淘寶賣家遇到中差評的正確處理方式

中差評是賣家都比較頭疼的一個問題。

特別是一些欠好的負(fù)面點評，不管對店肆全體諾言仍是單寶物銷量都有十分大的影響。

買家只通過評語，點評來對商品的判斷。

一件寶物走向小爆款時之中卻有了幾個中差評的時分 。

賣家們也應(yīng)該知道您的那款轉(zhuǎn)化率會下降。

一. 中差評其實能夠看成是一般的投訴問題，處理問題要先認(rèn)清問題。

先對中差評先做個簡單的分級：1.新手（說東西不錯，還好但給個中評）2.快遞（快遞太慢，快遞心情欠好，破損）3.服務(wù)（客服心情欠好，缺貨，發(fā)貨慢）4.質(zhì)量（不適合，欠好用，沒曾經(jīng)買的好，假貨）5.騙子.前面說過中差評其實便是一般的投訴，也能夠作為遺留的售后問題來處理。

先分析下售后顧客的心思或許說售后的準(zhǔn)則。

1.say sorry(不管你是對的仍是錯的首先要抱歉，總歸客戶就覺得你錯了）2.聽我說（傾聽客戶的聲響與問題，別急著解說）3.不推卸責(zé)任（許多客服打電話給客戶的榜首反響便是推卸責(zé)任，說成不是自己的理由，其實客戶要的不是你的理由，而是處理方案。

有時分你安然供認(rèn)自己的問題反而會被客戶欣賞）4.別搪塞我，別唐塞我（咱們設(shè)身處地的想你喜愛聽解說嗎？

）5.給出處理方案（如3）6.補償我（補償不必定需求當(dāng)次補償，比方是快遞問題的話就能夠說下次給包個郵或許送點小禮品，這樣或許又能夠成交一筆新的訂單）.清楚以上準(zhǔn)則再看處理這些問題的技巧1.新手問題是最簡單的，只需讓客戶知道中評在淘寶算比較差的點評，心情好一點必定沒問題的。

2.快遞問題不要立刻解說說快遞不是自己發(fā)的啊什么的，不能怪自己。

能夠試著問客戶需不需求幫他們投訴，讓客戶知道你是和他站在同一條陣線的，痛恨快遞不給力，再論述自己不能操控快遞的苦衷，收到這種客戶投訴也是有苦難言。

聊的好的話告知客戶下次能夠包郵或許送點小禮品，期望得到他的原諒。

3.服務(wù)問題盡管分為第3級，但其實是十分難處理的。

這個不管怎樣說都是自己的問題，即便解說也解說不通的。

抱歉，虛心接受批評，認(rèn)清自己的不足，以及做出改正的決心是對客戶最好的答復(fù)，客戶看你心情好改的或許性最大。

比方說客服心情欠好的，你能夠說立刻匯報（或許說自己便是經(jīng)理主管）并且查清聊天記錄，真有這個問題必定嚴(yán)肅處理，叫此客服自己打電話來抱歉。

假如心情惡劣的就說公司或許會做開除處理。

缺貨和發(fā)貨慢仍是相同，要解說的話就說體系出問題或許訂單量大，人手跟不上。

期望能夠得到客戶的諒解。

4.質(zhì)量問題的話由于每個類目不相同，處理方式也不能說全。

首先要了解客戶哪里不滿意，能夠去教客戶使用辦法，或許產(chǎn)品因人而異。

假如是說沒曾經(jīng)買的好的話能夠說產(chǎn)品或許晉級了，去問問生產(chǎn)商，感謝他提的定見并且告知客戶會把他的主張?zhí)峤弧?/p>

假貨這個說法就多了，假如你是真賣假貨的那沒什么好看了，我必定沒辦法也不期望協(xié)助處理。

假如自己是賣正品的能夠說給客戶出示一些憑證，告知客戶現(xiàn)在淘寶查的很嚴(yán)，假貨早就被封店了，也能夠讓客戶去其他地方對比下。

水貨代購是個比較麻煩的事情，告知客戶國外的東西確實會和國內(nèi)不相同的，首先在國外賣就不大或許出現(xiàn)中文的，然后外國人的身段，膚質(zhì)都和國內(nèi)人不相同，產(chǎn)品配方就會有略微不同，當(dāng)然這個比較適用于化妝品和衣服。

假如是大店比較好辦，真是賣假貨或許這么多人來買，這么久經(jīng)考驗嗎。

真實不行就要退或許換了，但有個條件咱們必定要理解的，顧客不是為了退或許換才來咨詢你的。

許多客服一看到售后顧客就很討厭，立刻容許退貨了，由于心里存在恐懼感。

但必定要灌注的認(rèn)識便是：顧客來售后，他要的目的不是要退貨，而僅僅尋求一種心里安慰。

給咱們打個比方：咱們?nèi)ベI水果，常常會問這個東西好吃嗎，你說老板會說欠好吃嗎，而你明明知道老板會說好吃但仍是要問，并且老板說好吃以后你還真定心了，這不便是尋求一種心里安慰嗎？

