淘寶店長(zhǎng)不會(huì)績(jī)效管理，如何做大做強(qiáng)？

                    想在淘寶上面做大做強(qiáng)就要懂得怎樣運(yùn)營(yíng)淘寶團(tuán)隊(duì)，但往往人心最難控，怎樣讓他們高效協(xié)同作業(yè)有時(shí)也會(huì)成為一個(gè)難題，下面看看一個(gè)10人電商團(tuán)隊(duì)的崗位績(jī)效辦理，你可能會(huì)學(xué)到許多東西！ 淘寶店肆發(fā)展之后，最大的問(wèn)題是基于功率下降的人員分工，由于電商發(fā)展時(shí)間相對(duì)比較短，辦理上很少有來(lái)自長(zhǎng)輩直接可以借鑒的經(jīng)歷，所以全部都要靠自己探索。

有一次我生病住院，隔壁床一個(gè)美籍華人大叔教了我一句話：

辦理便是引導(dǎo)職工的私欲和公司方針根本共同！回公司之后，我就把所有崗位依照這句話的啟發(fā)去重新制定了一輪績(jī)效。 從打包崗位開(kāi)端試水 我第一個(gè)嘗試的是庫(kù)房打包師傅的績(jī)效，由于這個(gè)崗位最沒(méi)技術(shù)含量，所以被我拿來(lái)當(dāng)小白鼠測(cè)驗(yàn)了。 在之前，為了下降公司本錢(qián)，咱們和批發(fā)市場(chǎng)這邊其它的店一樣，打包師傅都是找退休的職工來(lái)做，給的固定薪酬，比方2000元。做久了，咱們這邊有一個(gè)大概數(shù)據(jù)，便是打包咱們這種規(guī)格差異化大的貼膜配件，一天一個(gè)師傅不停地作業(yè)可以打300個(gè)，所以當(dāng)咱們發(fā)貨量每添加300單，就要多請(qǐng)一個(gè)打包師傅。假如你不請(qǐng)，打包師傅甚至?xí)焯旌湍阍V苦這作業(yè)太累，要辭去職務(wù)。 

 找了一天，我叫上3個(gè)打包師傅一起商議：從明天開(kāi)端我給你們按固定薪酬加獎(jiǎng)金來(lái)結(jié)算，打包一個(gè)包裹1毛錢(qián)，依照你們現(xiàn)在的作業(yè)量一天300個(gè)，一個(gè)月有900元獎(jiǎng)金，可是為了考慮公司本錢(qián)，根本薪酬就只能開(kāi)到1500，能者多勞，整體收入會(huì)比之前還要多，可是有一點(diǎn)，你們要負(fù)責(zé)包裹的準(zhǔn)確性。由于有的師傅眼睛不太好，也認(rèn)不全產(chǎn)品型號(hào)，所以咱們只需求打包的時(shí)分?jǐn)?shù)一下總數(shù)量，不能多也不能少，否則會(huì)依據(jù)售后反應(yīng)的情況，在erp里查到打包師傅名字的話，罰款5元／單。 自重新查核系統(tǒng)開(kāi)端替代本來(lái)的固定薪酬制度之后，打包師傅這邊的改動(dòng)立竿見(jiàn)影，比我幻想中還有效。以前師傅到了下班時(shí)間假如看到經(jīng)理不在，立馬拍拍屁股走人；現(xiàn)在居然和我商議，能不能下班之后晚點(diǎn)關(guān)門(mén)，讓他們把手上的包裹都打包好，由于假如今天不包，明天便是另外師傅的業(yè)績(jī)了；

以前總借口不懂產(chǎn)品，顧客那兒的反應(yīng)要么多，要么少，現(xiàn)在由于有5元的罰款，犯錯(cuò)率大大下降；以前總是包裹一多就開(kāi)端訴苦讓咱們招人，現(xiàn)在每次咱們發(fā)打包師傅招聘，他們反而一整天拉長(zhǎng)臉不高興。 合理我由于改動(dòng)而沾沾自喜的時(shí)分，月底管帳做出來(lái)的薪酬表，又讓我憂愁了：本來(lái)打包師傅一個(gè)月收入2000元，新績(jī)效之后，能拿3000多了，而且還在一向添加。本來(lái)咱們以為他們每天只能打包300個(gè)是極限，現(xiàn)在他們每人可以打包500個(gè)?？墒?，苦于薪酬這種作業(yè)，只能調(diào)高，不能調(diào)低，所以我只能啞巴吃黃蓮，苦笑著說(shuō)就這樣吧，正常依照業(yè)績(jī)發(fā)吧。 沒(méi)想到的是，隨著店肆銷量的添加，從本來(lái)的每天1000單，到2000單，再到后來(lái)的3000單，我驚奇地發(fā)現(xiàn)，本來(lái)1000單需求2個(gè)師傅，現(xiàn)在3000單居然2個(gè)師傅也能在下班前全部完成。

