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淘寶客服績效考核的6項指標

2023-10-13|23:15|發(fā)布在分類 / 淘寶軟件| 閱讀：24

現(xiàn)在許多店鋪的淘寶客服充當著不可或缺的一部分，客服技能想要好就要不斷的查核，淘寶客服績效查核規(guī)范是什么？

小編給我們講講淘寶客服績效查核最重要的6項目標： 1、營業(yè)額; 2、詢單到最終付款成功率; 3、客單價; 4、幫忙跟進人數(shù); 5、旺旺回復率; 6、呼應時刻。

當然，最重要的3項，依然是客服的營業(yè)額、成功率、客單價。

這兒我會為我們逐個剖析下： 1、營業(yè)額。

即經(jīng)過客服執(zhí)行的付款金額。

2、成功率。

即顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個份額，最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)。

3、客單價。

客服績效查核引入客單價的概念，是對客服工作能力的一個重要的體現(xiàn)。

何為客單價，即當日平均每個顧客的購買力。

舉個簡單的比方，當日100個顧客購買了3萬元商品，那么客單價為30000/100=300元。

客單價是查核客服績效的一項十分重要的目標，一個好的客服，在工作中做的，不僅僅是招待，而會在招待的一起，去主動引導，引薦顧客購買相關商品，然后進步客單價，最終會進步個人及整個店鋪的營業(yè)額。

經(jīng)過各項數(shù)據(jù)佐證，靜默下單(即不經(jīng)過客服執(zhí)行顧客自助拍下)的客單價，要低于客服客單價，而且要低不少，這就是客服的重要性。

4、幫忙跟進人數(shù)這項。

先了解一下幫忙服務的概念，幫忙服務，顧名思義即幫忙其他客服服務顧客成功。

當多個客服服務一個顧客成功的事情，因為事實上只有一個成功事情，所以成功只會計入一個客服頭上。

秉承公平準則，誰執(zhí)行算誰的績效，而其他客服，便計入幫忙服務，不影響他們的轉化率計算。

顧客下單前的幫忙服務稱之為幫忙下單，顧客下單后的幫忙服務稱之為幫忙跟進。

幫忙跟進人數(shù)，即客服服務過的已經(jīng)成功購買的顧客人數(shù)，這些不會計入客服的正?？冃е?，但因為客服相同服務過，而且八成是因為有他們的幫忙跟進，顧客才真實完成購買，所以幫忙跟進人數(shù)，也能從中了解到客服的工作狀況。

5、呼應時刻，是指顧客咨詢到客服回應的每一次的時刻差的均值。

這個值一般跟店鋪招待狀況及客服工作壓力即一起招待客戶數(shù)有關。

一般來說，五六十秒的呼應時刻是相對正常的，做得好的客服會把呼應時刻控制在二三十秒，做的不好的也可能讓呼應時刻達到一百秒乃至更高。

顧客咨詢半天客服才回應，這很簡單導致客戶丟失，而且十分委屈。

6、旺旺回復率和呼應時刻，是查核客服的工作態(tài)度及狀況。

旺旺回復率即客服回應顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個份額，繼續(xù)舉比方，比方當日所有顧客咨詢，客服都回應了，那么旺旺回復率是100%。

這兒有些人肯定會問，面對廣告事情，客服一般都選擇不回復的狀況，這會不會影響旺旺回復率的計算呢?

首先我這兒想說的是，假如面對發(fā)廣告的不回復，這不僅僅會影響旺旺回復率的計算，也相同會影響客服正常績效包括詢單丟失人數(shù)、咨詢成功率等計算。

比較好的客服績效管理軟件，會提供這方面的過濾，比方過濾掉廣告事情不計入客服績效，讓客服績效查核愈加精確。

以上就是關于淘寶客服績效查核規(guī)范的相關內(nèi)容，小編就介紹到這了，希望對我們有所協(xié)助。

淘寶客服績效查核，客服績效查核目標

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