客服如何處理售后退貨問題？應(yīng)對(duì)方法介紹

 

一、退換貨問題

 

客服先詢問是什么原因需要退貨

 

A.商品質(zhì)量問題

 

 

注：如果遇到客戶要求退貨退款的情況需要和客戶進(jìn)行電話溝通。

 

B.尺碼大小問題

 

C.其他原因退換貨

 

a.色差:“親，是這樣的本店內(nèi)所有商品都是實(shí)物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實(shí)物。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環(huán)境對(duì)光線的變化等等，這個(gè)是網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)在無法避免的問題，所以關(guān)于色差問題本店是不能退換貨的。”

 

b.自己穿著不好看：“親，是這樣的本店的每個(gè)寶貝都有寶貝詳細(xì)介紹，詳細(xì)描述了YY的尺寸、號(hào)碼、材質(zhì)等、還提供了模特身材尺寸以供參考，因?yàn)槊總€(gè)人的身高體重等方面的原因，無法保證每個(gè)人都能夠穿出模特的效果，所以對(duì)于這個(gè)問題本店是不支持退貨的。”

 

c.其他：“親，對(duì)于您的這個(gè)問題在小店的聲明里面已經(jīng)寫明了+聲明鏈接。”

 

注：對(duì)于上述問題處理不了的可以發(fā)聲明鏈接讓客戶先閱讀，并詢問是不是購物前沒閱讀聲明。

 

二、物流問題

 

Q:怎么還沒到，怎么這么慢?

 

親，您先別在著急!您的衣服從xx(城市名)發(fā)到xx(城市名)需要大概5-7天的時(shí)間，預(yù)計(jì)您在x天內(nèi)就能收到您的衣服了!我們隨時(shí)幫您關(guān)注著物流動(dòng)態(tài)的，如果中途有任何問題我們會(huì)在第一時(shí)間通知您!您放心!

 

(告訴顧客你的物流距離與預(yù)計(jì)的物流時(shí)間，這種時(shí)候顧客的心態(tài)就是擔(dān)心你把她的商品給遺忘了，我們需要讓她知道我們一直在關(guān)注她的商品動(dòng)態(tài)，讓她感覺得到了重視)

 

總的來說，客服如果遇到買家要退貨，首先詢問是什么原因要退貨，如果是質(zhì)量問題，那么同意退貨退款，并言辭誠懇的道歉，并給予一定補(bǔ)償。