 然后，我默默地算了筆帳，假如依照以前2000元固定薪酬300個(gè)包裹每人，3000單至少要七八個(gè)打包，現(xiàn)在盡管單個(gè)師傅薪酬高了，可是公司整體支付的本錢(qián)其真實(shí)下降。而且，由于打包師傅在我這拿6000薪酬，其它地方只能拿2000多，所以他們變得更加的安穩(wěn)，以至于自從我改正績(jī)效后，只需一個(gè)師傅由于身體原因離任，其他再?zèng)]有換過(guò)人。 盡管打包這個(gè)崗位看起來(lái)不重要，但假如人員活動(dòng)頻繁的話，每次新來(lái)的人功率低，犯錯(cuò)也多。而自從調(diào)整了績(jī)效后，我就再也沒(méi)有操心過(guò)這個(gè)崗位了。 接下來(lái)，我就死心塌地的依照這個(gè)辦法，逐一去調(diào)整公司每個(gè)崗位的績(jī)效。這當(dāng)中設(shè)置的根本思路是這樣的：你首先要知道這個(gè)崗位的作業(yè)內(nèi)容和流程是怎樣，然后再去思考公司期望他們最終能達(dá)到什么樣的作用，最后再用收入或許榮譽(yù)去引導(dǎo)他們有功率地作業(yè)。 客服崗位為啥不設(shè)出售提成 舉個(gè)比方，淘寶店最基礎(chǔ)的客服部分，我認(rèn)為其首要作業(yè)內(nèi)容就兩項(xiàng)：

1. 讓咨詢的顧客盡可能多地下單；

2. 讓下單的顧客盡可能多地買(mǎi)多點(diǎn)。

所以，咱們客服的績(jī)效就圍繞著兩點(diǎn)來(lái)設(shè)置：

1. 詢單轉(zhuǎn)化率；

2. 客件數(shù)。 咱們公司每天都有個(gè)售前客服排行榜，發(fā)在公司內(nèi)部群里，經(jīng)過(guò)“赤兔”把客服的詢單轉(zhuǎn)化率從第一名到最后一名排序發(fā)布。然后每周還有個(gè)詢單獎(jiǎng)：周第一名xxx元，第二名xxx元，第三名……以此來(lái)激勵(lì)客服捉住每一個(gè)顧客。這個(gè)績(jī)效設(shè)置的獎(jiǎng)金，本來(lái)是按月來(lái)發(fā)的，后來(lái)被我改成按周發(fā)，首要是我考慮到月周期太長(zhǎng)，刺激不行。改成周詢單獎(jiǎng)之后，有一天我甚至接到了天貓小二的電話，說(shuō)有顧客打電話到天貓投訴，他真實(shí)不想買(mǎi)了，讓咱們客服不要再折磨他了...... 可能有掌柜說(shuō)，你客服為什么沒(méi)有出售提成？ 

 原因很簡(jiǎn)略：我覺(jué)得給客服出售額提成，是對(duì)店肆運(yùn)營(yíng)崗位的不公平?；蛟S，在其他公司里，就比方訓(xùn)練行業(yè)的出售會(huì)每天打電話給客戶，讓他來(lái)聽(tīng)課學(xué)習(xí)做淘寶，最后成交的每一筆訂單，都需求這個(gè)出售主動(dòng)出擊，全程盯梢，所以這個(gè)成交是他的勞績(jī)，他應(yīng)該拿出售提成。可是，淘寶店肆的客服絕大多數(shù)都是在被動(dòng)地接單，不需求主動(dòng)出擊，而接單量的多少跟運(yùn)營(yíng)部分做了什么活動(dòng)、推了多少?gòu)V告有直接的相關(guān)。一個(gè)客服對(duì)店肆出售額的貢獻(xiàn)，除了讓詢單的顧客盡可能地成交，再可以做的便是讓他買(mǎi)更多。所以，除了詢單獎(jiǎng)，咱們還設(shè)置了客件數(shù)獎(jiǎng)，經(jīng)過(guò)erp計(jì)算每個(gè)客服成交訂單里購(gòu)買(mǎi)2件以上的訂單數(shù)量，設(shè)置排名獎(jiǎng)。 

