天貓價格規(guī)則的設置是為了聯(lián)動商家共同打造富有吸引力和競爭力的營銷場域。

但隨著營銷業(yè)務的不斷發(fā)展，商家參與活動的次數(shù)更多，各活動之間的價格校驗頻繁等問題，平臺將針對商家參與天貓?zhí)厥獯笮蜖I銷活動(除雙11、618、雙12外)、聚劃算、百億補貼、天天特賣活動時，價格相互不校驗;并新增天貓普通大型營銷活動的價格校驗要求。

本次變更于2022年4月8日公示，將對2022年4月15日后(含15日)報名的活動開始生效。

名稱解釋：

1.天貓?zhí)厥獯笮蜖I銷活動：包括雙11，618，年貨節(jié)，38，99，雙12，88，具體以招商規(guī)則說明為準

2.天貓普通大型營銷活動：具體包括55、520、不打烊、全球來電、親子節(jié)等，具體以招商規(guī)則說明為準

規(guī)則原文：

rulesale.taobao.com/detail?spm=service_hall.25037290.0.0.505e34d38syyDo&cid=342&id=11005457

【規(guī)則解讀】

價格規(guī)則的設置是為了聯(lián)動商家共同打造富有吸引力和競爭力的營銷場域。但隨著營銷業(yè)務的不斷發(fā)展，為了在營銷場給到消費者更好的價格體驗，及各活動之間的價格規(guī)則需要進一步調整升級，那么本次價格規(guī)則具體有哪些變更點呢?

主要有三大變化

1、同一層級之間的營銷活動價格互相不校驗

2、天貓雙12活動列為雙11、618同層級

3、部分天貓普通大型營銷活動新增價格校驗要求

商家朋友們從下圖可直觀看出本次的變化點(高層級活動價格校驗低層級活動價格邏輯不變哦)。

天貓?zhí)厥獯笮蜖I銷活動(簡稱S)中618、雙11、雙12屬于同一層級，校驗所有活動價格

天貓?zhí)厥獯笮蜖I銷活動(簡稱S)中38、天貓88、99、年貨節(jié)和營銷場(聚劃算、百億補貼、天天特賣)屬于同一層級，校驗A活動或日銷的價格

天貓普通大型營銷活動(簡稱A，包括55、520、不打烊、親子節(jié)等)校驗日銷的價格(具體以活動的招商規(guī)則說明為準)

一句話總結變更后的價格規(guī)則：活動價格分層級，高層級校驗低層級，同層級不相互校驗

接下來對三大變化點重點解讀

1、“同一層級之間的營銷活動價格互相不校驗”如何理解呢?

舉個例子：

某商品參加天貓99活動后，接著參加聚劃算，聚劃算會校驗天貓99活動的價格嗎?答案是不會校驗。原因是聚劃算和99是同一層級，同一層級之間的營銷活動價格互相不校驗。

2、“天貓雙12活動列為雙11、618同層級”對商家有什么影響呢?

舉個例子：

某商品參加聚劃算后，接著參加天貓雙12活動，天貓雙12會校驗此前聚劃算的價格嗎?答案是會校驗。原因是雙12活動層級提升了，根據(jù)【高層級校驗低層級活動價格】的規(guī)則，天貓雙12此前的聚劃算活動價格需要被校驗。

再比如，某商品參加天貓雙12后，接著參加百億補貼，百億補貼會校驗天貓雙12的價格嗎?答案是不會校驗。原因是雙11、雙12、618不會被任何場景校驗。

3、“部分天貓普通大型營銷活動新增有價格校驗要求”具體的價格要求是什么呢?

我們先來了解下哪些活動是天貓普通大型營銷活動呢?天貓普通大型營銷活動包括：55、520、不打烊、親子節(jié)等(具體以活動的招商規(guī)則說明為準)。

活動的價格要求，主要包含以下兩點。(是否有價格要求以活動的招商規(guī)則說明為準)

① 商品的活動價格要求≤招商規(guī)則要求的校驗期內的最低標價(具體要求以活動的招商規(guī)則說明為準)

② 校驗期內的最低標價主要為日銷價，即排除天貓?zhí)厥獯笮蜖I銷活動、天貓普通大型營銷活動、聚劃算、百億補貼和天天特賣的活動價格。

天貓平臺春節(jié)發(fā)貨要求及特殊事件應對方案

農歷新年即將到來，物流公司及天貓商家陸續(xù)打烊放假，為保護消費者購物體驗及天貓市場交易秩序，春節(jié)期間商家發(fā)貨時間等規(guī)則做出了調整，希望各位商家能夠提前了解相應要求作好應對方案。本文包含以下幾個內容：

