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淘寶破損包賠服務(wù)規(guī)范是什么？

2022-10-09 | 10:03 | 發(fā)布在分類 / 客服知識 | 閱讀：8562

為了營造更好的購物環(huán)境，提升消費者的購買體驗，平臺針對一級類目為住宅家具、家裝燈飾光源、洗護清潔劑/衛(wèi)生巾/紙/香薰、奶粉/輔食/營養(yǎng)品/零食、嬰童用品、嬰童尿褲、孕婦裝/孕產(chǎn)婦用品/營養(yǎng)、酒類、糧油調(diào)味/速食/干貨/烘焙、傳統(tǒng)滋補營養(yǎng)品、零食/堅果/特產(chǎn)、咖啡/麥片/沖飲、茶、保健食品/膳食營養(yǎng)補充食品下部分指定類目的商品，擬新增“破損包賠”服務(wù)，符合條件的賣家和商品可申請展示“破損包賠”服務(wù)標識，并對消費者履行該服務(wù)?，F(xiàn)就此調(diào)整向大家公開征集意見。

此次規(guī)則變更于2022年6月30日進行公示通知，將于2022年7月6日正式生效。

主要變更點：

新增《淘寶網(wǎng)“破損包賠”服務(wù)規(guī)范》，規(guī)定了賣家準入/退出要求、服務(wù)要求以及消費者服務(wù)申請條件和舉證要求等;

第一章概述

第一條【適用范圍】

適用于加入“破損包賠”服務(wù)的淘寶網(wǎng)賣家。

第二條【定義】

“破損包賠”服務(wù)是指當買家在淘寶網(wǎng)上購買帶有“破損包賠”標識的商品后，依照本規(guī)范發(fā)起服務(wù)申請的，賣家需履行服務(wù)承諾。

第二章賣家要求

第三條【準入及退出】

賣家須同時符合以下條件，可選擇指定開放類目下的商品加入“破損包賠”服務(wù)，具體要求以“破損包賠”入駐頁面為準。若退出服務(wù)的，則賣家在服務(wù)存續(xù)期間產(chǎn)生的訂單仍須履行相應(yīng)服務(wù)承諾。

第四條【服務(wù)要求】

加入“破損包賠”服務(wù)的淘寶網(wǎng)賣家，須履行以下服務(wù)承諾：

響應(yīng)時效

買家在服務(wù)有效期內(nèi)以“收到商品破損”或“收到商品破損/有污漬”的原因發(fā)起服務(wù)申請，賣家需在24小時內(nèi)響應(yīng)。不響應(yīng)服務(wù)申請的,默認達成服務(wù)申請,按服務(wù)申請中的約定直接退款給買家。

爭議處理

買家舉證“收到商品破損/有污漬”有效的，若“收到商品破損/有污漬”等數(shù)量占商品總量百分之十及以內(nèi)的，按照支付金額的百分之十進行部分退款;若“收到商品破損/有污漬”等數(shù)量占商品總量在百分之十至百分之五十以內(nèi)的，按照支付金額的百分之五十進行部分退款;若“收到商品破損/有污漬”等數(shù)量占商品總量百分之五十及以上的，作全額退款處理。

服務(wù)保障

退款成功后，賣家須向買家賠付該商品實際退款金額的30%，且賠付金額最高不超過30元，最低不少于5元。買家濫用本規(guī)范發(fā)起服務(wù)申請的，淘寶網(wǎng)不支持賠付。

第三章買家保障

第五條【服務(wù)展示】

成功加入該服務(wù)的商品將在商品詳情頁展示“破損包賠”服務(wù)標識。買家可在商品詳情頁查看相應(yīng)服務(wù)。

第六條【申請條件】

買家須同時滿足以下條件，方可申請“破損包賠”服務(wù)：

(一)買家購買的商品含有“破損包賠”服務(wù)標識;

(二)買家簽收食品類商品后24小時內(nèi)或其他商品后72小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)破損、變形、漏液(粉)等情況，需選擇“我要退款(無需退貨)”類型，并選擇“已收到貨”的貨物狀態(tài)及“收到商品破損”或“收到商品破損/有污漬”的退款原因發(fā)起服務(wù)申請;若逾期未發(fā)起，則按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》的規(guī)定進行處理。

因買家使用或保管不當導(dǎo)致商品出現(xiàn) “破損/有污漬”問題的，賣家有權(quán)拒絕提供“破損包賠”服務(wù)。

第七條【舉證要求】

買家可提供商品破損的細節(jié)實拍、完整的拆包視頻、阿里旺旺聊天記錄等信息，證明商品破損情況屬實。

第四章附則

第八條【生效時間】

本規(guī)范于2022年7月6日首次生效。