但是像一些低客單標(biāo)品來說，比如紙巾，用戶決策成本很低，基本上價(jià)格和評(píng)價(jià)沒什么問題，都會(huì)直接下單，也就是我們俗稱的靜默下單。但是無論那種下單方式，店鋪所要的都是下單和成交，所以想要提高店鋪現(xiàn)有詢單量，需要做好下面2個(gè)維度。

一、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

也就是我們要知道自己店鋪詢單量，和同行相比是好還是不好，如果不好，不好在哪里?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是如何做好的?

這里給大家列舉一下我們需要收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手哪方面的信息。

①評(píng)價(jià)：評(píng)價(jià)絕對(duì)的是要看的一個(gè)板塊，因?yàn)檫@里是真實(shí)產(chǎn)品受眾最真實(shí)的購(gòu)買、使用感受表達(dá)的地方。

特別是一些工廠店鋪，有時(shí)候太過于局限產(chǎn)品本身，反而忘了買產(chǎn)品的人。

比如我們每個(gè)人使用的手機(jī)處理器，蘋果的A系列處理器、華為麒麟處理器、聯(lián)發(fā)科處理器、高通驍龍?zhí)幚砥?、三星獵戶座處理器，買家真的要知道每類處理器區(qū)別?每一代升級(jí)產(chǎn)品是如何高效工作?采用了什么技術(shù)嗎?

他只要知道新出處理器能讓手機(jī)使用起來更加流暢，不會(huì)卡頓就行了，這也是用戶最關(guān)心的點(diǎn)。

所以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手鏈接的評(píng)價(jià)，我們一定要去看。

②圖文：也就是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手創(chuàng)意圖賣點(diǎn)、產(chǎn)品展現(xiàn)形式、詳情頁(yè)、標(biāo)題、問大家、sku文案、sku圖片是如何引導(dǎo)消費(fèi)者詢單的。

其次我們也多看一下大店是如何做的，多看一些好的，才能更準(zhǔn)確判斷出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做的不到位的地方，我們能做到，就是挖掘出了一個(gè)實(shí)現(xiàn)彎道超車的機(jī)會(huì)。

③客服：如果一個(gè)消費(fèi)者通過創(chuàng)意圖對(duì)產(chǎn)品感興趣，但是詢單的時(shí)候，卻沒有把握住機(jī)會(huì)，真的是白白浪費(fèi)前端的優(yōu)化。

說到這個(gè)事情，就要和大家說一下我們小組的親身經(jīng)歷了，我們操盤一家店鋪，流量什么都o(jì)k，就是不出單，我們認(rèn)真的盤查了店鋪數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)詢單數(shù)據(jù)也可以，估計(jì)問題就出在客服上，就和掌柜建議了一下。

一個(gè)星期店鋪沒開單，掌柜親自當(dāng)了一天客服，就直接簽了一個(gè)大單，后來果斷把客服炒了，換了新人，在詢單數(shù)沒發(fā)生多大變化的時(shí)候，出單量卻翻了一番。

二、分析店鋪人群

除了分析同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是如何引導(dǎo)詢單的，也要學(xué)會(huì)分析自身，尋找原因。

分析店鋪人群主要需要做好兩方面的工作。

①店鋪現(xiàn)有訪客人群特點(diǎn)

也就是詢單量少，有可能是店鋪人群不精準(zhǔn)的原因，也就是進(jìn)店并不是精準(zhǔn)想要購(gòu)買產(chǎn)品的人群。

比如翰林之前診斷一家店鋪，賣鋰電鋸的，他開的關(guān)鍵詞卻是木工電鋸、鋸這種詞，雖然也有成交，但是投產(chǎn)特別差，他是覺得買木工電鋸和鋸的人肯定也會(huì)有想要購(gòu)買鋰電鋸的。

實(shí)際上，雖然3個(gè)詞都是鋸的延伸，但是失之毫厘謬以千里，大家可以看下3個(gè)詞的展示界面，就能更清楚一些。

關(guān)鍵詞代表著背后人群的購(gòu)物意圖，如果詞不精準(zhǔn)，引進(jìn)來的流量成交就會(huì)非常差，如果大家不確定自己開的詞是否精準(zhǔn)，也可以通過上面的方法反過來測(cè)試一下。

②產(chǎn)品目標(biāo)人群

也就是分析店鋪人群除了分析店鋪流量精準(zhǔn)度，還需要針對(duì)店鋪產(chǎn)品的目標(biāo)訪客人群做數(shù)據(jù)分析。

也就是買產(chǎn)品的人，他在意點(diǎn)是什么?關(guān)心什么?

