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2024年天貓新燈塔5.0考核體系說明

2023-12-23|23:30|發(fā)布在分類 / 客服知識| 閱讀：20

2024年1月，天貓歸納體會分將做如下的晉級調(diào)整，詳細(xì)收效時(shí)刻請重視官方通知。

得分區(qū)間改變：店肆歸納體會分由0-5分調(diào)整為3-5分，舊版得分可直接對應(yīng)為新版得分。

查核模塊改變：查核模塊由5大模塊改變?yōu)楫a(chǎn)品體會、物流體會、服務(wù)體會。

(咨詢體會、售后體會和投訴體會合并為服務(wù)體會)說明：整體查核目標(biāo)、評分規(guī)范和打分邏輯不變一、新版晉級估計(jì)12月7日起逐步面向天貓商家灰度敞開新版體會。

新版查核產(chǎn)品檢查進(jìn)口：1、直接拜訪網(wǎng)址：#/newTask/tmall-beacon-shop-、經(jīng)過拜訪千牛-店肆-歸納體會分二、什么是天貓新燈塔?

天貓新燈塔是天貓平臺為了幫助商家尋求更好的服務(wù)體會所建立的一套全鏈路顧客服務(wù)體會評估診斷規(guī)范。

經(jīng)過對商家店肆歸納體會才能的認(rèn)證鑒定，從產(chǎn)品體會、物流體會、服務(wù)體會(含售后體會、糾紛體會、咨詢體會)等維度進(jìn)行考評，給出歸納體會得分和星級。

現(xiàn)在得分區(qū)間為3-5分，其間5分最高，3分最低。

星級分為5檔，其間五星為最好，依次為五星、四星半、四星、三星半、三星。

三、什么是歸納體會分?

1、歸納體會分歸納體會分=產(chǎn)品體會得分*該項(xiàng)權(quán)重+物流體會得分*該項(xiàng)權(quán)重+服務(wù)體會得分*該項(xiàng)權(quán)重+附加分依據(jù)各行業(yè)戰(zhàn)略要求，不同時(shí)期對不同類目的權(quán)重會有相應(yīng)的要求和調(diào)整，現(xiàn)在的行業(yè)權(quán)重：、單項(xiàng)目標(biāo)得分依據(jù)商家某根底單項(xiàng)目標(biāo)的在所處的主營類目中的歸納排名計(jì)算得出，在任一單項(xiàng)目標(biāo)上，賣家的體會得分都是5檔(5/優(yōu)異，4.6/杰出，4.2/一般，3.8/較差，3/很差)，5分代表同類目中商家在該項(xiàng)服務(wù)上為優(yōu)異，好于大盤絕大多數(shù)商家，3分代表同行業(yè)水平中體會很差，遠(yuǎn)低于行業(yè)水平。

3、新版體會目標(biāo)(2024年1月版本)4、新版星級查核規(guī)范星級鑒定規(guī)范認(rèn)證周期：在每月1號和16號參閱前一天目標(biāo)(即每月最終一天和15號)進(jìn)行認(rèn)證*，并保持到下一認(rèn)證日(透出在手淘、手貓商家頁面、寶貝詳情頁、商家查找頁等)*認(rèn)證周期2024年1月方案改變?yōu)槊刻煺J(rèn)證、更新，詳細(xì)改變時(shí)刻及改變方法請到時(shí)以公告為準(zhǔn)。

適用范圍：天貓平臺悉數(shù)實(shí)物類商家(部分特定類目不參加查核)5、星級降級與撤標(biāo)規(guī)則為保證天貓歸納體會星級認(rèn)證商家的質(zhì)量服務(wù)才能持續(xù)符合天貓優(yōu)質(zhì)體會的規(guī)范，5星和4.5星商家需同時(shí)滿意如下條件，若無法滿意如下條件，將降級表達(dá)：(1)若商家在透標(biāo)有效期內(nèi)呈現(xiàn)違背天貓平臺交易規(guī)則或產(chǎn)品呈現(xiàn)相關(guān)資質(zhì)問題，平臺將在簽署問題被認(rèn)定建立的對店肆星級降級。

對應(yīng)的處罰及約束打標(biāo)期間。

注：降級和約束打標(biāo)期間完畢后次日起(含次日)的下一認(rèn)證日，商家/產(chǎn)品正常參加打標(biāo)查核。

(2)經(jīng)新聞媒體曝光、國家質(zhì)監(jiān)部分等行政管理部分通報(bào)，系質(zhì)量不合格的線下某一品牌、品類、批次的產(chǎn)品，或其他要求協(xié)查的產(chǎn)品及店肆，及與淘寶官方抽檢到的特定產(chǎn)品相同的產(chǎn)品，將采取店肆撤標(biāo)處理。

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