當(dāng)賣家們開通了淘寶店鋪之后，肯定少不了客服人員，有些店鋪比較大，還會(huì)設(shè)置淘寶的售前客服和售后客服，但是大家是否知道這兩者到底有什么區(qū)別呢?哪個(gè)會(huì)更加累呢?

售前客服跟售后客服主要的不同就體現(xiàn)在售前客服他主要是為了接待那一些潛在客戶人群而存在的，而售后客戶接待的是已經(jīng)成交的客戶人群，這是兩者之間的主要差異體現(xiàn)，因?yàn)楸旧斫哟娜巳翰灰粯?，所以在溝通的話術(shù)、溝通的主題等方面上也會(huì)存在著一定的不同。

具體一些來說，售前客服一般來說都是解答客戶心中疑惑的，讓他們進(jìn)一步對(duì)于商品有更加全方位的了解，以期能提升他們對(duì)商品的認(rèn)可度，盡快敲定完成成交，售后客服因?yàn)閷?duì)方已經(jīng)完成了成交;

所以在溝通的過程當(dāng)中主要目的是為了能讓客戶對(duì)企業(yè)更顯滿意，讓客戶愿意認(rèn)可商品、愿意認(rèn)可員工，以及維護(hù)良好的市場(chǎng)口碑，這是兩者之間工作上的主要差距所在。

哪個(gè)累?

淘寶網(wǎng)店售后客服主要是處理 從商品寄出之后的一些問題，比如：物流信息查不到，買家很久收不到貨，或者是收到貨不滿意，以及買家要求退換貨。和中差評(píng)買家進(jìn)行溝通等等。

總的來說，售前和售后的區(qū)別，在我看來，最重要的就是看顧客的訂單，下單之前都會(huì)屬于售前，下單后就屬于售后，這明明就是一個(gè)很明顯的問題，因?yàn)槭鞘矍案櫩蜏贤?，講解，顧客了解之后才會(huì)購(gòu)買的，顧客下單之后就不再屬于售前的范圍了。

其實(shí)大家的工作性質(zhì)都是一樣的，每天的工作內(nèi)容也差不多看多少，一個(gè)客服應(yīng)該同時(shí)掌握售前和售后服務(wù)的技巧，這樣遇到問題的時(shí)候自己全部都能解決。我們做客服的話一定要保持平常心，特別是對(duì)待無理取鬧的消費(fèi)者。

淘寶售前客服技巧，怎么溝通？

為了可以更好的提升淘寶店鋪的轉(zhuǎn)化，其實(shí)也有不少人都希望能夠做好售前客服的工作，并且也要掌握相關(guān)的技巧，另外還要學(xué)會(huì)去做好溝通，這樣才能夠更好的幫助各位做好服務(wù)和轉(zhuǎn)化。

1、首先，是回復(fù)速度

假如你是顧客，向店鋪客服咨詢了一個(gè)問題之后，你也不樂意等上半天才得到回復(fù)吧。如果你沒能做到在短時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)買家，買家就會(huì)對(duì)你代理店鋪的寶貝失去期望，轉(zhuǎn)而投向另一家。

畢竟現(xiàn)在淘寶的同質(zhì)化是很嚴(yán)重的，買家在向你咨詢的同時(shí)，可能也在觀察別家店鋪的相同寶貝。加上客服的回復(fù)速度，也是客服對(duì)買家是否重視的體現(xiàn)。如果你回復(fù)的不及時(shí)，就會(huì)讓他們覺得你不重視他們，若有售后問題，也不能及時(shí)解決，肯定就不會(huì)考慮在你的店鋪下單購(gòu)買了。

2、其次，是回復(fù)語氣

在與買家溝通時(shí)，你一定要有耐心，語氣也要平和，盡量不要出現(xiàn)“嗯、哦、好”等單字詞語，即使沒有別的意思，可能也會(huì)讓對(duì)方覺得你不重視，會(huì)打消他們的消費(fèi)念頭。

解答買家的疑問時(shí)，最好用簡(jiǎn)單易懂的語言去描述出來，不要用過于專業(yè)的詞匯，這只會(huì)讓不懂的人一頭霧水。一定要用積極、樂觀的態(tài)度去跟買家交流，讓他們感受到你的熱情，這樣就會(huì)拉近你們的距離，提升他們對(duì)你的信任感，從而促進(jìn)成交。

3、再者，是應(yīng)對(duì)技巧

相信大家多多少少都會(huì)遇到過一些討價(jià)還價(jià)的顧客。面對(duì)這類買家時(shí)，如果他們是用別家商品的價(jià)格跟你家同款商品的價(jià)格做對(duì)比，要給買家解釋說明自家寶貝的材質(zhì)和做工有什么突出的地方，質(zhì)量是否是有保障，這個(gè)價(jià)格買到絕對(duì)是物有所值的等;

還有就是買家說會(huì)介紹多點(diǎn)人來購(gòu)買，讓你降價(jià)，其實(shí)這兩種情況都說明買家是很喜歡你店鋪里的寶貝，那么你就可以跟店主商量一下能否適當(dāng)降價(jià)或不降價(jià)的話就送優(yōu)惠券或禮品，這樣是能夠刺激買家下單噢。

4、最后，是發(fā)貨問題

還有不少買家喜歡催發(fā)貨的，那么你就如實(shí)回答店鋪承諾發(fā)貨時(shí)間，有的店鋪承諾72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，當(dāng)天下午16:00之前的訂單今天內(nèi)會(huì)發(fā)貨等，請(qǐng)耐心等待;

但是這些承諾一定說道做到，否則會(huì)讓店鋪的信譽(yù)降低。還有就是發(fā)貨前一定要認(rèn)真檢查好寶貝是否有破損等質(zhì)量問題，否則是會(huì)招來售后問題。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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