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京東開(kāi)放平臺(tái)大閘蟹行業(yè)管理規(guī)范

2023-01-23|09:21|發(fā)布在分類 / 跨境開(kāi)店| 閱讀：5076

為保障京東大閘蟹行業(yè)市場(chǎng)健康發(fā)展，提升消費(fèi)者的購(gòu)買體驗(yàn)，特制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于經(jīng)營(yíng)以下類目的商家：生鮮-海鮮水產(chǎn)-蟹類-大閘蟹、生鮮-水產(chǎn)-卡券-卡券。

一、商品發(fā)布

1、商品頁(yè)面規(guī)范

1.1地理標(biāo)志商品：經(jīng)營(yíng)地理標(biāo)志商品的商家，需按《開(kāi)放平臺(tái)商家地理標(biāo)志類商品管理規(guī)范》上傳地標(biāo)相關(guān)資質(zhì)證明至品質(zhì)樓層亮標(biāo)，同時(shí)經(jīng)營(yíng)陽(yáng)澄湖大閘蟹的商家，需滿足《陽(yáng)澄湖大閘蟹管控要求》要求(附件一)后，方可在商品標(biāo)題、主圖、屬性、商詳任意模塊涉及地標(biāo)連詞和非連詞宣稱商品，特殊場(chǎng)景如有證明除外。

1.2 商品類目及屬性：經(jīng)營(yíng)大閘蟹活蟹的商家，應(yīng)將商品發(fā)布在生鮮-水產(chǎn)-蟹類-大閘蟹類目下，經(jīng)營(yíng)大閘蟹禮券的商家，應(yīng)將商品發(fā)布在生鮮-水產(chǎn)-卡券-卡券類目下。

生鮮-水產(chǎn)-蟹類-大閘蟹會(huì)將底層屬性“公蟹單重量”及“母蟹單重量”調(diào)整為必填項(xiàng)，請(qǐng)商家按照標(biāo)題宣傳及商品實(shí)際重量進(jìn)行選擇。

1.3 商品命名：

1)活蟹按照：【活蟹】品牌名稱、只數(shù)信息、公母信息、規(guī)格信息、其他等格式命名。

例：【活蟹】xx品牌公蟹xx兩/只母蟹xx兩/只 x對(duì) x只

2)禮券按照：【禮券】品牌名稱、只數(shù)信息、公母信息、規(guī)格信息、其他等格式命名。

例：【禮券】xx品牌公蟹xx兩/只母蟹xx兩/只 x對(duì) x只

3)信息順序不做要求，規(guī)格信息鼓勵(lì)商家標(biāo)注具體值，如標(biāo)注區(qū)間值，則區(qū)間浮動(dòng)范圍必須≤0.3兩。

1.4 品質(zhì)服務(wù)保障：經(jīng)營(yíng)禮券、活蟹、陽(yáng)澄湖活蟹、陽(yáng)澄湖禮券的商家需滿足對(duì)應(yīng)的品質(zhì)服務(wù)保障，如下：

卡券：兌換無(wú)憂、90天價(jià)保、足斤足兩(一賠二)、保鮮活

活蟹：足斤足兩(一賠二)、保鮮活、全程冷鏈、專線專配

品質(zhì)服務(wù)保障展示圖片內(nèi)容，詳見(jiàn)附件二。

2、禮券發(fā)布規(guī)范

2.1經(jīng)營(yíng)禮券的商家，需簽署《卡券兌換產(chǎn)品服務(wù)協(xié)議》，協(xié)議內(nèi)容包括需接入大閘蟹卡券管理系統(tǒng)、質(zhì)保金、資金凍結(jié)等要求。

2.2 經(jīng)營(yíng)大閘蟹禮券及活蟹的商家，其資質(zhì)需符合《生鮮類目資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》要求。

2.3 經(jīng)營(yíng)大閘蟹禮券的商家，其禮券商品需全部接入兌換無(wú)憂服務(wù)。

2.4 經(jīng)營(yíng)大閘蟹禮券的商家，禮券版面印制信息需包含以下內(nèi)容，印制禮券前商家需反饋電子版卡面信息至fresh-cem@jd.com進(jìn)行審核。

二、商品質(zhì)量

1、商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

在經(jīng)營(yíng)大閘蟹的商家應(yīng)依據(jù)國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)及《生鮮感官驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)-大閘蟹(活體)-V1.5》標(biāo)準(zhǔn)(附件三)提供商品。

2、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督

在經(jīng)營(yíng)大閘蟹的商家需接受并配合品控及委派的第三方機(jī)構(gòu)對(duì)生產(chǎn)車間、發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)等地進(jìn)行的駐場(chǎng)監(jiān)督、飛行檢查、協(xié)同倉(cāng)檢查等，監(jiān)督檢查項(xiàng)目包含原料驗(yàn)收、暫養(yǎng)條件、生產(chǎn)環(huán)境、成品抽檢等環(huán)節(jié)?，F(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查細(xì)則詳見(jiàn)《開(kāi)放平臺(tái)大閘蟹現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查管理辦法》。

