京東疫情客服話術(shù)整理，京東客服話術(shù)大全

如今在近期，由于全國(guó)各地疫情反復(fù)不間斷。京東商家收到各類關(guān)于疫情的咨詢層出不窮，如包裹安全、發(fā)貨時(shí)效、物流時(shí)效等等，因延遲發(fā)貨、包裹滯留給顧客造成不良的購(gòu)物體驗(yàn)。京東疫情客服話術(shù)整理，京東客服話術(shù)大全？下面來(lái)看看吧。

京東疫情客服話術(shù)整理

針對(duì)商家在接待中遇到的普遍問題，我們按照?qǐng)鼍暗牟煌砹艘惶自捫g(shù)。希望能幫各位商家在與顧客溝通時(shí)，安撫顧客情緒、消除顧客的擔(dān)心和憂慮，維護(hù)店鋪形象，提升顧客體驗(yàn)，以積極的心態(tài)度過(guò)這段艱難時(shí)期!

一、客服安排原則

積極安排值班客服，保證24小時(shí)的回復(fù)率;

設(shè)置自動(dòng)回復(fù)功能，提升自動(dòng)回復(fù)能力;

受疫情影響嚴(yán)重的店鋪，開啟店鋪休假模式，發(fā)布店鋪公告，準(zhǔn)備好話術(shù);

檢查緊急聯(lián)系人電話是否正確，方便賬號(hào)異常溝通;

能正常發(fā)貨的商品，盡力保證物流時(shí)效，與顧客保持溝通，管理預(yù)期。

二、關(guān)于疫情話術(shù)的核心宗旨

如實(shí)告知所在地區(qū)疫情情況，以官方信息為準(zhǔn);

無(wú)法確定發(fā)貨時(shí)間的，主動(dòng)聯(lián)系顧客取消訂單;

賣家發(fā)貨/確認(rèn)取消訂單——發(fā)貨延期通知，咚咚消息/店鋪公告;

(待收貨狀態(tài))疫情原因不想要包裹了——強(qiáng)調(diào)包裹不會(huì)攜帶病毒，打消顧客包裹是否有病毒的顧慮;

(收貨后狀態(tài))想要退貨——初步挽留，安撫顧客情緒;

有退貨申請(qǐng)的，及時(shí)處理。

三、九大場(chǎng)景及客服話術(shù)

下文按顧客咨詢、下單未發(fā)貨、發(fā)貨待收貨、已收貨等不同狀態(tài)可能產(chǎn)生的場(chǎng)景整理話術(shù)。各位商家在與顧客溝通時(shí)注意遣詞用句，實(shí)事求是。以下僅供參考：

1、場(chǎng)景一：

咨詢——什么時(shí)候發(fā)貨：可及時(shí)發(fā)貨/發(fā)貨時(shí)間不保證

場(chǎng)景描述：顧客在下單前咨詢發(fā)貨時(shí)間，按“可及時(shí)發(fā)貨商家”與“發(fā)貨時(shí)間尚未確定”對(duì)顧客進(jìn)行回復(fù)。

回復(fù)話術(shù)：

可及時(shí)發(fā)貨：您好!預(yù)計(jì)下單后48小時(shí)安排發(fā)貨。因疫情期間，物流受影響，若運(yùn)輸期間受不可抗拒因素導(dǎo)致收貨延遲的，我們將及時(shí)與您聯(lián)系，采取有效措施降低您的損失。感謝您的理解!

發(fā)貨時(shí)間不保證：您好!受疫情影響，道路封閉、運(yùn)輸受阻我們所在區(qū)域的快遞停運(yùn)，尚未恢復(fù)，估計(jì)還有一段時(shí)間才能發(fā)貨。您可以先下單，一旦快遞通知可以發(fā)貨我們會(huì)加班加點(diǎn)按照訂單付款順序依次盡早發(fā)貨。如果您著急的話，建議謹(jǐn)慎下單呢!因此造成的不便深表歉意!

2、場(chǎng)景二：

咨詢——發(fā)貨地疫情情況，包裹會(huì)不會(huì)有病毒

場(chǎng)景描述：因擔(dān)心疫情波及的安全問題，顧客猶豫下單。商家如實(shí)告知發(fā)貨地疫情情況，并盡力消除顧客關(guān)于安全方面的擔(dān)憂。

回復(fù)話術(shù)：

您好!目前本地感染新型冠狀病毒的人數(shù)是XX(數(shù)字)，不屬于嚴(yán)重區(qū)域。在政府與百姓的努力下，疫情得到了控制。而且一般情況下，快遞包裹在運(yùn)輸過(guò)程中被新冠病毒污染的可能性很小。您可以放心下單，我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的!

3、場(chǎng)景三：

待發(fā)貨——發(fā)貨時(shí)效：可及時(shí)發(fā)貨/延遲發(fā)貨

場(chǎng)景描述：顧客下單后咨詢發(fā)貨時(shí)間，多為靜默下單顧客，按“可立即發(fā)貨”與“延遲發(fā)貨”類別進(jìn)行回復(fù)

回復(fù)話術(shù)：

及時(shí)發(fā)貨：

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