我們的產(chǎn)品能解決他們什么需求，能幫到他們解決那些場(chǎng)景下的“困難”

比如母嬰類目，它受眾人群最關(guān)心什么，肯定是孩子使用是否安全，那我們優(yōu)化產(chǎn)品的時(shí)候，就可以重點(diǎn)往安全方向走。

對(duì)照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，結(jié)合自身情況，我們就可以制定店鋪優(yōu)化詢單的方案了，這里也給大家分享幾個(gè)翰林平常收集覺得做的很好的引導(dǎo)方式。

①在sku文案上引導(dǎo)，不過大家要注意，一定要寫產(chǎn)品屬性，不然系統(tǒng)沒辦法收錄。

②客服話術(shù)：有時(shí)候即使我們無法解決客戶的問題，也要學(xué)會(huì)給店鋪留下一個(gè)意向客戶。

另外，做店鋪一定要落實(shí)到細(xì)節(jié)中去，客服話術(shù)好壞之間也是有很大區(qū)別的。

淘寶辱罵顧客扣多少分？處罰情形有哪些？

為了能夠更好的做好淘寶店鋪，其實(shí)也需要各位賣家們深入去了解一下淘寶辱罵顧客需要扣多少分，另外有哪些處罰的情形，我馬上就來給各位賣家們介紹一下。

根據(jù)淘寶賣家辱罵買家的規(guī)則，除了強(qiáng)調(diào)騷擾行為發(fā)生的頻次還需要衡量是否給他人身心造成極大傷害，對(duì)于通過短信、阿里旺旺、郵件等方式或在評(píng)論、交易留言板中對(duì)他人實(shí)施侮辱、恐嚇的行為，即使僅有一次，一經(jīng)核實(shí)也將受到一般違規(guī)處罰，情節(jié)嚴(yán)重的淘寶會(huì)進(jìn)行查封賬戶的處置。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，自今年6月新規(guī)生效以來，淘寶小二共計(jì)對(duì)66個(gè)賣家進(jìn)行外呼取證，最終對(duì)14個(gè)“極品賣家”做出以一般違規(guī)行為12分扣分處罰。

處罰情形有哪些?

1、如果淘寶客服對(duì)買家出現(xiàn)辱罵、詛咒、威脅、騷擾等行為，買家是可以向平臺(tái)投訴的;一旦投訴成立，店鋪將屏蔽7天，情節(jié)嚴(yán)重的每次扣12分;情節(jié)特別嚴(yán)重的，視為嚴(yán)重違規(guī)，每次扣48分，永久凍結(jié)賬戶。

2、如果客服是無意而為的，在投訴成立前，應(yīng)當(dāng)馬上與買家聯(lián)系，看是否同意撤銷投訴，若客服對(duì)買家有惡意騷擾投訴有異議，可以在處罰后的15天內(nèi)登陸賣家中心，找到處罰記錄，準(zhǔn)備好手機(jī)短信照片、旺旺聊天截圖、阿里旺旺舉證號(hào)、通話記錄等有效憑證進(jìn)行申訴。

3、若買家在旺旺上溝通時(shí)出現(xiàn)罵人等其他不文明的行為，建議客服還是先與買家友好溝通，盡量不要滋生矛盾，如果態(tài)度依然惡劣，可以先把賣家加入黑名單，或者還能通過千牛聊天窗口表情欄最右側(cè)的舉證對(duì)不文明進(jìn)行舉報(bào)。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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