天貓店鋪如何設(shè)置客服分流？按什么設(shè)置？

天貓店鋪一般有幾個(gè)客服，這些客服就負(fù)責(zé)接待客戶，回答客戶的問(wèn)題，那么，客服接待哪個(gè)客戶、接待多少客戶呢?這就需要商家提前設(shè)置好分流，將客戶按比例分配給不同的客服。

一、如何設(shè)置客服分流

1. 主賬號(hào)登錄，點(diǎn)擊“管理我的子賬號(hào)”進(jìn)入子賬號(hào)管理后臺(tái)。

2. 天貓子賬號(hào)分流設(shè)置

找到“旺旺分流”，直接點(diǎn)入旺旺分流設(shè)置里面。在旺旺分流的主界面，可看到整個(gè)客服的組織結(jié)構(gòu)，找到分流的賬號(hào)，點(diǎn)擊啟用。若要進(jìn)行分流分組設(shè)置或主賬號(hào)分流設(shè)置等，點(diǎn)擊“分流設(shè)置”即可跳轉(zhuǎn)到E客服后臺(tái)了。

3. 天貓子賬號(hào)新版分流設(shè)置

關(guān)于天貓客服分流設(shè)置，現(xiàn)可開(kāi)啟新版天貓子賬號(hào)分流。天貓賣家可以在登錄子賬號(hào)后，點(diǎn)擊啟用新版按鈕。

之后按如下操作：

二、按什么設(shè)置分流?

1、在線時(shí)長(zhǎng)及權(quán)重：

通常一個(gè)客服的在線時(shí)長(zhǎng)越長(zhǎng)，分配到的人也就越多;在上下班時(shí)間相同的情況下，客服權(quán)重越高，分配的買(mǎi)家也越多。所以對(duì)于權(quán)重差不多的兩個(gè)客服，就要控制好客服的在線時(shí)長(zhǎng)，盡量保持一致;權(quán)重較高的客服，就要縮短在線時(shí)長(zhǎng)，這樣分流的買(mǎi)家會(huì)比較均勻。

2、分組設(shè)置：

對(duì)于處于不同分組的兩個(gè)客服來(lái)說(shuō)，分流結(jié)果也是不一樣的。例如客服A在綁定了無(wú)活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨3個(gè)狀態(tài)的甲組;B在無(wú)綁定狀態(tài)的乙組，這樣特定狀態(tài)的就會(huì)分配給甲組客服，沒(méi)有綁定分組的狀態(tài)就會(huì)在甲乙兩組隨機(jī)分配，所以A的分配量會(huì)比B多。

3、最近72小時(shí)排班：

旺旺分流會(huì)優(yōu)先保障買(mǎi)家咨詢同一個(gè)客服，即買(mǎi)家近72小時(shí)內(nèi)咨詢過(guò)客服A，且A在線，那么就會(huì)優(yōu)選分配給客服A，最近聯(lián)系人優(yōu)先級(jí)最高。所以說(shuō)如果A客服在第一、二天都有排班，且一直接待，但是B一直沒(méi)有接待，等兩個(gè)在兩人同時(shí)接待的時(shí)候，因?yàn)锳積累了大量最近聯(lián)系人，則系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先分流給A，這時(shí)候的B只能和A一起接待新客。

4、客服繁忙度：

當(dāng)客服待回復(fù)人數(shù)>4人時(shí)，即處于繁忙狀態(tài)，這是會(huì)觸發(fā)繁忙度算法，系統(tǒng)是會(huì)按照當(dāng)下繁忙的狀態(tài)進(jìn)行分流：忙的人少分，不忙的人多分，這樣接待越快的人就會(huì)接的越多買(mǎi)家。還有在咨詢高峰期和低谷期，接待量的區(qū)別也是很大的。

設(shè)置客服分流是需要用到主賬號(hào)的，大家登錄主賬號(hào)按照上面的步驟操作就可以設(shè)置分流。大家可以根據(jù)客服的上班時(shí)間、接待客戶的能力等數(shù)據(jù)來(lái)設(shè)置分流的權(quán)重。。

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