3、神秘抽檢

售賣過(guò)程中，品控或委派的第三方機(jī)構(gòu)會(huì)進(jìn)行神秘抽檢，食品安全類抽檢依據(jù)《開(kāi)放平臺(tái)生鮮類商品品質(zhì)抽檢規(guī)范》。

感官類抽檢依據(jù)《生鮮感官驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)-大閘蟹(活體)-V1.5》(附件三)，感官抽檢頻次依據(jù)各品牌周銷售數(shù)量劃分

4、數(shù)據(jù)預(yù)警

品控依據(jù)客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)對(duì)“死蟹、缺斤短兩、兌換難”等問(wèn)題設(shè)定監(jiān)控值，每周超出監(jiān)控值的商品、品牌進(jìn)行品質(zhì)管控，管控方式不限于預(yù)警、增加感官抽檢次數(shù)、下架、清退等措施，并通過(guò)郵件、商家群等渠道對(duì)商家進(jìn)行正式觸達(dá)。商品如需再次上架，需提供整改報(bào)告至7-fresh-qm@jd.com進(jìn)行審核，審核通過(guò)后重新上架。

三、商品售后

1、賠付標(biāo)準(zhǔn)

在經(jīng)營(yíng)大閘蟹的商家均按照《生鮮大閘蟹賠付標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行售后服務(wù)。

2、危機(jī)客訴

出現(xiàn)危機(jī)客訴，要求商家積極配合解決問(wèn)題，并針對(duì)客訴問(wèn)題提供整改報(bào)告，整改報(bào)告反饋至fresh-cem@jd.com。(涉及以下內(nèi)容將按照6.8處理)

危機(jī)客訴場(chǎng)景：

①行政投訴類：消費(fèi)者通過(guò)政府工商官方APP、12345熱線、12315熱線等渠道進(jìn)行投訴，問(wèn)題包含商標(biāo)、商品資質(zhì)、商品品質(zhì)、合同、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、廣告宣傳等。

②行政舉報(bào)類：消費(fèi)者對(duì)問(wèn)題商品進(jìn)行舉報(bào)，監(jiān)管受理案件后立案，進(jìn)入調(diào)查取證階段。

③熱點(diǎn)輿情類：熱點(diǎn)事件指因某一問(wèn)題，短時(shí)間內(nèi)引起客戶集中咨詢或可能引起客戶集中咨詢、造成社會(huì)負(fù)面輿論的外部新聞和內(nèi)部事件;輿情事件指外部曝光涉及或關(guān)聯(lián)事件(如微博、貼吧投訴，網(wǎng)站等新聞媒體曝光)。

3、兌換要求

3.1 禮券兌換選擇發(fā)貨日期需保證近7天內(nèi)至少3天可供預(yù)約發(fā)貨，每日開(kāi)放可預(yù)約單量不得低于3000單。將以日維度抽檢禮券兌換情況，每日通知不合格商家，抽檢采用不固定周期，每天進(jìn)行多次抽檢，并追蹤落實(shí)改善狀況。

3.2 在中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)(開(kāi)湖時(shí)間~10月7日)等預(yù)約高峰期，商家需提前反饋每日最大可預(yù)約單量，側(cè)按高峰期間兌換率的30%反推銷售量，對(duì)超出銷售量的商家進(jìn)行限制銷售。

四、價(jià)格規(guī)范

1、價(jià)格虛高

售賣過(guò)程中，針對(duì)大閘蟹的價(jià)格虛高日維度管控。若商品為價(jià)格虛高，即售價(jià)與實(shí)際進(jìn)銷成本嚴(yán)重不符，與一般同類商品的市場(chǎng)售價(jià)相比虛高，則商家需在預(yù)警后4小時(shí)內(nèi)自行修正價(jià)格虛高行為或提供商品價(jià)格合理性證明。若無(wú)法提供且不修正價(jià)格的，商品維度價(jià)格虛高違規(guī)次數(shù)進(jìn)行累計(jì)并根據(jù)違規(guī)次數(shù)進(jìn)行相應(yīng)違規(guī)處理。商品如需再次上架，需提供整改報(bào)告至sxcxi@jd.com進(jìn)行審核，審核通過(guò)后。

2、影響行業(yè)價(jià)格公平競(jìng)爭(zhēng)力

為保證大閘蟹價(jià)格公平競(jìng)爭(zhēng)力，針對(duì)大閘蟹的價(jià)格日維度排查管控，若涉及影響價(jià)格公平競(jìng)爭(zhēng)力的違規(guī)行為，則商家需在預(yù)警后4小時(shí)內(nèi)修正價(jià)格，對(duì)于不修正價(jià)格的商家，其商品維度違規(guī)次數(shù)將累計(jì)，根據(jù)違規(guī)次數(shù)對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)違規(guī)處理。商品如需再次上架，需提供整改報(bào)告至sxcxi@jd.com進(jìn)行審核，審核通過(guò)后。

