天貓3.8節(jié)基礎服務考核分如何提升？有什么方法

如今說到基礎服務考核分是指綜合商品體驗、物流體驗、售后體驗、咨詢體驗、糾紛投訴5個維度，體現(xiàn)商家綜合服務能力的重要指標。天貓3.8節(jié)基礎服務考核分如何提升？有什么方法？下面來看看吧。

天貓3.8節(jié)基礎服務考核分如何提升？

天貓致力于為全球消費者提供品質服務，為保障營銷活動的基本服務體驗，商家參加各項天貓各項營銷活動，基礎服務考核分需達到其所在主營類目的“基礎服務考核分”要求，

備注：38女王節(jié)考核為滾動制，在活動報名期內，若營銷基礎分達標且符合38女王節(jié)招商規(guī)則，T+1天即有機會參加38女王節(jié)報名!

在哪里可以看到自己店鋪的基礎服務考核分數(shù)?客戶之聲：https://seller-rate.tmall.com/home.htm#/system-setting/customer-accredit

怎樣提高基礎服務考核分數(shù)?一、明確自己店鋪所在類目分數(shù)標準，根據(jù)目標分數(shù)制定提升計劃

不同類目分數(shù)標準見以下鏈接文末附錄1：

https://rulesale.taobao.com/detail?spm=service_hall.20225270.0.0.288434d3iRaVZo&cid=339&id=8167

二、掌握計算邏輯

1、基礎服務考核分= 各單項得分*各單項權重的總和

2、基礎服務考核分=∑ 各項單項得分*單項權重

1)單項權重：根據(jù)各行業(yè)策略要求，不同時期對不同類目的權重也會有相應的要求和調整，目前各行業(yè)的權重

提升基礎服務考核分各項指標的具體策略?一、咨詢體驗(旺旺回復率/人工響應時長)

1、通過【客戶之聲-服務報告-體驗診斷】查看旺旺回復率的每日回復情況，和人工響應時長情況，并通過數(shù)據(jù)分析查看影響程度最高的3個因子和排班分析，通過診斷結論有針對性的提升，同時可以使用阿里店小蜜，可幫助您在不增加人力投入的情況下，提升旺旺回復率，大幅降低客服壓力，提升詢單轉化率。

2、注意

1)千牛系統(tǒng)自動回復/千牛助手不算有效回復，設置快捷回復也不算有效回復

2)24點之前的旺旺咨詢，需要在24點之前回復掉，如果24點之后回復，則會影響前一天的旺旺回復率;比如：晚上11點59問，12點01答，會被統(tǒng)計為未答復

3)回復率是30天的數(shù)據(jù)，所以如果今天回復率不是100%，則往后30天都會被影響

4)廣告信息不要直接拉黑，直接拉黑會算未回復，影響指標，回復后拉黑不影響指標

二、物流指標(攬收及時率/物流評價)

考慮到大部分商家考核24h及時攬收率，少部分考核物流評價，這里主要講攬收率

1、進入客戶之聲，點擊“服務報告”模塊或通過生意參謀-服務-體驗診斷模塊，可查看店鋪攬收單量變化和對比同行優(yōu)秀的診斷結論提升，并查看各網(wǎng)點時效情況，另可通過未及時攬收訂單統(tǒng)計TOP100(由于展示的是子訂單，如部分無法搜索，可通過買家賬號查詢)可參考查看具體未攬收明細

2、提分策略

1)安排專人跟進店鋪發(fā)貨(一般是客服兼任，不需要額外增人)

2)數(shù)據(jù)定位：【商家中心】--【交易管理】--【已賣出的寶貝】-點擊“等待發(fā)貨”，按照時間順序跟進

3)跟進方式

a.跟進倉庫：是否發(fā)貨

b.跟進物流公司：是否已經(jīng)操作攬收

c.數(shù)據(jù)反饋(重要)，每天超時(24h)攬收的包裹數(shù)，發(fā)給店鋪負責人、運營、客服主管

4)跟進的過程中，對倉庫流程、物流公司合作流程進行調整，不增加成本情況下盡量做好物流體驗得分

5)建議在跟進過程中，對24h、48h都一并跟進(一個與活動報名門檻相關;一個涉及延遲發(fā)貨風險)