1、春節(jié)平臺發(fā)貨要求;2、春節(jié)期間建議;3、特殊事件應對及工具介紹;4、出現(xiàn)發(fā)貨問題服務安撫方案建議

一、春節(jié)平臺發(fā)貨要求及新燈塔考核調整

1、春節(jié)平臺發(fā)貨要求：

2、新燈塔考核調整

(1)綜合體驗星級-星級透標認證期延長

1月18日，綜合體驗星級/天貓無憂購將根據(jù)1月17日的數(shù)據(jù)，更新商家的星級考核考核結果，并保持到2月28日。

2月1日和2月16日不作為考核日，2月1日和2月16日的星級考核結果不在消費者側更新。

3月1日，綜合體驗星級正常考核，根據(jù)2月28日的指標表現(xiàn)更新商家星級考核結果。

3月起，恢復每月1日/16日認證結果更新的考核節(jié)奏。

(2)2月，基礎服務分正?？己?，各單項指標得分、基礎服務總分每日更新

報名參加2022“春節(jié)不打烊”的天貓、天貓國際商家訂單：須按照 2022年“天貓春節(jié)不打烊”活動招商規(guī)則 中的發(fā)貨要求執(zhí)行。

未報名參加2022“春節(jié)不打烊”活動的天貓商家訂單：須按照 天貓2022年春節(jié)發(fā)貨時間及交易流程調整公告 中的發(fā)貨要求執(zhí)行。

特殊說明

(1)報名參加2022“春節(jié)不打烊”的訂單，2022年1月24日20:00:00-2022年2月08日23:59:59期間消費者付款且收貨地址和發(fā)貨地址均在保障區(qū)域*的，商家須在48小時內發(fā)貨并確保物流單號有攬收記錄，攬收后24小時內須有物流更新記錄，詳細可查看2022“春節(jié)不打烊”招商規(guī)則中的發(fā)貨要求。

(2)如果商品設置合約/預售或有特殊約定等需要按設置或約定時間完成發(fā)貨。

(3)1月25日-2月8日期間，沒有參加2022“春節(jié)不打烊〞的訂單，天貓不執(zhí)行自動賠付。

(4)詳細可查看《天貓2022年春節(jié)發(fā)貨時間及交易流程調整公告》。

(5)綜合體驗考核及基礎服務考核調整可查看《2022年春節(jié)天貓新燈塔考核調整公告》。

二、春節(jié)期間建議

1、檢查店鋪合約/預售設置

如果店鋪無法在春節(jié)期間發(fā)貨的，注意檢查店鋪商品是設置合約/預售合約發(fā)貨期是否在春節(jié)期間，如：商品設置發(fā)貨合約或預售時間為3天，如果消費者在2月1號13點拍下，則訂單需要在2月4號13點前完成發(fā)貨并有攬收記錄。

2、設置店鋪公告

設置店鋪公告，能明確告知消費者過年期間等相關事項，如下單后發(fā)貨時間等，避免消費者的疑問產生額外的咨詢等問題。

3、設置旺旺自動回復

設置旺旺自動回復，能明確告知消費者過年期間相關事項，如下單后發(fā)貨時間等，避免消費者的疑問產生額外的咨詢等問題。

4、設置店小蜜的接待模式

店小蜜的接待模式在人工客服不在的時候(比如夜間)，或者人工客服接不過來的情況下(比如大促)能夠幫助接待店鋪的高頻問題、爆款商品問題，當前為您準備的店小蜜免費版中，已經內置了每個月100個全自動流量和50個智能輔助接待流量，基本能滿足您店鋪的日常需求。操作步驟參考《【服務手冊】店小蜜基礎配置》。

特殊說明

(1)因2月基礎服務分正?？己?，所以商家需要關注店鋪咨詢指標(阿里旺旺回復率+阿里旺旺人工響應時長)。

(2)阿里旺旺回復率=近30天旺旺在1個自然日內有效響應人次(店小蜜接待人次+人工主動回復人次)/近30天旺旺在1個自然日咨詢人次總數(shù);有效回復的定義：店小蜜---都算主動回復;人工---店小蜜智能輔助回復和人工手工回復內容;自動回復和千牛服務助手自動回復不會統(tǒng)計為有效回復;

(3)阿里旺旺人工響應時長=近30天消費者與商家人工阿里旺旺每個對話輪次的回復時長之和/近30天人工咨詢對話輪次數(shù);商家人工旺旺回復的定義：指純人工客服回復、機器人(包括店小蜜、樂言、小微、曉多)智能輔助模式下的回復。

5、開年做好人員復工安排

做好開年復工安排，如倉庫針對過年期間積壓訂單需要有序恢復發(fā)貨，選免延遲發(fā)貨;過年期間特殊情況人員應對安排等。

三、特殊事件應對及工具介紹

1、發(fā)貨難題

受特殊事件如疫情等影響發(fā)不了貨怎么辦?

