京東售后客服需要具備哪些能力？如何做好？

如果買家在京東商城購物的時(shí)候遇到了問題，除了聯(lián)系京東賣家以外，也可以打京東客服電話咨詢。作為京東售后客服，需要處理的事情有很多，京東售后客服需要具備哪些能力?

京東售后客服需要具備哪些能力?

1、一個(gè)專業(yè)的京東客服，學(xué)習(xí)好京東規(guī)則是前提，沒有規(guī)矩不成方圓，要明白京東平臺(tái)上的生存法則。明白章程，懂得規(guī)避，了解足夠透徹，避免因?yàn)橐?guī)則問題被處罰的問題。產(chǎn)品知識(shí)是客服的基礎(chǔ)。很多客服甚至連產(chǎn)品都不熟悉，就直接接待客戶了，這樣即使產(chǎn)品賣出去了，也可能因?yàn)榭头牟粚I(yè)導(dǎo)致很多的售后問題。

2、對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)是硬性條件，可以讓客服從自己店鋪的詳情頁，以及競爭對(duì)手的詳情頁和中差評(píng)中了解清楚自己的產(chǎn)品，明確我們的優(yōu)勢。特別是遠(yuǎn)程客服，最好能夠先寄給客服產(chǎn)品的樣品，能實(shí)實(shí)在在看到實(shí)物，對(duì)功能性產(chǎn)品，最好能自己實(shí)際操作，實(shí)際體驗(yàn)，對(duì)產(chǎn)品真正的了解，這樣銷售起來更有信心，更能得心應(yīng)手。

3、后臺(tái)流程是每個(gè)客服必須掌握的，不僅能提高個(gè)人工作效率，同時(shí)能更好引導(dǎo)客戶下單，解決客戶在流程方面的疑慮。對(duì)于有售后問題的客戶，比如需要退換貨的，清楚告知客戶退換貨流程后，在換貨發(fā)出時(shí)主動(dòng)京東咚咚或者電話短信告知發(fā)出的時(shí)間以及發(fā)出的單號(hào)和快遞公司，而不是等到客戶自己來咨詢的時(shí)候再被動(dòng)的告知。

4、技巧培訓(xùn)是直接影響到詢單轉(zhuǎn)化率?？头记珊脡闹苯佑绊懙秸麄€(gè)店鋪的營業(yè)額。除了做整體系統(tǒng)培訓(xùn)之后，更需要培訓(xùn)人員，后期的跟蹤以及反饋。特別對(duì)于新的客服，最好能每天查看新客服的聊天記錄，重點(diǎn)查看詢單沒有拿下的那部分客服的聊天記錄，找出客服聊天中存在的問題。

如何做好?

1.了解店鋪

了解店鋪內(nèi)促銷活動(dòng)，就是上下架作為店鋪的客服人員，要清楚目前店鋪內(nèi)的促銷活動(dòng)詳情，對(duì)于即將上線的活動(dòng)要及時(shí)做好活動(dòng)頁面的上新和產(chǎn)品上架，同時(shí)要關(guān)注當(dāng)日到期的促銷活動(dòng)，即使進(jìn)行活動(dòng)頁下架和更新，并且和運(yùn)營及美工等提前做好溝通，保證店鋪內(nèi)促銷活動(dòng)的銜接和正常進(jìn)行。

2. 如實(shí)描述

身為客服面對(duì)有顧客提問求解的，應(yīng)如實(shí)描述，不然就算下了單也可能會(huì)對(duì)后續(xù)的售后埋下伏筆，所以在自己拿不準(zhǔn)的情況下盡量去問下自己的主管或同事，當(dāng)然也是先要了解這個(gè)產(chǎn)品，如果回復(fù)客戶的時(shí)候自己是怎么認(rèn)為的就怎么回答，這樣會(huì)讓客戶覺得你很不專業(yè)，而且會(huì)導(dǎo)致這個(gè)產(chǎn)品的售后增加。

2.態(tài)度好

電商銷售作為客服人員跟實(shí)體店導(dǎo)購是同個(gè)作用的，但形式是完全不同的，客服只能是文字對(duì)文字的溝通交流，實(shí)體店導(dǎo)購是直接面對(duì)面的跟顧客交流的，可以讓顧客感受到你的熱情服務(wù)，客服就只有靠文字的組織，帶點(diǎn)語氣詞帶點(diǎn)尊稱，用最真誠的的語言去介紹產(chǎn)品。

而且可以增加一些表情。顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的，畢竟顧客是上帝呀，給你帶來訂單的人，給你帶來營業(yè)額的人，給你錢的人，要記住顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的。每個(gè)客戶的聊天方式都不一樣，要與客戶做朋友，要跟朋友一樣的聊天。

成為了京東售后客服的話，需要掌握很多方面的技巧才行哦，因?yàn)榫〇|售后客服需要做的事情有很多哦，如果想要做好的話，各位京東用戶們可以參考以上整理的內(nèi)容哦。

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