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抖音贈品宣傳及爭議處理規(guī)則

2022-11-26 | 02:21 | 發(fā)布在分類 / 開店入駐 | 閱讀：3637

抖音平臺已上線專門的贈品工具，可以幫助商家將“送贈品”的促銷形式標(biāo)準(zhǔn)化、線上化。在贈品發(fā)布、推廣宣傳過程中，商家/達人應(yīng)遵守法律法規(guī)及平臺規(guī)則，不得進行虛假、引人誤解的宣傳，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)平臺將予以嚴格處置，造成消費者權(quán)益損失的，平臺支持對消費者進行合理的賠償。

抖音贈品宣傳及爭議處理規(guī)則

為幫助商家、達人、消費者等更好地了解平臺贈品相關(guān)規(guī)則，解決因贈品引起的消費爭議，現(xiàn)就平臺規(guī)則解讀如下：

一、信息發(fā)布規(guī)范，保障贈品質(zhì)量

為保障消費者權(quán)益，商家發(fā)布贈品的，贈品需具備相關(guān)資質(zhì)、提供三包服務(wù)，并清晰、如實描述商品品種、規(guī)則、數(shù)量等贈品要素。

1、贈品需具備相關(guān)商品資質(zhì)

依據(jù)法律法規(guī)，食品類、圖書音像類、化妝品類、生活服務(wù)類等商品應(yīng)具備相關(guān)資質(zhì)。為保障贈品質(zhì)量維護消費者權(quán)益，這些類型的商品作為贈品的，也應(yīng)具備相關(guān)資質(zhì)，商家應(yīng)按照平臺《招商標(biāo)準(zhǔn)及入駐規(guī)范》規(guī)定向平臺提供相應(yīng)資質(zhì)。

2、贈品也應(yīng)提供三包等服務(wù)

依據(jù)我國法律規(guī)定，商家向消費者出售的商品，均應(yīng)提供三包服務(wù)，作為贈品贈送的商品同樣需提供三包服務(wù)。

3、贈品信息要清晰、如實描述

商家應(yīng)當(dāng)對贈品的質(zhì)量、成分、性能、用途、生產(chǎn)者、有效期限、品種、規(guī)格、數(shù)量、大小等信息進行清晰、如實的描述，不得出現(xiàn)誤導(dǎo)消費者的信息。

例如，贈品為臨保商品(指臨近保質(zhì)期的商品)的，商家需展示出贈品的到期日期，不得進行虛假或引人誤解的描述。

對于違反上述要求，存在未取得相關(guān)資質(zhì)、虛假宣傳贈品等情形涉嫌違規(guī)的，平臺將按照《商家違規(guī)行為管理總則》予以處置，采取包括但不限于商品封禁、店鋪關(guān)閉、予以清退、永不合作等處罰措施。

二、宣傳描述真實，不得虛假誤導(dǎo)

1、贈品宣傳應(yīng)真實，保障消費者知情權(quán)

商家、達人對贈品的宣傳應(yīng)真實、準(zhǔn)確，不能使消費者對贈品的質(zhì)量、成分、性能、用途、生產(chǎn)者、有效期限、產(chǎn)地、價格、物流方式等產(chǎn)生誤解。

禁止宣傳下述信息：

含有虛假不實信息或進行引人誤解的描述;

明示或暗示與贈品實際內(nèi)容不相符的信息。

2、直播等場景也要規(guī)范宣傳贈品

以直播、短視頻等形式推廣商品宣傳含有贈品的，為保障消費者權(quán)益，贈品應(yīng)發(fā)布在商品詳情頁，且宣傳的贈品信息與商品詳情頁保持一致。

商家、達人存在上述行為虛假宣傳贈品信息的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，平臺將按照虛假宣傳、違規(guī)營銷等規(guī)則規(guī)定采取處罰措施。

三、發(fā)貨等同商品，履約保質(zhì)保量

除與消費者協(xié)商一致外，贈品發(fā)貨履約等同商品，發(fā)貨時間應(yīng)和交易商品的發(fā)貨時間一致，不得晚發(fā)、漏發(fā)，不得發(fā)送三無、假貨等有質(zhì)量問題的贈品，要保質(zhì)保量。

