淘寶客服互動服務窗常駐轉(zhuǎn)人工入口升級

經(jīng)淘寶平臺數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，大量消費者給機器人客服評價不滿意原因為【找不到人工】，為提升消費者咨詢體驗，淘寶平臺推出《阿里旺旺使用管理規(guī)范》，其中明確阿里旺旺使用原則 “二、商家使用客服機器人接待過程中，平臺會為買家提供“轉(zhuǎn)人工”入口，此規(guī)則于2022年7月6日生效。淘寶平臺已開始逐步上線“互動服務窗--轉(zhuǎn)人工入口”，于9月30日全網(wǎng)覆蓋。

一、覆蓋節(jié)奏

1、覆蓋范圍：使用機器人的淘寶商家和天貓商家

2、覆蓋節(jié)奏：綜合考慮"轉(zhuǎn)人工"入口上線可能會增加轉(zhuǎn)人工量，商家需一定時間儲備服務人力，故分層覆蓋，覆蓋節(jié)奏如下：

店鋪整體日均接待量<1000的商家，將于2022年8月30日全量覆蓋"轉(zhuǎn)人工"入口;

店鋪整體日均接待量≥1000的商家，將于2022年9月30日全量覆蓋"轉(zhuǎn)人工"入口。

3、消費者側(cè)看到“轉(zhuǎn)人工”入口的比例也會由小到大逐步放量，比如從僅5%的顧客能看到入口，再進行10%顧客能看到入口，最終預計到8月30日100%顧客能看到入口。

二、產(chǎn)品介紹

1)出現(xiàn)時機：消費者每次進入聊天窗，當?shù)谝粭l回復消息是由服務助手賬號(機器人)發(fā)送時，互動服務窗上會出現(xiàn)「轉(zhuǎn)人工」按鈕;

2)點擊動作：消費者點擊「轉(zhuǎn)人工」按鈕后，會發(fā)起轉(zhuǎn)人工請求，轉(zhuǎn)人工成功會話將交給人工客服子賬號;點擊后「轉(zhuǎn)人工」按鈕不會立刻消失，會保持展示一段時間;轉(zhuǎn)人工成功后若消費者再次點擊按鈕，不會重新發(fā)起轉(zhuǎn)人工;

3)具體入口展示：機器人客服回復后-出現(xiàn)入口;顧客點擊后轉(zhuǎn)接人工客服。

4)特殊場景：

全店離線的情況下，轉(zhuǎn)人工失敗，發(fā)送轉(zhuǎn)人工失敗的提示消息

店鋪開啟排隊時，點擊轉(zhuǎn)人工會進入排隊，助手賬號會發(fā)送排隊提示消息

四、“轉(zhuǎn)人工"入口內(nèi)測結(jié)論(僅供參考)

“轉(zhuǎn)人工"入口上線前根據(jù)三百個商家經(jīng)過幾周的內(nèi)測，在互動服務窗-常駐“轉(zhuǎn)人工”入口，50%消費者可以看到入口，根據(jù)看到入口的消費者和未看到入口的消費者進行數(shù)據(jù)對比，產(chǎn)出初步結(jié)論如下，部分商家可參考轉(zhuǎn)人工率增加情況，提前儲備服務人力。

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