說到淘寶的協(xié)同工單，其實不少賣家應(yīng)該也有所了解，可是各位是否知道它的判責(zé)依據(jù)呢?具體的標(biāo)準(zhǔn)又是什么呢?我這就來給各位詳細(xì)全面的介紹一下。

從協(xié)同工單生成起24小時內(nèi)將視為舉證及與消費者協(xié)商時間，若您超時未回復(fù)或未按平臺要求處理消費者問題，平臺客服將介入，根據(jù)協(xié)同工單處理規(guī)范進(jìn)行工單判責(zé)(判責(zé)后將計入平臺判責(zé)率指標(biāo)進(jìn)行考核)。

若您有其他情況，請如實在24小時內(nèi)回復(fù)工單并備注說明。(注：無憂購訂單按無憂購流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行與賠付，不執(zhí)行工單判責(zé)流程)。

標(biāo)準(zhǔn)是什么?

1、您需要在24小時內(nèi)回復(fù)工單，根據(jù)回單選項，如實填寫是否與消費者協(xié)商一致，上傳協(xié)商憑證(如有)。

-以“延遲發(fā)貨-催發(fā)催退”場景為例：

A、若您已延遲發(fā)貨，消費者催退款：

1、請及時處理消費者退款/退貨申請，并在24小時內(nèi)回復(fù)工單。將退款/退貨處理結(jié)果通知消費者，聯(lián)系方式不限(旺旺、電話、短信等)。

通知話術(shù)建議：接到天貓平臺通知，故聯(lián)系您解決問題，關(guān)于您的訂單編號xxx，我們已經(jīng)為您處理了退款/退貨申請，請核實。

2、若未處理消費者退款/退貨申請，平臺將介入核實，若實際存在延遲發(fā)貨的情況，將提前介入并判定為商家責(zé)任，計入糾紛退款率。

3、若有其他情況，請如實在24H內(nèi)回復(fù)工單并備注說明，若未回復(fù)，平臺可視為放棄舉證，按糾紛判責(zé)依據(jù)處理。

B、若您已延遲發(fā)貨，消費者催發(fā)貨：

1、請及時發(fā)貨，并在24小時內(nèi)回復(fù)工單。將發(fā)貨憑證通知消費者，聯(lián)系方式不限(旺旺、電話、短信等)。通知話術(shù)建議：接到天貓平臺通知，故聯(lián)系您解決問題，關(guān)于您的訂單編號xxx，我們已經(jīng)為您發(fā)貨，發(fā)貨單號：xxx，物流公司：xxx，請核實。

2、若無法發(fā)貨，且消費者已經(jīng)發(fā)起退款/退貨申請，請及時處理消費者退款/退貨申請，并在24小時內(nèi)回復(fù)工單。將退款/退貨處理結(jié)果通知消費者，聯(lián)系方式不限(旺旺、電話、短信等)。通知話術(shù)建議：接到天貓平臺通知，故聯(lián)系您解決問題，關(guān)于您的訂單編號xxx，我們已經(jīng)為您處理了退款/退貨申請，請核實。

3、若無法發(fā)貨，且未處理消費者退款/退貨申請，平臺將介入核實，若實際存在延遲發(fā)貨的情況，將提前介入并判定為商家責(zé)任，計入糾紛退款率。

4、若有其他情況，請如實在24H內(nèi)回復(fù)工單并備注說明，若未回復(fù)，平臺可視為放棄舉證，按糾紛判責(zé)依據(jù)處理。

淘寶協(xié)同工單是客戶投訴嗎？回復(fù)要求是什么？

在淘寶上有一些買家會和商家產(chǎn)生交易糾紛，這個時候一單提交了投訴或者舉報的話，淘寶官方就會給商家發(fā)送協(xié)同工單或者是商家協(xié)同官方運營的消息，很多新手商家對于這個不了解，那么這是因為客戶投訴嗎?

淘寶協(xié)同工單是客戶投訴嗎?

由于您的消費者求助天貓平臺，且需要您處理，您的千牛會收到來自“淘寶天貓官方客服”旺旺賬號發(fā)送的協(xié)同工單卡片或“商家協(xié)同官方運營”旺旺賬號發(fā)來的催促消息，敬請安排售后專員在24小時內(nèi)處理并回復(fù)平臺。

生成工單后，若您及時處理并與消費者達(dá)成一致，將有效降低店鋪投訴糾紛及升級風(fēng)險。若您超時未回復(fù)或未與消費者達(dá)成一致，平臺客服將介入，根據(jù)平臺爭議處理規(guī)范進(jìn)行糾紛判責(zé)(判責(zé)后淘寶店鋪將計入糾紛退款率指標(biāo)、天貓店鋪將計入平臺糾紛率)。

從工單生成起24小時將視為舉證及與消費者協(xié)商時間，若未回復(fù)，平臺可視為放棄舉證，按糾紛判責(zé)依據(jù)處理。若您有其他情況，請如實在24小時內(nèi)回復(fù)工單并備注說明。無憂購訂單按無憂購流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行與賠付，不執(zhí)行糾紛判責(zé)流程。

回復(fù)要求是什么?

1、您需要在24小時內(nèi)回復(fù)工單，根據(jù)回單選項，如實填寫是否與消費者協(xié)商一致，上傳協(xié)商憑證(如有)。

2、若您超時未回復(fù)或未與消費者達(dá)成一致，平臺客服將介入，根據(jù)平臺爭議處理規(guī)范進(jìn)行糾紛判責(zé)。

重要提醒：

1、收到工單后必須重新聯(lián)系消費者，聯(lián)系形式不限(旺旺、電話、短信等)，聯(lián)系時間早于工單生成時間不符合處理標(biāo)準(zhǔn)。若多次聯(lián)系仍無法聯(lián)系上，工單回復(fù)選擇未解決-未聯(lián)系上，并準(zhǔn)備好聯(lián)系憑證等待小二核實。

2、所有工單盡力協(xié)商、如實填寫。提交給平臺的所有憑證，不得造假，情節(jié)一般的，每次扣一般違規(guī)12分;情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣嚴(yán)重違規(guī)48分。

淘寶協(xié)同工單的出現(xiàn)確實是因為客戶的投訴和舉報，所以這時候應(yīng)該積極的協(xié)助官方的調(diào)查，如果真的是因為你的問題，那么就要態(tài)度良好，并協(xié)商處理好投訴，如果是因為買家的問題，官方也不會對你有處罰的。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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