(1)未產生訂單

發(fā)貨地受影響無法發(fā)貨，建議可以合理設置合約或預售時間;

收貨地受影響無法發(fā)貨，建議可以通過區(qū)域限售功能設置，指定區(qū)域不可售;

(2)已產生訂單

建議與買家協(xié)商發(fā)貨時間，可以使用協(xié)商發(fā)貨工具，重新約定發(fā)貨時間

天貓商家可通過平臺報備工具，向平臺提交報備

特殊說明

平臺也將時刻關注特殊事件如疫情對于發(fā)貨產生的影響，并評估調整平臺發(fā)貨規(guī)則，請各位商家保存此鏈接：《疫情影響地區(qū)天貓發(fā)貨要求調整公告》

2、常用應對工具介紹

(1)延遲發(fā)貨報備

商家報備路徑我是賣家-物流管理-物流工具-延遲發(fā)貨報備

(2)區(qū)域限售/銷售范圍管理

及時對店鋪商品設置區(qū)域限售：如若無法更換快遞公司的，可選擇區(qū)域限售，路徑：選擇<模板管理>tab頁-點擊"新建"。

(3)預售工具

日常預售工具設置入口為：【商家中心】-【寶貝管理】-【出售中的商品】頁面右側選擇“設置預售”。

如您沒有這個設置入口，說明您沒有開放預售工具使用權限哦。

注意：目前預售工具使用權限僅對各行業(yè)內部分優(yōu)質商家定向開放，暫不接受主動申請哦。

(4)協(xié)商發(fā)貨工具

協(xié)商發(fā)貨工具是實現(xiàn)商家與消費者另行約定發(fā)貨時間的產品。商家與消費者在千牛、旺旺建立會話后，可以通過發(fā)送協(xié)商發(fā)貨卡片，與消費者協(xié)商新的發(fā)貨時間。協(xié)商發(fā)貨達成一致后，平臺將以雙方約定的發(fā)貨時間作為延遲發(fā)貨的判定依據(jù)。

工具操作入口：千牛工作臺-智能客服-協(xié)商發(fā)貨。

協(xié)商發(fā)貨工具操作流程說明商家根據(jù)買家需求或定制商品實際約定發(fā)貨時間，點擊【協(xié)商發(fā)貨】。

協(xié)商發(fā)貨工具操作頁面展示：

四、出現(xiàn)發(fā)貨問題服務安撫方案建議

根據(jù)發(fā)貨風險盤點結果制定服務安撫方案。發(fā)貨風險盤點結果包含以下三種：正常發(fā)貨、延遲發(fā)貨、不發(fā)貨

1、消費者安撫

主動服務(短信、旺旺一鍵觸達、電話、店鋪首頁)-----建議使用場景：明確不發(fā)貨、延遲發(fā)貨較久的(注意：不要頻繁聯(lián)系，以免產生騷擾行為被買家投訴);

被動服務(店小蜜自動回復、售前售后客服的解答、人工不足時提供登記途徑及后續(xù)回復時間和方式)-----建議使用場景，延遲發(fā)貨但較快可發(fā)出的;

2、服務方案要素

告知原因：說明無法發(fā)貨的原因，以及給消費者帶來的不便，爭取消費者諒解;

說明計劃：說明清楚預計的發(fā)貨計劃;告知規(guī)則：主動告知按照平臺規(guī)則，商家會遭受的影響，附上平臺規(guī)則;

給出方案：給出大于等于平臺底線的賠付(注意：若線下賠付的，則跟買家保留好旺旺溝通記錄和轉賬憑證，若后續(xù)買家依然投訴的可提供憑證后拒絕);給出額外權益：比如店鋪優(yōu)惠券、代金券、贈品、更換順豐發(fā)貨、同款商品替換、成本價購買機會等等;

3、退款/投訴的處理

退款的處理時效保障和透明

(1)首先，建議后臺直接設置“未發(fā)貨-秒退”;

(2)其次，以上若無法實現(xiàn)，則建議專人實時處理退款;

(3)最后，以上若無法實現(xiàn)，建議店小蜜或者人工提前告知處理退款的時間段，比如當天9-17點有人工處理，其他的等到第二天;

投訴的處理時效保障和透明

(1)快速處理：消費者投訴發(fā)起后，請盡快處理;

(2)主動協(xié)商：主動聯(lián)系買家協(xié)商，若電話建議先旺旺或者短信詢問是否方便(注意：不要頻繁聯(lián)系，以免產生騷擾行為被買家投訴);

(3)避免介入：最遲48小時內處理，逾期平臺介入后若投訴成立將判定商家責任，有可能做扣分(天貓)、以及對店鋪指標等的影響。

4、方案落地的要素

方案內容的清晰、統(tǒng)一;

確保各層客服知曉此問題的話術和方案，尤其，注意確保店小蜜的自動回復，以及一線售前售后客服對此的掌握;

制定從小蜜到售前售后到客服主管到店鋪主管的完整升級鏈路，確保消費者有升級的途徑，升級意愿強烈的可以到更高階服務人員處溝通，得到重視和安撫。

《話術案例》：親愛的XX粉/會員，讓您久等了，您咨詢的XX商品，因為XX原因導致延遲，但請您放心，我們盡量在xx天為您發(fā)出，為了表達讓您久等的歉意，特申請店鋪優(yōu)惠券XX元給您，給您造成不愉快的體驗，非常抱歉!

因為這次延遲，我們店鋪也受到了比較大的影響，商品我們已經下架/設置延時上架，而且平臺已經對我們進行了XX管理，我們也在積極的做XX動作，以便更快的發(fā)出商品。如果能征得您的諒解，那非常感謝，我們將盡快發(fā)出貨物!如果讓您感到不愉快，不需要貨物了，我們將按照天貓規(guī)則要求給您退款并賠付。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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