次，即一個訂單有多件商品，分開退貨，只能獲得一次補償。

多條服務記錄一個物流單號只補償一次：一個退貨物流單號只能補償成功一次，即多個訂單多條服務記錄下的商品合在一起一個包裹退回，只能獲得一次補償。

買家近期退貨率偏高或購買行為異常，被系統(tǒng)識別為高風險用戶自動暫停退貨補運費服務。

5、每筆享受退貨補運費服務訂單何時開始享受保障？保障周期多久？

每筆享受退貨補運費服務的訂單在賣家操作確認發(fā)貨后，開始享受退貨補運費保障。買家在收貨前和確認收貨后7天內(nèi)的發(fā)起的退貨退款訂單均可發(fā)起補償。

6、退貨補運費補償金額標準是什么？為什么和實際退貨的運費金額不一致？

退貨補運費是一種補償性質(zhì)的服務。退貨補運費的補償金額是根據(jù)買家的收貨地址和賣家在系統(tǒng)里預留的退貨地址進行首公斤價格補償（具體以服務記錄為準），故可能存在與實際支付的退貨運費不一致的情況。

注：上門取件額外福利——平臺會補貼退貨補運費首重之外的差價。如果該訂單享受退貨補運費，同時買家叫了快手的上門取件來退貨，買家一分錢也無需墊付，直接把貨物交給快遞取件員即可，平臺后續(xù)會直接跟上門取件的快遞公司結算費用。

7、買家所有的退款原因都可以補償運費嗎？

是的，不區(qū)分退款原因，無論是七天無理由還是商責原因退貨，參與后買家都可以獲得補償。

8、哪里可以查看我的服務記錄？

可通過PC瀏覽器訪問【快手小店】→【售后管理】→【退貨補運費】查看服務記錄

二、退貨補運費開通和停用說明

1、賣家如何開通退貨補運費服務？

通過PC瀏覽器訪問【快手小店】→【售后管理】→【退貨補運費】或者通過手機訪問【快手小店商家APP】→【常用應用】→【查看更多】→【交易服務】→【退貨補運費】

點擊頁面下方的【開通服務】按鈕

進行賬戶充值

確認開通（注：賬戶余額不低于充值門檻時，賣家可手動確認開通。充值門檻根據(jù)您最近一次發(fā)貨時間前一周的交易情況計算得出）

完成以上四步服務開通，開通后服務即刻生效，此后用戶提交的符合條件的訂單將開始享受退貨補運費服務。

注：欠費補繳充值后，還需要再次點擊“開通”，退貨補運費服務才會再次生效。

2、能否單獨給店鋪某些商品開退貨補運費？/是否一開通就全店開通？

目前不能單獨給店鋪某些商品開退貨補運費，若開通則全店符合退貨補運費類目的自建商品都會開通。除非幾種情況：

1）該類目本身不支持退貨補運費服務（如虛擬商品、鮮花/綠植等）；

2）來自第三方商品（如來自淘寶）；

3）來自分銷庫的商品，原分銷商未開通退貨補運費服務。

注：快手快分銷商品的退貨補運費服務的開通由商家決定，費用由商家承擔，與帶貨主播無關。

3、賣家如何暫停退貨補運費服務？

通過PC瀏覽器訪問【快手小店】→【售后管理】→【退貨補運費】或者通過手機訪問【快手小店商家APP】→【常用應用】→【查看更多】→【交易服務】→【退貨補運費】

點擊頁面右上角的【服務說明】按鈕；

點擊頁面下方的【暫停服務】按鈕并二次確認。

完成以上三步，服務暫停，暫停后服務即刻失效，此后用戶提交的訂單將不再享受退貨補運費服務（注：暫停前下單并享受退貨補運費服務的訂單，將繼續(xù)享受服務，不受影響）。

4、為什么賣家已開通退貨補運費服務，但買家下單時無法享受退貨補運費服務？

賣家店鋪即使開通了退貨補運費服務，還需要同時滿足以下條件，方可享受服務，條件如下：

1）服務未因賬戶余額不足被系統(tǒng)暫停；

2）服務未因賬號風險過高被系統(tǒng)暫停；

3）訂單中不包含平臺退貨補運費服務所禁止類目下的商品；

4）不存在非法套利的行為的訂單或買家；

5）系統(tǒng)無異常。

買家當前退貨率過高或有異常購買行為被系統(tǒng)識別為高風險用戶，暫時無法享受退貨補運費服務，并不代表后續(xù)一直無法享受，平臺會針對每一筆訂單的風險情況做評估，如后續(xù)的訂單整體風險在平臺服務范圍內(nèi)，就會自動恢復服務。

