網(wǎng)店客服的作用是什么？客服的作用和基本要求

當(dāng)商家自己去淘寶上買(mǎi)東西，有時(shí)候有些尺寸拿捏不準(zhǔn)或者想知道商品什么時(shí)候發(fā)貨，第一時(shí)間就會(huì)去咨詢客服，那么網(wǎng)店客服的作用究竟是什么?本文就來(lái)介紹一下客服的基本作用和要求。

一、網(wǎng)店客服的作用

(一)塑造店鋪形象 對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都 是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到 產(chǎn)品本身，無(wú)法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì) 產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤 為重要了。客戶通過(guò)與客服在網(wǎng)上的交流，可以 逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的 一個(gè)笑臉(旺旺表情符號(hào))或者一個(gè)親切的問(wèn)候， 都能讓客戶真實(shí)的感覺(jué)到他不是在跟冷冰冰的電 腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝 通，這樣會(huì)幫助客戶放棄開(kāi)始的戒備，從而在客 戶心目中逐步樹(shù)立起店鋪的良好形象。

(二)提高成交率

現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購(gòu)買(mǎi)之前針對(duì)不太清楚 的內(nèi)容詢問(wèn)商家，或者詢問(wèn)優(yōu)惠措施等?？头?線能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問(wèn)，可以讓客戶及時(shí)了 解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成成交。

有的時(shí)候，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑 問(wèn)，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這 個(gè)時(shí)候一個(gè)在線的客服就可以打消客戶的很多顧 慮，促成成交。

同時(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著 專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買(mǎi) 家選擇合適的商品，促成客戶的購(gòu)買(mǎi)行為，從而 提高成交率。

有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急 要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向 買(mǎi)家詢問(wèn)匯款方式等督促買(mǎi)家及時(shí)付款。

(三)提高客戶回頭率

當(dāng)買(mǎi)家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良 好的成交后，買(mǎi)家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度， 也對(duì)賣家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買(mǎi) 家需要再次購(gòu)買(mǎi)同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選 擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次 購(gòu)買(mǎi)幾率。

(四)更好的服務(wù)客戶

如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng) 上交流，那么我們說(shuō)這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。 一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以 給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶 的疑問(wèn)，更快速的對(duì)買(mǎi)家售后問(wèn)題給與反饋，從 而更好的服務(wù)于客戶。只有更好的服務(wù)于客戶， 才能獲得更多的機(jī)會(huì)。

二、客服的基本要求

(一)基本工作要求：通過(guò)聊天軟件、電話 等與客戶溝通，接受客戶的詢價(jià)，為客戶導(dǎo)購(gòu)。

(二)招聘基本要求： 客服一般不需要太高 深的電腦技能，但是需要對(duì)電腦有基本的認(rèn)識(shí)， 包括熟悉 WINDOS 系統(tǒng);會(huì)使用 WORD 和 EXCEL;會(huì)發(fā)送電子郵件;會(huì)管理電子文件;熟 悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應(yīng) 該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打 輸入。反應(yīng)靈敏，能同時(shí)和多人聊天，對(duì)客戶有 耐心。

(三)招聘更高要求：懂得圖文編輯、網(wǎng)頁(yè) 制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與 產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。

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