五、違規(guī)處理

1、經(jīng)調(diào)查“過(guò)水蟹”①問(wèn)題證據(jù)確鑿且屬于商家責(zé)任的，將涉事公司法人及主體加入商家黑名單系統(tǒng)，永不合作。同時(shí)依據(jù)《開(kāi)放平臺(tái)出售假冒商品細(xì)則》，扣除商家100分，扣除商家違約金100萬(wàn)元或全部累計(jì)銷售10倍金額，二者從高適用，并予以關(guān)閉店鋪處理。

① 過(guò)水蟹，就是將不符合“陽(yáng)澄湖大閘蟹”農(nóng)產(chǎn)品地理標(biāo)志要求的蟹，運(yùn)送至陽(yáng)澄湖區(qū)域以“陽(yáng)澄湖大閘蟹”名義銷售的假陽(yáng)澄湖大閘蟹。

2、核查陽(yáng)澄湖大閘蟹資質(zhì)及商品不符合要求時(shí)，如發(fā)現(xiàn)商家提交6證資質(zhì)缺失錯(cuò)誤、備案信息未提交、蟹扣使用不規(guī)范，將扣除商家違約金10000元/次，并下架所有相關(guān)商品，取消陽(yáng)澄湖大閘蟹售賣資格。

3、商品頁(yè)面發(fā)布任一項(xiàng)不符合規(guī)范，要求1個(gè)自然日內(nèi)完成整改，前2次不符合予以警告，累計(jì)3次仍未改善的，將對(duì)違規(guī)商品下架處理。

4、禮券發(fā)布任一項(xiàng)不符合規(guī)范，未上架的不得上架銷售，已上架的下架處理，直至修改合格后才可上架銷售。

5、食品安全類抽檢不合格，將依據(jù)《開(kāi)放平臺(tái)違規(guī)積分管理規(guī)則》中商品質(zhì)量不合格等級(jí)缺陷A進(jìn)行管控。

6、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、神秘抽檢質(zhì)量檢查商品不合格，將依據(jù)不合格項(xiàng)目嚴(yán)重程度進(jìn)行處理

7、關(guān)于“4.3兌換要求”

經(jīng)抽檢不符合規(guī)范，當(dāng)日提醒通知不合格商家，要求6小時(shí)內(nèi)改善，且將從品牌維度進(jìn)行違約金扣除：第1次不符合，進(jìn)行警告處理，第2次扣除1000元違約金，第3次扣除2000元違約金，第4次扣除3000元違約金，以此類推，規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成整改的，再次抽檢不符合，計(jì)為下一次。

8、危機(jī)投訴，如判定為商家責(zé)任的，將按照以下情形進(jìn)行處理：

① 行政投訴：品牌維度下第1次扣除違約金5000元/起，第2次扣除違約金10000元/起，第3次所有涉事商品永久下架;

② 行政舉報(bào)：品牌維度下第1次扣除違約金10000元/起，第2次扣除違約金20000元/起，第3次所有涉事商品永久下架;

③ 熱點(diǎn)輿情類：視嚴(yán)重程度，例如因商品質(zhì)量/食用可能或者已經(jīng)造成嚴(yán)重傷害或嚴(yán)重?fù)p失，如死亡、假貨等，屬于情節(jié)特別嚴(yán)重，扣除10000元/起;微博投訴、媒體曝光等外網(wǎng)輿情投訴，政府、協(xié)會(huì)權(quán)威發(fā)布涉及不合規(guī)商品等，扣除7000元/起;其余熱點(diǎn)輿情類扣除5000元/起，且有權(quán)直接下架涉事SKU。

9、服務(wù)能力

若商家服務(wù)能力不達(dá)標(biāo)，超兩項(xiàng)未達(dá)門檻值全店，直到有效整改后上架。

10、賠付標(biāo)準(zhǔn)未執(zhí)行

在經(jīng)營(yíng)大閘蟹的商家均按照《生鮮大閘蟹賠付標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行售后服務(wù)，如商家未按照賠付標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行導(dǎo)致消費(fèi)者升級(jí)投訴至或經(jīng)抽查發(fā)現(xiàn)商家未按照賠付標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，將按照訂單維度扣除違約金5000元/單。

11、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督駐場(chǎng)訂單差異

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督時(shí)，包括但不限于駐場(chǎng)監(jiān)督、巡回檢查及協(xié)同倉(cāng)檢查，駐場(chǎng)品控需每日現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)訂單數(shù)量真實(shí)性，商家需如實(shí)反饋當(dāng)日訂單發(fā)貨數(shù)量，如經(jīng)查核，當(dāng)日實(shí)際訂單發(fā)貨數(shù)量和商家提供訂單數(shù)量存在差距，將根據(jù)訂單量差異程度進(jìn)行違約金扣除，并增加抽檢次數(shù)

備注：訂單差異量=|SKU當(dāng)日系統(tǒng)導(dǎo)出訂單量-SKU商家提供當(dāng)日訂單量|/SKU當(dāng)日系統(tǒng)導(dǎo)出訂單量*100%。