6)有條件一天發(fā)貨2次的商家，理論上可以完美解決24h及時攬收率問題

3、注意

1)24小時攬收及時率：統(tǒng)計t-32到t-3的支付訂單，服務報告每日趨勢中展示的是每日應攬收量(非每日支付訂單量)，故需要排查前3天支付的訂單攬收及時情況

2)“數(shù)據(jù)中心后臺的待辦任務”≠“攬收超時包裹數(shù)24小時攬收及時率”，請不要以那個面板跟進

三、商品體驗(商品評價)

1、商品評價主要來自消費者的評價，可以通過【客戶之聲-服務報告-體驗診斷】查看具體的評價情況，根據(jù)消費者的反饋有針對性的提升

2、提分策略

1)保證產(chǎn)品的質量(店鋪寶貝要有合理定價，禁止性價比較低的寶貝設置虛高價格)

2)商品如實描述(寶貝描述如實描述，不要夸大，如消費者對描述有問題及時溝通)

3)通過診斷產(chǎn)品定位具體低DSR商品看具體消費者問題進行改進

四、售后體驗(退款自主完結時長/退貨退款自主完結時長)

1、通過【客戶之聲-服務報告-體驗診斷】查看退款自主完結時長的情況，并通過診斷結論針對性的提升，或使用千牛售后(AG)，可個性化配置退款策略，自動處理售后退款，縮短退款時長。

2、提分策略

1)針對未發(fā)貨僅退款場景開啟自動化退款：多拍/拍錯/不想要、買賣雙方協(xié)商一致退款、拍錯了/訂單信息有誤、其他

2)針對退貨退款場景分以下情況

a.自動同意退貨申請：快遞簽收到發(fā)起退款時間在7天內;退款原因包含“七天無理由退換貨、我不想要了、與商家一致退款”

b.退貨退款-優(yōu)先退：根據(jù)買家填寫物流單號的物流記錄，分別在買家退貨物流已經(jīng)攬收、走件中、到達賣家城市、賣家地已簽收四個節(jié)點上進行自動退;同時提供功能幫助自動過濾平臺風險退款，店鋪風險會員、或限定僅店鋪優(yōu)質會員享受改權限;可增加“訂單中只有一個子訂單"，“平臺極速墊付”篩選條件，有效降低策略風險

c.小金額退款自動退：售后僅退款;退款原因含“退運費、買賣雙方協(xié)商一致退款、其他”;退款金額10元以下(金額可修改)設置自動退

3、注意

1)小二介入且小二完結的是不計入自主完結時長，如小二介入但最終實際非小二完結時計入自主完結時長

2)從2022年7月16日起，退貨退款完結時長將剔除商家同意退貨起，買家操作時長

(從商家同意退貨起，到買家上傳單號/買家超時未上傳退款關閉/買家取消退款的時長將不被納入計算)

五、糾紛投訴(糾紛退款率/投訴成立率)

1、通過【客戶之聲-服務報告-體驗診斷】查看糾紛退款率和投訴成立率的情況，并通過診斷結論針對性的提升;同時在售后退款處理糾紛過程中及時聯(lián)系消費者響應處理，在處理過程中及時舉證，友好協(xié)商處理;如對判責結果有疑問，可及時申訴。

2、提分策略

1)日常經(jīng)營遵循天貓規(guī)則，避免導致消費者發(fā)起投訴

2)建議在投訴產(chǎn)生時積極與消費者溝通，及時自行處理，協(xié)商一致，避免未處理導致小二介入

3)如無法自行處理，請及時完整舉證說明消費者處理過程，避免平臺無法及時處理

3、注意

1)因投訴判責后有5天申訴和平臺處理時效，因此投訴成立率是統(tǒng)計當前時間的前34天至前5天的投訴成立訂單 ，即判責完結5天以后生效納入統(tǒng)計

2)商家自行處理完結(小二未介入)的投訴筆數(shù)不會被計算

3)待處理投訴，請通過商家中心的待處理事項-待處理投訴查看，建議對相關投訴盡快處理

4)投訴小二介入且判責的投訴，處在待申訴和已提交的申訴的狀態(tài)請通過：我是賣家>客戶服務>申訴中心查看

5)投訴處罰生效的投訴記錄請通過體檢中心-違規(guī)處理 進行查看

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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