對淘寶賣家來說，肯定也需要嚴格的控制好店鋪的各項數(shù)據(jù)，如果是好的數(shù)據(jù)，自然也需要對其優(yōu)化，讓其更好，如果是不好的數(shù)據(jù)，那就需要及時調(diào)整挽救，比如說淘寶投訴率太高，什么時候會消失呢?

賣家被投訴，若投訴成立，賣家被淘寶判定違規(guī)操作，店鋪會被扣分。淘寶每年12月31日24:00點會對符合條件的扣分做清零處理，所以一般情況下， 投訴率清零的時間為每年的12月31日24:00哦，今年剛開頭，所以大家一定要控制好自己的投訴率哦。

有什么后果?

一般有兩種結(jié)果：

1、賣家被投訴后，可以進行舉證為自己辯護，但是看不到投訴人，只能看到投訴問題和類型。賣家舉證后，淘寶小二會根據(jù)證據(jù)來判斷是否要追加舉證。如果投訴成立，會按照相關(guān)規(guī)定進行扣分、降權(quán)、下架甚至刪除寶貝或者全店降權(quán)等處罰。

2、如果投訴不成立了，就不會有任何影響。

處罰措施

1)會員的違規(guī)行為將按照A類、B類分別扣分、分別累計、分別執(zhí)行 。

2)當會員因為 A類違規(guī)行為而被扣分時，每累計12分，進行一次節(jié)點處罰，處罰措施為 店鋪屏蔽 (包括淘寶站內(nèi)所有搜索;首頁導航;直通車、淘寶客、鉆石展位、媒體廣告等所有營銷類服務(wù)) 限制發(fā)布商品 并 公示警告12天。

會員單次違規(guī)行為導致其A類違規(guī)行為總計分超過12分或12分的整數(shù)倍時，如前一處罰節(jié)點未進行處罰的，累計合并處罰。會員在受A類處罰期間再次受到A類處罰的，新處罰措施將在上一處罰期滿后開始執(zhí)行。

3、 當會員因為 B類違規(guī)行為 而被扣分時，扣分累計或單次達到(或超過)12分、24分、36分、48分時，淘寶將分別對會員做出如下處罰：

1) 當扣分達到或超過12分但未到24分時，會員將被同時處以店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)所有功能及公示警告7天

2) 當扣分達到或超過24分但未到36分時，會員將被同時處以店鋪屏蔽、限制發(fā)布商品、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)所有功能及公示警告14天

3) 當扣分達到或超過36分但未到48分時，會員將被處下架所有商品④，且同時并處限制發(fā)布商品、限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)所有功能、關(guān)閉店鋪及公示警告21天

4) 當扣分達到或超過48分時，會員將被處淘寶永久封號。 會員在受B類處罰期間再次受到B類處罰的，新處罰措施將替代舊處罰措施立即執(zhí)行，舊處罰措施不再執(zhí)行。

如何降低淘寶投訴率？注意事項有哪些？

在淘寶上面也有不少人都希望能夠運營好店鋪，降低店鋪的投訴率，但是又希望能夠快速的提升用戶的滿意率，而對于店鋪投訴率較高的賣家來說，又應(yīng)該怎么降低呢?

一、合理應(yīng)對投訴行為

一般會收到買家投訴的店鋪都是存在某些問題，比如說買家收到的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，或者是銷售客服的態(tài)度不合理。并且店家沒有進行及時合適的處理。會引發(fā)消費者的投訴行為。因此每當收到消費者投訴的時候，店家需要及時與消費者進行溝通，妥善的解決問題。如果處理得當?shù)脑?，投訴沒有變成糾紛，那么對店鋪就不會造成大大的影響。

二、提升顧客的購物體驗

首先，店家一定不要對產(chǎn)品過分的夸大其辭。這樣消費者在收到商品之后，并不會產(chǎn)生極大落差。每個產(chǎn)品都有自身的不足，因此有一些類目的商品，賣家為了提高消費者的購物滿意程度還會附送一些小禮品，比如說化妝品類的會送一兩片面膜。另外就是客服的服務(wù)速度要快。讓消費者有需求，向店鋪詢問商品信息的時候，首次響應(yīng)一定要快。

三、提升服務(wù)態(tài)度

其實就大多數(shù)買家來說，沒有溝通解決不了的問題，所以店鋪需要不斷學習，從而提升自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。客服不僅要禮貌，而且一定要耐心，最好能夠有趣的與消費者進行交流。增加顧客與店鋪之間的感情聯(lián)系。在服務(wù)的時候要盡量滿足消費者的需求，不要批評顧客。畢竟顧客是上帝嘛!

四、追綜售后

當投訴的問題被解決了之后，客服還可以進行電話回訪或者是消息回訪，詢問消費者是不是真正解決的問題，讓消費者感受到店家的真誠和關(guān)懷。如此增加消費者的滿意程度之后，那么店鋪優(yōu)惠多了一個忠誠度高一點的老顧客了。

注意事項有哪些?

一、抓制度完善，提高客戶的服務(wù)滿意率。針對服務(wù)投訴的特點和內(nèi)容，要有重點地規(guī)范化服務(wù)、客戶意見的及時反饋、業(yè)務(wù)熟知程度、服務(wù)設(shè)施的齊全和完善，列入每次月度服務(wù)檢查的必查項目。同時，暢通業(yè)務(wù)查詢綠色通道。

針對客戶投訴絕大多數(shù)是業(yè)務(wù)辦理過程中遇到的問題，明確業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管在業(yè)務(wù)查詢中的責任，以第一時間答復在業(yè)務(wù)辦理過程中遇到的問題。

二、抓服務(wù)技巧，提高服務(wù)糾紛的處置水平。堅持日常服務(wù)行為規(guī)范化，突出微笑服務(wù)和文明用語，通過高密度的錄像抽查，使之成為臨柜服務(wù)的必需動作，營造愉快的服務(wù)環(huán)境;

采取定期召開服務(wù)投訴分析會，對發(fā)生的服務(wù)投訴事件逐一進行細致分析，并形成最佳的服務(wù)應(yīng)對方案，杜絕類似投訴事件的再次發(fā)生;利用晨會交流現(xiàn)場發(fā)生的服務(wù)投訴案例，及時提升業(yè)務(wù)經(jīng)理服務(wù)技巧。

三、抓獎懲到位，及時落實獎懲舉措。制定客戶投訴獎懲辦法，明確客戶投訴的第一責任人，開展零投訴評比活動，注重獎懲的及時性，提高業(yè)務(wù)經(jīng)理對服務(wù)投訴的重視程度。

在淘寶店鋪上面的投訴率確實對店鋪的影響還是挺大的，一方面會影響店鋪的信譽，另外一方面也會影響其他顧客的轉(zhuǎn)化率，因此還是需要降低投訴率。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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