5.騙子的話這個就只能自己斗智斗勇，看場合說話了。

但許多人會把一般的買家當(dāng)成騙子處理，客戶一要補償就覺得是騙子。

這便是個誤區(qū)，心態(tài)上就有問題那必定處理欠好，究竟騙子仍是比較少的。

五.一些說話上的小技巧，也是因人而異，因場合而言，不是每個人都能夠說的。

我在培訓(xùn)客服的時分說最多的一句話便是設(shè)身處地，你打電話前先想想假如換成是你遇到這個事情，賣家打電話給你用你想說的話你自己會被說動嗎？

1.打電話一開端的時分不會和客戶說你給了咱們一個點評，怎樣怎樣，咱們一般會說“您給咱們留言，或許您給咱們的主張”。

并且感謝您提出的主張。

2.聊的蠻好以后咱們也偶然說“您看方便把您給咱們的小黃花（小黑花）改成小紅花嗎？

”3.碰到服務(wù)問題“咱們是十分想把服務(wù)做的很好的，由于服務(wù)才是未來的立足之本，當(dāng)然每個公司都有必定的階段，在這個階段咱們還沒有做的很好，但必定會改進到更好的”。

4.恰當(dāng)?shù)目洫勏驴蛻簦?dāng)然別太過了。

比方說他的聲響好聽，十分有主意有才智，通情達理之類的。

5.許多時分客戶不樂意聽你說的，急著掛電話，能夠說“您就聽我說3句話好嗎”，這個時分就需求快速的反響能讓客戶繼續(xù)聽下去或許讓客戶來答復(fù)的話。

6.許多時分你說什么客戶也不會樂意聽的，死馬當(dāng)活馬醫(yī)吧，我偶然會說“假如您一開端就不信賴我，我想我說什么您都會覺得我說的是假的，期望您能暫時先放下之前的主意，把我的話先聽進去再看好嗎？

”7.許多時分客戶對你已經(jīng)比較滿意了，可是他便是不樂意改點評，說是他自己說話的權(quán)利，你能夠告知他“咱們十分尊重您的定見，放著也是對咱們的一個警醒，可是究竟中差評會對店肆有比較大的影響，您能夠修正點評可是不修正內(nèi)容，這樣咱們?nèi)允悄軌蚩吹降摹?.跟騙子斗智斗勇的時分我曾說過我要告他或許公布他的信息，直接打開天窗說亮話，當(dāng)然這個是需求冒險的，必定要十分確認(rèn)才或許做。

六.咱們或許都很頭疼的一個問題，客戶容許你改點評了，可是便是不改。

電話天天打客戶更嫌你煩。

還有便是聯(lián)絡(luò)不上。

能夠測驗使用一些辦法來進步處理率：1.一般看后臺處理，在線的立刻打過去就修正，這樣功率是最高的。

不接電話的就用旺旺去聊。

2.電話打完以后在一個時刻點發(fā)短信提醒客戶，一般這個時刻在18-20點最好，這個時分或許正好下班在回家路上。

3.挑選打電話的時刻點也很重要，假如你的中差評不多的話。

一般在11點到13點之間吃飯時刻，16點到21點，這個點比較空閑。

當(dāng)然比方夏天午睡就盡量不要打擾人家了。

4.一般第二天還沒修正的話還能夠提醒下，還沒改的話第三天就不要繼續(xù)打了。

改成第四第五天去發(fā)個短信或許打個短電話。

5.真實聯(lián)絡(luò)不上能夠“不擇手段”，咱們會用人肉，乃至嚴(yán)峻的中差評我還上門或許找當(dāng)?shù)嘏笥褞兔Α?/p>

便是不改不放棄！基本上技巧就以上這些，并且類目和客戶差異很大的，比方南北方就有很大的差異。

北方人比較直，說起話來很沖讓你底子沒說話時機，可是比較容易被你打動，南方人比較欠好處理，盡管樂意聽你說但做補償?shù)母怕矢摺?/p>

提到南北方這僅限個人的經(jīng)歷和主意。

期望不要引起爭端。

大賣家的話不是光靠技巧就能處理了，中差評基數(shù)很大的時分流程和績效都需求做的，功率為王。

流程和績效比較繁瑣，一次處理，二次處理，接通率，硬件配置，體系這些都很重要。

出售技巧：售后境地1．顧客要的不是廉價，要的是感覺占了廉價2．不要與顧客爭辯價格，要與顧客評論價值3．沒有不對的客戶，只需不夠好的服務(wù)4．改什么不重要，重要的是要怎樣改5．沒有最好的產(chǎn)品，只需最合適的產(chǎn)品6．沒有改不了的點評，只需改不起的人成功修正不是他比我精干，而是找對辦法一、心情“調(diào)動心情”積極的心情是一種的狀況、是一種職業(yè)修養(yǎng)、是接通客戶時立刻構(gòu)成的條件反射。

