淘寶未發(fā)貨秒退超時規(guī)則升級公告

為提升消費者退款體驗，節(jié)省商家售后人力，未發(fā)貨秒退規(guī)則從2022年2月15日升級(逐步灰度)：除了虛擬、定制等特殊商品訂單外，對于交易誠信記錄良好的買家申請退款的，處于未發(fā)貨狀態(tài)(以商家后臺系統(tǒng)顯示為準(zhǔn))且訂單金額不超過500元的訂單，執(zhí)行“未發(fā)貨秒退”即淘寶通知支付寶立即退款給買家。

一、什么是“未發(fā)僅退” ?

答：在交易狀態(tài)為“買家已付款,等待賣家發(fā)貨”時，消費者發(fā)起未發(fā)貨全額退款申請

注意：發(fā)貨交易狀態(tài)以商家后臺系統(tǒng)顯示為準(zhǔn)，若商家實際已經(jīng)發(fā)貨但未點擊發(fā)貨造成的損失將由商家自行承擔(dān)

二、什么是“未發(fā)貨秒退” ?

消費者發(fā)起 “未發(fā)貨全額退款”申請時，符合條件的訂單，執(zhí)行“未發(fā)貨秒退”即無需商家手動審核，淘寶通知支付寶立即退款給買家。

三、未發(fā)僅退款秒退規(guī)則升級背景(為什么升級)?

為了提升消費者購物體驗，提升商家交易管理效率，所以對于規(guī)則進(jìn)行升級：

1、提升消費者體驗：退款處理時間越長，消費者越不滿意。秒退的消費者滿意度是等待12小時再退款的3倍。

2、提升退款挽留：處理退款越快，越容易挽回消費者。秒退的消費者在24小時內(nèi)購買同商品的概率是等待12小時再退款的2.5倍。

3、降低商家售后人力成本：秒退可幫商家節(jié)約售后客服人力成本，可將人用于售前促銷售

系統(tǒng)自動退：不再需要人工處理同意退款+不需要有人力應(yīng)對消費者催促退款。

四、規(guī)則怎么調(diào)整?

1、退款金額：退款金額小于等于500元(原為：200元)

2、申請退款時間： 不限(原為：在付款后的2小時及以內(nèi)提交申請)

3、除特殊類目(主要為虛擬商品及定制商品)不秒退

五、商家應(yīng)該怎么應(yīng)對?

對絕大多數(shù)商家來說，規(guī)則的調(diào)整都是幫助大家提升人效的，但是目前有少量發(fā)貨不規(guī)范商家(實際快遞已經(jīng)發(fā)貨，但是未在系統(tǒng)點擊“發(fā)貨”)，需要重點注意

1、規(guī)范發(fā)貨流程

發(fā)貨無需等2小時，勿實際已發(fā)貨，未點擊“發(fā)貨”;

如使用ERP、WMS系統(tǒng)發(fā)貨，請將發(fā)貨信息實時回傳平臺，并讓ERP、WMS系統(tǒng)支持監(jiān)聽退款信息做發(fā)貨攔截

2、定期核對，及時攔截

建議定期核對，可以在退款管理導(dǎo)出明細(xì)，若發(fā)現(xiàn)商品已發(fā)貨在途，及時聯(lián)系合作快遞進(jìn)行攔截。

3、定制類商品規(guī)范操作

定制類商品請走平臺的發(fā)布規(guī)范，若實際為定制，但是發(fā)布的時候按普通商品發(fā)布造成的秒退，商家需自行承擔(dān)。

4、未覆蓋類目的秒退

若為未覆蓋類目，也想提升客服工作效率，推薦通過AG(服務(wù)市場搜索千牛售后 )，免費進(jìn)行自定義配置

六、商家常見QA

1、秒退范圍有哪些?為什么訂單被秒退了?為什么退款頁面顯示未發(fā)貨秒退?已付款未發(fā)貨秒退?什么是“未發(fā)僅退秒退” / “未發(fā)秒退” /“0秒退”/為什么2H以上也秒退了?為什么200元以上也秒退了

淘寶：為提升消費者退款體驗，節(jié)省商家售后人力，未發(fā)貨秒退規(guī)則從2022年2月15日升級(逐步灰度)：除了虛擬、定制等特殊商品訂單外，對于交易誠信記錄良好的買家申請退款的，處于未發(fā)貨狀態(tài)(以商家后臺系統(tǒng)顯示為準(zhǔn))且訂單金額不超過500元的訂單，執(zhí)行“未發(fā)貨秒退”即淘寶通知支付寶立即退款給買家。

2、退款成功后實際貨物已經(jīng)發(fā)出無法追回怎么辦?

答：親平臺執(zhí)行未發(fā)貨秒退是對于訂單未操作發(fā)貨情況下，若貨物實際已發(fā)出，建議攔截貨物或聯(lián)系買家退回貨物。后續(xù)管理訂單避免此類現(xiàn)象，推薦erp、 wma系統(tǒng)發(fā)貨實時同步平臺系統(tǒng)，并實時監(jiān)聽退貨信息可做攔截。

3、被買家惡意騙取發(fā)貨退款怎么辦?

答：親平臺執(zhí)行未發(fā)貨秒退是對于訂單未操作發(fā)貨情況下才秒退，如果您系統(tǒng)是實時發(fā)貨的，那么買家是無法惡意騙取發(fā)貨的哦。

4、原本是個現(xiàn)貨，按照買家要求定制到一半就退款了怎么辦?

答：親，只要您是走定制類商品平臺的發(fā)布規(guī)范的，就會有定制標(biāo)簽，這類商品是不會被秒退的哦，但是若是與消費者線下達(dá)成一致，系統(tǒng)沒辦法監(jiān)控到，如果是消費者要求定制，請引導(dǎo)消費者拍按定制發(fā)布的商品哦。

5、怎么退出秒退服務(wù)?

答：親，未發(fā)貨下申請退款自動退款屬于平臺規(guī)則，無法自主退出哦。

6、500元是按子訂單還是按照父訂單維度?

答：退款當(dāng)前都是按子訂單維度確認(rèn)金額的， 比如淘寶主訂單中總價是1000元，單個子訂單分別是300元，700元，那么300元的會秒退，700不秒退。

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