客服平均響應時間如何才能提高？

 

 

一、旺旺回復率評估

 

旺旺回復率是客戶服務(wù)對客戶咨詢的響應比例，即所有客戶咨詢的數(shù)量與實際客戶服務(wù)響應比例。旺旺響應率的說明了工作的熱情服務(wù)，如果每個客戶咨詢服務(wù)響應，因此繁榮應該反應率為100%，其主要影響因素是繁榮的響應率不到100%的繁榮服務(wù)離線客戶發(fā)離線消息沒有得到回答，但正常的回收率可以達到97%以上。

 

但響應率統(tǒng)計數(shù)據(jù)有一個缺點，那就是，不能檢查回復客戶的服務(wù)時間間隔長度，一些客戶服務(wù)很長一段時間后回復客戶，這種回答是無效的，所以我們也應該當檢查的工作熱情服務(wù)引用兩個數(shù)據(jù)：服務(wù)的平均響應時間和客戶服務(wù)響應時間。

 

二、客戶服務(wù)響應速度快

 

客戶服務(wù)響應速度是指客戶服務(wù)在接到客戶咨詢后第一時間響應的時間。我們常說“找一個聰明的客服”，所以客服的“聰明”很大程度上體現(xiàn)在他的反應速度上?？头诮拥娇蛻糇稍兒髴⒓催M入最佳工作狀態(tài)，而不是心不在焉、偷懶。客戶服務(wù)的響應速度也反映了客戶服務(wù)對工作的興趣和地位。商店還應該樹立自己獨特的工作精神，讓顧客服務(wù)更熱愛自己的工作。

 

三、客戶服務(wù)人員對產(chǎn)品的熟悉程度

 

客戶咨詢客服問題產(chǎn)品，主要是客戶的產(chǎn)品必須有一個相當全面的理解，特別是當顧客通過旺旺咨詢您關(guān)于產(chǎn)品的質(zhì)量，材料，尺寸，大小，顏色，為客戶服務(wù)，以最快的速度回答這些問題，為了保證較高的響應時間?？蛻舴?wù)越熟悉產(chǎn)品，回答客戶服務(wù)問題的時間越短，平均響應時間越長。

 

四、客服打字速度

 

服務(wù)的打字速度的重要因素之一，影響平均響應時間，在其他條件相同的情況下，越快的打字速度客服平均響應時間較短，所以我們需要培訓服務(wù)的打字速度，客戶服務(wù)培訓定期速度，注冊后加入月度評估指標，強制提高打字速度的服務(wù)。

 

客戶服務(wù)打字速度必須不斷練習和提高。客戶服務(wù)應該提高打字速度的意識，在業(yè)余時間練習打字，商店會測試一個月4次，也可以在最前線的打字速度測試客戶服務(wù)發(fā)布一定的物質(zhì)獎勵，在硬件消除影響響應時間的因素。

 

五、客戶服務(wù)第一響應時間

 

顧客服務(wù)第一反應時間是指顧客聯(lián)系顧客服務(wù)后，在顧客服務(wù)接待過程中，顧客咨詢與顧客服務(wù)反應第一句話之間的時間差?？蛻舴?wù)通過旺旺建立的自動響應不包括在第一次響應時間內(nèi)。第一次客戶服務(wù)響應時間越短，留住客戶的機會越大。正常情況下是20秒左右。

 

六、快速回復設(shè)置

 

提高客戶服務(wù)第一響應時間的方法之一是利用快速響應設(shè)置?？焖夙憫O(shè)置不是系統(tǒng)的自動響應，而是客戶服務(wù)通過快速響應鍵提前設(shè)置相應的短語，快速響應客戶的查詢?？焖倩貜偷脑O(shè)置大大縮短了客戶服務(wù)的第一反應時間，從而以最快的速度留住客戶，降低了訂單的運行速度。系統(tǒng)可以設(shè)置快速回復，具體想要快速回復的設(shè)置方法可以參考“如何設(shè)置想要自動回復的內(nèi)容由淘寶店賣家來設(shè)置?”

 

對于淘寶店鋪而言，淘寶客服對客戶需求的響應時間是非常重要的。如果想要提高平均響應時間的話，需要從上面的幾個方面去著手哦，而且淘寶客服平時也要不斷的提高自己。