在淘寶上的客服職業(yè)其實可以分為兩種，分別是售前客服和售后客服，售前客服顧名思義就是解決商品銷售之前問題的客服，而售后則是處理商品售出后的事情的，那么怎么從售前客服轉(zhuǎn)接到售后呢?

用掌柜賬號登陸子賬號管理中心。

點擊旺旺分流，進(jìn)入客服子賬號分流界面。

點擊分流設(shè)置，先對整體分配規(guī)則進(jìn)行設(shè)定。設(shè)置好記的點保存。

點擊旺旺客服按鈕，進(jìn)行客服人員的分組以及設(shè)置。這里的分組的意思是將同性質(zhì)的客服分類，比如售前，售后，這樣再店鋪體現(xiàn)的時候就不會搞混了。

在剛才的客服設(shè)置的時候，出現(xiàn)了一個名詞，那就是客服亮燈，那么接下來，我們就專門針對這個進(jìn)行設(shè)置。點擊店鋪亮燈，然后點擊修改亮燈。

進(jìn)入到界面后，進(jìn)行自主的設(shè)置就好了，記得保存，并到店鋪首頁看下展現(xiàn)效果哦。

售前淘寶客服做什么?

售前淘寶客服主要從事引導(dǎo)性的服務(wù)，如解答客戶對產(chǎn)品質(zhì)量等方面咨詢的問題，服務(wù)過程包括從客戶進(jìn)店咨詢開始至訂單付款完成。售前客服的具體工作內(nèi)容有以下幾個方面：

1、負(fù)責(zé)每日客戶的對接工作，快速應(yīng)答并及時響應(yīng)客戶咨詢的問題，引導(dǎo)客戶進(jìn)行下單，登記特殊訂單并交給售后和倉庫處理。

2、針對已拍下而未付款的訂單進(jìn)行客服回訪，盡量讓客戶付款并達(dá)成交易(買家下單的時候，可能會有疑慮，導(dǎo)致未付款，通過溝通可以消除買家的疑慮，最終儲存交易)。

3、核對已付款的訂單信息，避免出錯。

4、接受培訓(xùn)并主動了解產(chǎn)品信息。熟悉產(chǎn)品，掌握新產(chǎn)品的營銷技巧，能夠配合運營部門的營銷計劃做出自己的總結(jié)。

5、負(fù)責(zé)店鋪頁面糾錯，關(guān)注庫存情況。

6、完成上級主管交代的其他工作。

如何做好售前客服?

1、首先登錄旺旺，再查看店輔里的寶貝，特別要注意看爆款的詳情，做為客服就是解決顧客的疑惑。想要將把東西解紹給顧客首先你要自己熟悉自己店鋪產(chǎn)品。

2、及時答復(fù)、禮貌熱情迎接顧客。提前編輯好快捷語，所以你如果快速回復(fù)，顧客會認(rèn)為你重視他。

3、注意語氣詞的運用，不要在乎多說好話。聽馬屁的人從來都不覺得馬屁難聽。注意表情和運氣詞的運用，讓對方感到親切，

4、給顧客一種我們在誠心誠意的幫他解決問題的感覺，仔細(xì)回答他的疑問，有訂單后，最好給他核對地址訂單等以免顧客有時出錯而造成后面的麻煩。

5、了解更多的淘寶規(guī)則，以免造成店輔損失。

淘寶上的售前客服轉(zhuǎn)接到售后客服只能有客服人員進(jìn)行操作，買家是沒有權(quán)限去轉(zhuǎn)接的，而售前客服看到你是已經(jīng)購買商品的客戶，想要解決售后問題的情況下，他們會直接把你轉(zhuǎn)接到售后客服那里去的。

淘寶店鋪客服怎么降低離職率？附管理技巧

作為淘寶店家，除了需要讓店鋪越做越好之外，其實還需要懂得怎么去管理團(tuán)隊，比如說淘寶店鋪的客服人員，大家應(yīng)該都知道這類人群的離職率比較高，應(yīng)該怎么做才能夠降低呢?