 再比方，配貨和出庫(kù)崗位，咱們也是依照出庫(kù)件數(shù)來(lái)提成，售后反應(yīng)的犯錯(cuò)訂單，假如是數(shù)量對(duì)，品種錯(cuò)誤，那么配貨的罰款5元，掃描出庫(kù)員罰款5元，以此來(lái)下降犯錯(cuò)率。 甚至，咱們公司美工崗位的績(jī)效，也設(shè)置得很簡(jiǎn)略：咱們對(duì)于美工最大的要求是做主圖。查核辦法是：經(jīng)過(guò)直通車(chē)創(chuàng)意圖輪播，不停地制作新的主圖和現(xiàn)在的主圖做數(shù)據(jù)對(duì)比，當(dāng)達(dá)到100個(gè)點(diǎn)擊量以上，點(diǎn)擊率更高，截圖保存，30元/張，而且更換新主圖到頁(yè)面測(cè)驗(yàn)查找數(shù)據(jù)。 沒(méi)有這個(gè)查核之前，我在公司的時(shí)分，美工很忙，由于我總會(huì)組織使命給他；有了這個(gè)查核之后，即便我不在公司，美工也很忙，忙的原因是由于錢(qián)，他首要收入都來(lái)自于這個(gè)獎(jiǎng)金。 

 怎樣讓售后自覺(jué)改進(jìn)公司流程 當(dāng)然，并不是所有的崗位都適用于這種固定薪酬加獎(jiǎng)金的辦法。比方，咱們最開(kāi)端設(shè)置售后客服的績(jī)效是：

每處理完結(jié)一個(gè)售后，做表格闡明，提成0.5元。后來(lái)，我發(fā)現(xiàn)這樣的績(jī)效設(shè)置問(wèn)題很大，沒(méi)有做到職工的私欲和公司的崗位方針根本共同。售后要拿到更高的薪酬，就必須處理更多的售后問(wèn)題，所以他就不會(huì)把從售后作業(yè)里發(fā)現(xiàn)的公司問(wèn)題反應(yīng)給響應(yīng)部分；而公司設(shè)置售后部分的意圖，并不是怎樣去完美地處理售后，而是怎樣盡量防止產(chǎn)生售后。 想通了這點(diǎn)，我趕緊問(wèn)管帳售后的平均薪酬是多少，然后把兩個(gè)售后叫到我辦公室，和他們商議："下個(gè)月開(kāi)端，你們的根本薪酬上漲到xxxx元，查核方式變成只需和你們有過(guò)聊天記錄的顧客，產(chǎn)生了差評(píng)，咱們就會(huì)依據(jù)你們的聊天情況罰款5-50元不等，由店長(zhǎng)每天整理差評(píng)監(jiān)督。我最期望看到你們兩個(gè)，每天在公司什么作業(yè)都不做，喝喝茶，然后拿全額薪酬。

可是，你們要想能完成這個(gè)方針，就需求每次呈現(xiàn)售后問(wèn)題后，寫(xiě)一個(gè)售后反應(yīng)表，把每個(gè)售后問(wèn)題呈現(xiàn)的原因、職責(zé)部分、建議改進(jìn)辦法等都整理出來(lái)給店長(zhǎng)，防止這個(gè)問(wèn)題重復(fù)地呈現(xiàn)。" 所以，到現(xiàn)在咱們公司有個(gè)“每天售后反應(yīng)表”，呈現(xiàn)的每個(gè)問(wèn)題都需求店長(zhǎng)親自抓源頭，給解決方案，防止問(wèn)題再次發(fā)生。

由于一旦呈現(xiàn)售后問(wèn)題，不光會(huì)形成公司資產(chǎn)方面的損失，還會(huì)沖擊咱們的心情，所以到現(xiàn)在為止，咱們公司日?，嵥樽鳂I(yè)的決策權(quán)，并不是我或許店長(zhǎng)，其實(shí)是來(lái)自一線售后部分。                

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