怎么當好一個淘寶客服？需要具備的三點能力

俗話說，一個不會美工的運營不是一個好客服?？头@個崗位是非常需要技術(shù)含量的，因為客服是整個店鋪中唯一與買家直接產(chǎn)生溝通的人，唯一能直接對成交與否產(chǎn)生直接影響的人，唯一能夠知道買家真實意圖的人?，F(xiàn)在你知道客服崗的重要性了吧。并且?guī)缀趺總€人電商入門的時候都會從客服做起（我入行的時候也是從客服做了3個月）客服聊天也是每個中小賣家店主必備的技能。但是你會發(fā)現(xiàn)確實會存在好的客服與相對不太好的客服，那怎么當好一個淘寶客服呢？下面來看看吧。

首先客服需要具備的三點能力： 一，學習能力，需要快速的記住平臺規(guī)則，熟記銷售的產(chǎn)品屬性，特點，功能等賣點，了解對手的優(yōu)勢與賣點，我們自身與競爭對手優(yōu)缺點，這些是不能出錯的點。 二，反映能力，能夠快速的對在溝通中出現(xiàn)的情況以及問題做到準確的回復(fù)，能夠有一定的打字速度，能夠解答清楚問題。 三，溝通能力，一個好的客服日常生活中也會是一個比較外向或者是俗稱的高情商的人，因為能夠通過文字的表述，明白客戶所表達的真實意圖，明白他的真實需求。四，抗壓能力，因為客服工作中需要接觸到各種各種的買家，可能是比較好說話的也可能是比較難纏的，特別是在售后工作中，需要一個自我排壓，自己緩解壓力的良好心態(tài)，否則會影響到自己的生活和工作狀態(tài)。

那明白了客服需要的能力之后，那具體該怎么樣去做好一個客服呢。我們要在溝通的過程中，明白客戶表達的意思，善用轉(zhuǎn)移的辦法，在溝通的過程中有這樣的幾個要求和技巧。

首先，下面的幾個“不要”，大家一定要避免：不要說不行不可以，帶不字，可以說十分抱歉之類的詞語；不要只說一個字特是單獨的一個"恩 "和 "呵呵"，可以換成"好的親"和"哈哈哈"；不要頻繁使用快捷回復(fù)，頻發(fā)使用快捷回復(fù)會讓顧客感覺到不受重視；不要夸大宣傳，做到實時求實，有就是有，沒有就是沒有，否則會出現(xiàn)售后或者是糾紛。

第二點。要用認同客戶及贊美，來表達自己的意思，并且任何與客戶的爭執(zhí)、對罵都是禁止的；具體的比如說客戶說一個產(chǎn)品比較貴，那可以首先需要肯定客戶，之后再表達自己的意思贊美客戶，我們可以這樣說，"我們的產(chǎn)品是比較貴的， 您認可我們的產(chǎn)品也表明您非常有眼光，我們承認我們的產(chǎn)品是比較貴的， 但是我們的材料是取自什么什么地方，功能具有什么什么樣的特點，購買保證讓您物超所值"，并且可以使用“平均法和拆分法”，把一個產(chǎn)品平均到10年，100個月或者是1000天，或者拆分成多個功能，每個功能的價值來轉(zhuǎn)移價格注意力。

如果需要妥協(xié)，一定要有條件的，比如可以客戶要贈品，不能一步給到我們的底線，需要逐步的進行溝通，并且可以通過贈品來要好評或者是曬圖，并且要表明贈品都是額外的，是和產(chǎn)品品質(zhì)沒有關(guān)系的。還有不要詆毀同行，如有客戶發(fā)來對手的寶貝讓我們比較，我們只要要做到在表達我們的產(chǎn)品好就行，我們一定不要去詆毀。

在做客服的過程中，詢單轉(zhuǎn)化率，也就是有多少人通過咨詢購買成交是直接考核客服的，需要做到不放棄任何一個客戶，如果客戶不聯(lián)系或者不說話，要主動的進行聯(lián)系客戶，做咨詢，如果遇到客戶比較猶豫，需要抓緊催單的時候，可以通過提問封閉性問題的方法來進行提問，比如問，您是需要粉色的還是紅色的，我們這邊抓緊給您打包發(fā)貨來進行促銷催單，而不要提問您還需要這個產(chǎn)品嗎，這樣的一個開放性的問題，會造成買家有一個思考的行為，降低買家的購買可能性。

做客服需要一個用心，用心站在客戶角度考慮，表達的意思需要表達出和買家在統(tǒng)一戰(zhàn)線，讓買家感覺到我們的真誠，而不是套路，但是在為買家著想的同時，再保持我們自己的店鋪底線以及要求，那你的客服工作就會做的越來越好。

最后需要強調(diào)一下， 一個客服是一個影響店鋪非常重要的崗位，需要都提起重視。

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