淘寶響應(yīng)時(shí)間怎么計(jì)算？規(guī)則是什么？

在運(yùn)營店鋪的時(shí)候，客戶服務(wù)是非常重要的，用戶咨詢客服關(guān)于產(chǎn)品的一些問題的時(shí)候，需要盡快得到回應(yīng)，所以在設(shè)置客服考核規(guī)則的時(shí)候，需要考核響應(yīng)時(shí)間，那么淘寶響應(yīng)時(shí)間怎么計(jì)算?

從客服收到、并確認(rèn)信息后開始計(jì)算的。

買家發(fā)來信息客服一直沒回的話，是會(huì)一直計(jì)時(shí)的。最后一句話必須是客服回復(fù)，那怕是回復(fù)一個(gè)表情。如果是其他公司子賬號(hào)來聯(lián)系，可以不回復(fù)，這個(gè)不算回復(fù)時(shí)長(zhǎng)，而且接待人數(shù)也會(huì)過濾掉他。

1、準(zhǔn)備好快捷回復(fù)短語

客服可以根據(jù)平常買家比較常問到的一些問題去準(zhǔn)備好快捷回復(fù)的短語，若遇到相關(guān)的問題，則可以馬上復(fù)制粘貼，但注意之后也要適當(dāng)?shù)挠靡恍┢渌捳Z進(jìn)行回復(fù)，否則一直用太過官方的語言買家感受是不那么好的。

2、設(shè)置旺旺自動(dòng)回復(fù)

這一項(xiàng)操作是各位賣家都不可錯(cuò)過的，這樣可以幫助在人多的時(shí)候緩解一下。自動(dòng)回復(fù)的話，盡量是一些賣家比較關(guān)心的如發(fā)貨、包郵等問題。

自動(dòng)回復(fù)雖然是能提升客服的響應(yīng)速度，但無法做到一問一答，不存在咨詢的過程，所以客服也還是要及時(shí)進(jìn)行人工回復(fù)，來提升買家的體驗(yàn)。

3、售前、售后客服崗位分工

如果店鋪客服的工作是接待所有買家，這樣無疑是戶拖低回復(fù)效率的。應(yīng)該對(duì)客服的工作進(jìn)行分工，分配好是負(fù)責(zé)售前還是售后。不同崗位的客服之間的轉(zhuǎn)借規(guī)范和流程指定好，遇到不是自己崗位的問題，快速轉(zhuǎn)接對(duì)應(yīng)客服解答。

那么，我們應(yīng)該如何提高客服響應(yīng)時(shí)間呢?這里提供4點(diǎn)建議給大家參考進(jìn)行改善：

1、首先要合理安排客服的人數(shù)：新老客服合理安排，老帶新，避免新客服由于不熟練出現(xiàn)響應(yīng)過長(zhǎng)的情況;

2、從客服的能力上進(jìn)行提升：訓(xùn)練打字速度、熟悉千牛等工具設(shè)置，快捷語設(shè)置、包括產(chǎn)品的話術(shù)技巧、客戶應(yīng)對(duì)的相應(yīng)培訓(xùn)

3、從制度激勵(lì)上進(jìn)行保障：明確客服定位，以銷售轉(zhuǎn)化為主，以賺錢為主，制定激勵(lì)政策;

4、有獎(jiǎng)有懲，設(shè)定原則進(jìn)行預(yù)防：就餐、休息時(shí)間仍然需要做好在線接待工作，保持旺旺在線狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)都呈現(xiàn)掛起狀態(tài)的，可以根據(jù)公司的實(shí)際情況設(shè)定一定的懲罰措施。

正常情況下，五六十秒的客服響應(yīng)時(shí)間是比較正常的，做得好的客服會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在二三十秒，不過這個(gè)時(shí)間長(zhǎng)短是可以提升奧，大家可以思考一下怎么提升!

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