1、贈品不得晚發(fā)、漏發(fā)

商家要及時對贈品發(fā)貨，不得晚發(fā)和漏發(fā)，如無法保障發(fā)貨時效應(yīng)與消費者協(xié)商達成一致。

未按承諾發(fā)貨且未和消費者協(xié)商一致，導(dǎo)致贈品未發(fā)貨、延期發(fā)貨、不發(fā)貨的，平臺將按照《商家發(fā)貨行為管理規(guī)則》“錯發(fā)/漏發(fā)”等情形采取處置措施。

2、不得發(fā)送有質(zhì)量問題的贈品

商家應(yīng)真實履約發(fā)送贈品，不得發(fā)送三無商品、假貨;頁面未標(biāo)明有效期事先告知消費者的，不得發(fā)送臨期或過期贈品商品。

若消費者收到的贈品有破損或瑕疵等質(zhì)量問題的，平臺對商家采取包括但不限于商品封禁、店鋪關(guān)閉、予以清退、永不合作等處罰措施，具體可以參考《商家違規(guī)行為管理總則》《商品質(zhì)量問題整改管理規(guī)則》。

四、消費者權(quán)益要保障

因商家、達人存在違規(guī)行為等造成消費者權(quán)益損害的，平臺將支持消費者的正當(dāng)訴求，包括但不限于贈品補發(fā)、換新、退貨退款、賠償?shù)?，詳情可參考《贈品管理?guī)范》。

商家、達人與消費者之間就贈品存在其他爭議的，平臺將參照《售后爭議處理總則》等規(guī)則進行處理。

1、贈品晚發(fā)、漏發(fā)等情形

商家對于贈品存在晚發(fā)、漏發(fā)等情形的，應(yīng)在24小時內(nèi)為消費者補發(fā)，超時未補發(fā)的平臺將按照《商家發(fā)貨行為管理規(guī)則》支持對體驗受損的消費者進行賠付。

例如：

商家發(fā)貨超時且贈品價值超過3元的，平臺將自商家店鋪賬戶保證金及/或貨款余額扣除對應(yīng)的賠付金，依據(jù)情形不同賠付標(biāo)準(zhǔn)為3~30元;

商家漏發(fā)贈品，即實際未發(fā)貨贈品的，參照“缺貨/無貨”，將給予消費者單筆5~100元的賠付，同時支持按照贈品價值等同金額退還消費者。

若消費者表示未收到贈品，而商家主張贈品確實已發(fā)送的，商家應(yīng)提供贈品已發(fā)出的證明(包括但不僅限于發(fā)貨打包單、打包視頻等)。

2、贈品存在質(zhì)量問題等糾紛的

若商家與消費者就贈品問題產(chǎn)生糾紛的，如贈品為假貨、破損等，經(jīng)雙方舉證且平臺判定屬于商家責(zé)任的，平臺支持消費者的正當(dāng)訴求，包括但不限于贈品補發(fā)、換新、退貨退款等。

3、直播等場景虛假宣傳賠付

若商家(綁定官方帳號或官方授權(quán)號的自賣型達人)在直播間、短視頻等場景虛假宣傳贈品的，參照商家售后爭議處理情形進行處理，贈品晚發(fā)、漏發(fā)或存在質(zhì)量問題的，可參照前述描述。

若達人僅推廣精選聯(lián)盟商品的，達人在直播間、短視頻等場景宣傳贈品的：

宣傳信息和商品詳情頁贈品一致的，贈品晚發(fā)、漏發(fā)或存在質(zhì)量問題等，由商家承擔(dān)相應(yīng)的賠付責(zé)任，可參照前述描述。

宣傳有贈品但實際商品詳情頁無贈品信息，或宣傳信息和商品詳情頁贈品信息不一致的，屬達人違規(guī)：

可與消費者協(xié)商解決，合理選擇補寄、換貨、退貨退款等服務(wù)。

協(xié)商無法達成一致，消費者發(fā)起“僅退款”申請的，可獲得不超過商品/贈品金額的退款，最高不超過￥1000元。