5、為什么有些賣家無法開通退貨補運費服務？

平臺根據(jù)店鋪商品的退貨率、商品類目等因素，綜合評定賣家是否可以開通退貨補運費服務。 如短期內(nèi)無法開通，建議您提高商品質(zhì)量、減少退貨退款訂單比例、提高售后處理效率。

6、哪些情況下系統(tǒng)會自動暫停賣家的退貨補運費服務？

退貨補運費服務專用賬戶的賬戶余額不足：收取服務費用時，系統(tǒng)自動從賣家退貨補運費專用賬戶扣除服務費，在賣家退貨補運費專用賬戶余額不足時未及時繳納，服務都有可能會被系統(tǒng)暫停。

賬號風險過高：系統(tǒng)每天會檢測賣家的賬號風險，若賬戶風險過高，服務可能會被系統(tǒng)暫停。

三、退貨補運費收費規(guī)則說明

1、什么時候收取退貨補運費的服務費用？

服務費用按單收取，每筆享受退貨補運費服務的訂單在賣家操作確認發(fā)貨后，系統(tǒng)會收取服務費用；如未發(fā)貨，則不收取服務費用。發(fā)生服務費用時，系統(tǒng)自動從賣家退貨補運費專用賬戶扣除服務費，在賣家退貨補運費專用賬戶余額不足時服務有可能被暫停。

注：平臺根據(jù)專用賬戶資金情況調(diào)整服務生效或停用。請務必保證賬戶內(nèi)資金充足，避免因此導致服務停用而影響店鋪經(jīng)營。

注：賬戶余額不足時，店鋪的結算功能將暫時被停用。請務必保證賬戶內(nèi)資金充足，避免因此導致結算功能停用。

2、下單后未發(fā)貨買家就申請退款，這種情況這錢會扣嗎？

不會，發(fā)貨的訂單才會扣費，未發(fā)貨僅退款的訂單不扣費；一旦發(fā)貨，無論用戶是否未收到貨/拒簽即退款，該筆訂單都會扣服務費。

3、每筆服務費用怎么計算？

1）服務費用根據(jù)商家風險率決定，影響風險率的主要因素是商家近期的退貨率。具體以實際扣費為準。

2）風險率與賣家店鋪近期的交易及退換貨情況、店鋪退貨率、經(jīng)營情況等有關。

3）服務費用每個月月初根據(jù)商家風險率調(diào)整一次，不受長期計劃的影響。

4、商家去哪里查看退貨補運費服務價格？

1）若商家未開通，查看預估服務費方式如下：

電腦端：通過PC瀏覽器訪問【快手小店】→【售后管理】→【退貨補運費】

手機端：或者通過手機訪問【快手小店商家APP】→【常用應用】→【查看更多】→【交易服務】→【退貨補運費】

2）若商家已開通：

可通過PC瀏覽器訪問【快手小店商家APP】→【常用應用】→【查看更多】→【交易服務】→【退貨補運費】查看服務記錄

5、為什么頁面的預估保費跟實際的不一致？

頁面預估開通價格是按照商家近期退貨率計算得出的平均每單價格，但是實際扣費是按照每筆訂單不同情況計算的，比如同一商家賣不同的三級類目A和B，兩個類目的退貨率不同，可能這兩筆的服務費扣費就不同。

四、退貨補運費賬戶規(guī)則說明

1、什么是退貨補運費賬戶？

退貨補運費賬戶是在開通退貨補運費服務時設立的賬戶，此賬戶為退貨補運費服務專用。平臺會在賣家確認發(fā)貨后從退貨補運費賬戶扣除服務費。

2、退貨補運費賬戶的充值規(guī)則？

1）渠道手續(xù)費：實付金額包含1%支付渠道手續(xù)費，按筆收取，不計入退貨補運費服務賬戶余額。渠道手續(xù)費是平臺統(tǒng)一收取的，任何形式的金額充值都需要支付實付金額的1%的渠道手續(xù)費，不是退貨補運費獨有的。商家充值100元，實際充值退貨補運費賬戶99元，向平臺支付渠道手續(xù)費1元。