一、關(guān)于客服激勵

1、物質(zhì)激勵(金錢、旅游)：

我這邊有這樣三個物質(zhì)激勵：月度獎金500，獎勵考核各項權(quán)重分最高的，額外帶薪休息1-5天，旅游安排等，后面會講到怎么考核。

2、機會激勵(擔(dān)當(dāng)、晉升)：

晉升機制，綜合排名持續(xù)排名前三的有機會晉升運營助理或美工助理，積極幫忙員工建立職業(yè)生涯規(guī)劃。

讓他們不僅僅是把自己定位成小客服，要有更遠(yuǎn)大的方向和目標(biāo)。

3、情感激勵(歸屬感)：

這塊我主要讓客服主管去做，作為管理層，要知道一點，你下面的員工不是你的手下，而是你的翅膀，你飛多高取決于他們。

客服主管要多和新員工溝通，多組織客服之間的溝通，一起吃飯也是，不要把新員工排斥在外。部門主管要像個心理醫(yī)生，找到每個員工不爽的地方，只有把員工服務(wù)爽了，員工才會把客戶服務(wù)爽。

4、精神激勵(使命感、榮譽感)：

講企業(yè)文化、人才觀、品牌觀、服務(wù)觀等，洗洗腦。(本文原創(chuàng)作者：聚草堂電商，轉(zhuǎn)載請保留)

每月至少組織一次大型集體活動，增加團(tuán)隊凝聚力，帶員工要有不同的方案?？偨Y(jié)三點：拉、壓、威脅。

拉：性格比較柔弱，不愛和團(tuán)隊交流的，談夢想，長遠(yuǎn)發(fā)展。

壓：性格比較活躍，喜歡表現(xiàn)自己的，冷漠處理。

威脅：給員工分析市場現(xiàn)狀，讓他知道在你這里會學(xué)到更多，得到更多，告訴他不足，給員工加壓，但任務(wù)又分配合理。

5、成長激勵(心靈提升、學(xué)習(xí)條件)：

例如表現(xiàn)優(yōu)異的員工可定期安排學(xué)習(xí)美工知識、運營知識培訓(xùn)，培養(yǎng)潛在人才。

二、客服考核

1、售前售后分開考核

月考核獎金500元 ：詢單轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時間、旺旺回復(fù)率以赤兔績效數(shù)據(jù)為主。

服務(wù)態(tài)度抽查聊天記錄。考試測試內(nèi)容(考試內(nèi)容涵蓋熱銷的產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品賣點、產(chǎn)品售價，當(dāng)月活動，天貓?zhí)詫氁?guī)則等 )

月度獎金500，獎勵各項權(quán)重分最高的。

售前客服薪資：底薪+提成(個人業(yè)績)+考核獎金+月度獎金+年底利潤分成+其他補貼。

售前售后分初中高級，不同的等級有不同的薪資待遇級別。

3、清晰明確的團(tuán)隊目標(biāo)

大目標(biāo)：制定的各店指標(biāo)(如提升動態(tài)評分、詢單轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)等)

小目標(biāo)：提升每個人的短板

強大有力的推行決心：言必行，行必果，說好的獎勵一定要實現(xiàn)!這個很重要。

不同貢獻(xiàn)程度的差異化激勵：所有獎勵要在部門例會大家都在的時候當(dāng)面鼓勵。人的性格也是不同的，對不同的人應(yīng)采取不同的激勵手段。

客服案例：2013年左右，一個我運營的飾品店鋪，因為是便宜沖量的爆款策略，銷量特別大，咨詢的也多，有一個客服一直很上進(jìn)，除了外包的，當(dāng)時只有兩個客服，有時候她為了回消息都不吃飯，但是后來因為老板比較摳，錢沒給到位就離職了，她一走，老板招了三個客服才彌補回來回復(fù)效率。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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