誰也不樂意和一個心情低落的人交流。

售后人員用低沉的心情去交流點評，那是浪費時刻，乃至是失利的開端。

不管你遇到什么挫折，只需接聽客戶就應(yīng)該立即調(diào)整過來，不然寧可那通電告別打了。

“巔峰狀況”預(yù)備打電話交流時，必定要將心情調(diào)整到巔峰狀況。

什么叫巔峰狀況？

咱們有的時分會有這種感覺，就比方今日干事特別來勁，點評一個一個殺下去，信心十足，也特別爽。

好像一切都不在話下，這便是巔峰狀況，在這種狀況下就事的成功率很高。

可這種狀況時有時無，咱們好像無法掌控。

這種狀況只需經(jīng)過一段時刻的練習(xí)，是完全能夠掌控的。

比方優(yōu)異的運動員，在比賽前就能很快的進行自我調(diào)整到巔峰狀況。

那么咱們怎樣才能把心情調(diào)整巔峰狀況呢？

怎樣才能掌控這種狀況呢？

“擔(dān)憂時，想到最壞情況”在人生中高興是自找的，煩惱也是自找的。

假如你不給自己尋煩惱，別人永久也不或許給你煩惱。

擔(dān)憂并不能夠處理問題，擔(dān)憂的最大害處，便是會毀了咱們會集精力的能力。

英勇面臨，然后想到最壞打算，并讓自己能夠接受，就OK。

“煩惱時，知道安慰自己”其實人的苦楚與高興，并不是有客觀環(huán)境的好壞決議的，而是由自己的心態(tài)，心情決議的。

假如數(shù)數(shù)咱們的幸福，大約有90％的事還不錯，只需10％不太好。

那為什么不能讓自己高興起來呢？

“懊喪時，如“有時機一同去山坡吶喊但必定要吭高”"交流時，會常常遭到回絕，乃至被惡罵。

或許而有些人遭受惡罵就心情懊喪，其實大可不必。

沒有經(jīng)過錘煉的鋼不是好鋼。

懊喪的心態(tài)會消滅咱們的期望。

沒有必要計較，只會給自己帶來不愉快,達觀面臨。

二、共識接通電話時不要太著急，你急，話又多，那么信賴感就很難樹立。

信賴感在樹立過程中，也是很需求技巧的。

假如掌握的好，跟客戶的信賴感很快就能夠樹立起來，此時要從與產(chǎn)品無關(guān)的事下手。

這時分，要從他熟知的事的情下手，從鼓舞贊許開端。

客戶北京別墅區(qū)的，你能夠問他說房子多少錢1平方米，您是做什么作業(yè)？

我對您的專業(yè)很感興趣，能給我講講嗎？

我一直都很仰慕這樣的環(huán)境，XXXXXXXXXXXX可是有些問題人家是不愿答復(fù)，有些問題是必須答復(fù)的。

假如你今日改化妝品，面臨一個女士來說：“您的皮膚保養(yǎng)的很好吧，您是怎樣保養(yǎng)的啊，那么他必定會答復(fù)，由于這是她感興趣的話題。

她答復(fù)時必定要引起你的共識，他說“曾經(jīng)用的是×化妝品”但你必定要對美容專業(yè)知識有必定了解，同時要不斷的贊許，從而引導(dǎo)客戶多說，這便是共識。

你的共識點越多你跟對方的信賴感就越容易達到。

辦法很簡單，便是找更多的共同點，發(fā)生更多共識，你和對方的信賴感就樹立起來了。

客戶購買的產(chǎn)品跟你的，品味，顏色，地理，XXXX摸索技巧三、節(jié)奏作為出售人員，跟客戶節(jié)奏和語速越接近越好。

其間很重要的一點便是跟著客戶的節(jié)奏走，對方的節(jié)奏快、語速很快，咱們說話的語速也要加快；對方是個說話很慢的人，你還很快，那么對方就不舒暢了。

假如對方是個語速適中的人，你的語速也要適中。

四、問題發(fā)生共識，信賴感樹立起來后。

那么我信任你們交流時必定會感覺很舒暢。

那么你就能夠在最合適的時刻里通過提問來找到客戶的問題所在，也便是幫客戶要處理的問題。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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