2）充值門檻：每次充值不設定充值金額限定，但為保障服務穩(wěn)定，賬戶余額不低于充值門檻時，賣家可手動確認開通服務。充值門檻根據(jù)您有發(fā)貨記錄最近一周的交易情況計算得出（如有發(fā)貨記錄最近一周的發(fā)貨訂單量為2000單，每單所需的服務費用是0.2元，則需要保證充值后賬戶余額不低于400元）。當賬戶余額低于充值門檻時，及時充值以保證賬戶內(nèi)余額充足。

3）欠費補繳：充值后，還需要再次點擊“開通”，退貨補運費服務才會再次生效。

3、商家充值了以后能開發(fā)票嗎，是實體發(fā)票還是電子發(fā)票，開發(fā)票所需時長是多久？

發(fā)票相關問題詳見鏈接：https://bbs.kwaixiaodian.com/article/info/14601

4、退貨補運費賬戶的提現(xiàn)規(guī)則？

退貨補運費賬戶支持提現(xiàn)。若提現(xiàn)時服務仍在生效中，為保障服務穩(wěn)定，需保證提現(xiàn)完成后賬戶余額不低于充值門檻。若提現(xiàn)時服務已暫停，可全部提現(xiàn)。

注：提現(xiàn)完成后，若實際退貨補運費服務支持費用超支，仍會產(chǎn)生平臺墊付費用，此時貨款結算將會暫停，補繳平臺墊付金額后結算功能會再次開啟。

5、商家充值賬戶失??？（出現(xiàn)401錯誤）

商家可以嘗試換一個瀏覽器，清理一下緩存再繼續(xù)充值。

五、90天/180天計劃政策

1、政策定義

90天計劃政策：選擇連續(xù)開通90天，自開通之日起，前14天支付的訂單免服務費，自第15天開始收費。計劃期內(nèi)不可主動關閉，計劃到期后退貨補運費服務會持續(xù)開通，商家如需關閉，可自行進行關閉操作。

180天計劃政策：選擇連續(xù)開通180天，自開通之日起，前30天支付的訂單免服務費，自第31天開始收費。計劃期內(nèi)不可主動關閉，計劃到期后退貨補運費服務會持續(xù)開通，商家如需關閉，可自行進行關閉操作。

2、補貼上限

在免費期內(nèi)，無論您實際成交訂單數(shù)為多少，我司為您提供的優(yōu)惠金額不超過10萬元。

3、充值

首次開通90天/180天計劃政策需充值9.9元激活賬戶；之后免費期可正常充值，免費期的訂單不扣費，免費期結束后下單的訂單再扣費。

4、違約責任

賬戶余額不足且遲遲未充值累計超過10天；

退貨率過高被風控關閉時間累計超過10天；

90天/180天政策計劃開通期間，您出現(xiàn)上面情況屬于違約行為，平臺會采取如下措施：

終止本服務計劃；要求商家通過充值的方式，歸還之前快手電商免服務費期間支付的費用；暫停商家的費用、貨款結算；下達繳納違約金的通知單，要求商家主動繳費；扣除商家的保證金、平臺貨款及其他待結算款。

六、上榜【賣貨榜】需要開通退貨補運費政策

1、政策說明

2021年10月20日起，電商小時榜將全面執(zhí)行“需開通退貨補運費功能”篩選規(guī)則，沒有開通退貨補運費功能的商家將無法上賣貨榜（① 上榜其它規(guī)則保持不變； ②不適用“退貨補運費”的類目不受此規(guī)則限制 ；③純帶貨主播，無自建商品的主播不受此規(guī)則限制）

特別提醒：

1）開通退貨補運費后，需重新開播才會*新榜單；若仍未上榜，則因為其他條件不滿足；

2）以上規(guī)則只影響賣貨榜，不影響全國榜、地區(qū)榜。

2、為什么看起來有的商家不開也上榜了？

該商家為不符合類目的商家；

該商家是達人，帶的是別的店鋪或者三方平臺的貨。

3、為什么運費險充錢了還沒有上榜

請自查充值后，是否點擊“開通”；

開通成功后需要重新開播才上榜；

若仍未上榜，則是因為其他上榜條件不滿足。

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