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淘寶疫情自動回復話術有哪些？經典話術分享

2022-10-16|10:30|發(fā)布在分類 / 經驗分享| 閱讀：2552

淘寶客服每天都需要處理很多的問題，比如說接待消費者，回復消費者們一些問題等等，其實忙的時候，是可以去設置自動回復的哦，那么淘寶疫情自動回復話術具體有哪些呢?

淘寶疫情自動回復話術.png

場景一：訂單無法配送、發(fā)貨&配送延遲

1.未下單：客戶咨詢影響：

參考話術：感謝您的支持，因受防疫舉措變化影響，物流配送可能會有延遲，您可以關注商品頁面展示的物流信息。疫情防控期間，也請您一定做好防護，保障自己的安全~

2.未發(fā)貨：物流信息未顯示“打包完成”，訂單不發(fā)貨、一直顯示暫停、一直等待處理中

(倉庫所在地、物流途徑地、收貨地址任一環(huán)節(jié)受疫情影響，均可能導致訂單暫停)：

參考話術：非常抱歉給您添麻煩了，因突發(fā)疫情，受防疫舉措變化影響，為配合當地做好疫情管控，訂單配送會有延遲，具體恢復時間待定。不過也請您放心，待政策調整后，我們會也會加急安排配送。疫情防控期間，也請您一定做好防護，保障自己的安全，待快件到達配送站點后，快遞員會盡快與您聯系，在保障安全的情況下完成投遞。

問題1：我們這都解封了，其他快遞都開始恢復配送了，怎么還顯示疫情影響無法配送?

參考話術：我們知道您在疫情防控期間等了許久，也特別的理解您想要收到商品的心情，感謝您的理解與等待，我們正在加急恢復生產，會在保障商品安全的前提下第一時間為您發(fā)貨配送。

問題2：我們這沒有疫情，為什么不給我發(fā)貨?

參考話術：非常抱歉給您添麻煩了，由于我們在發(fā)貨及配送的途中會經過多個地區(qū)，可能會遇到防疫管控的情況，咱們物流也需要配合途徑地區(qū)的防疫政策，所以訂單出庫時間會有所延長;不過也請您放心，待政策調整后，我們會第一時間安排發(fā)貨，在確保安全的前提下將商品盡快送到您的手中。

3.已發(fā)貨：配送時效慢、物流信息一直未更新、物流一直未流轉下游節(jié)點、物流預計送達時間一直在變化：

參考話術：非常抱歉給您添麻煩了，因受防疫舉措變化影響，物流配送可能會有延遲，請您放心，我們也會加急安排配送。疫情防控期間，也請您一定做好防護，保障自己的安全，我們也會盡全力為您保駕護航，待快件到達配送站點后，快遞員會盡快與您聯系，在保障安全的情況下完成投遞。

問題1：你們的預計送達時間為什么一直在變化?/為什么時效一直在往后拖延?

參考話術：非常理解您的心情，之前的訂單預計送達時間，是咱們根據疫情管控措施預估的最快送達時間，但由于目前防控策略仍未松懈，我們的預計時效也產生了一些變化，但請您放心，商品到達配送站點后，我們的物流小哥會第一時間與您聯系，并在保障安全的情況下完成投遞。

問題2：為什么我的訂單不是本地發(fā)貨的?(與之前發(fā)貨地不一樣、發(fā)貨地遠、外地發(fā)過來等問題)

參考話術：由于受到當地或周邊疫情影響，商品無法第一時間為您發(fā)貨，為了讓您能夠盡早收到商品，我們協(xié)調了其他倉庫的貨物資源來保障您的購物體驗，感謝您的理解，煩請等待我們物流小哥為您配送哈。同時疫情防控期間，也請您一定做好防護，保護自己的安全。

問題3：為什么其他快遞能送，你們快遞不能送?

參考話術：非常理解您的心情，由于快遞站點所在區(qū)域不同，在不同地區(qū)街道的防控策略上也會存在差異，不過請您放心，我們也正在積極協(xié)調資源盡快為您配送。疫情防控期間，也請您一定做好防護，保護自己的安全。

問題4：為什么我前期下單的商品還沒到，后下單的反而送到了?

參考話術：經核實，由于當地防疫政策的調整，為了能夠讓商品盡快發(fā)出，我們協(xié)調了各種配送資源，所以會出現部分訂單送達時間不一致的情況，若您前期購買的商品一直未發(fā)貨，您可以嘗試重新下單，如果能更快收到商品，您再取消之前的訂單，您看可以嗎?

備注：如咨詢取消訂單后續(xù)下單價格問題，建議按一樣的價格給到客戶避免差評。

二、商品和配送員安全性問題

1) 配送員安全性：

參考話術：我們高度重視配送員的安全防護，制定了全面的安全防護措施，包括配發(fā)口罩、溫度計、消毒液等防疫應急物資，要求對營業(yè)部車輛、人員快件等做好消毒工作，并要求配送員在配送過程中佩戴口罩，感謝您對我們的關注，謝謝!

2) 商品消毒問題參考話術：

【內銷商品】我們的商品都是有嚴格質量保證及完善的售后服務的，在轉運環(huán)節(jié)也會對所有場地、設備、包裹及車輛進行全天候嚴格消殺，請您放心。同時為不耽誤您的使用，我們會根據您訂單及道路交通情況盡快為您送達，如果商品有售后問題，您可以在線進行售后申請。

【進口商品】請不要擔心，進口商品都是報關監(jiān)管后方可銷售的，我們也會一如既往嚴格按照國家要求進行疫情期間商品管控的工作，請您放心，也請您注意海鮮魚肉類烹飪需徹底煮熟后再食用哦，如果您對商品有疑問，我們會為您妥善處理;

總而言之，各行各業(yè)都有自己的難處，想要做的好，那就得靜下心去學習，認真學習和總結過往的一些知識點和經驗，這樣也能夠幫助者各位在淘寶客服這個職位上越做越好呢。