淘寶物流客服上線，協(xié)助您更快解決物流問(wèn)題

面對(duì)淘寶購(gòu)物過(guò)程中物流的問(wèn)題，我們發(fā)現(xiàn)大多物流問(wèn)題消費(fèi)者還是會(huì)直接找到商家，為幫助商家能更快速的解決物流問(wèn)題，并給予消費(fèi)者更多確定性解決方案，平臺(tái)打通物流客服能力，實(shí)現(xiàn)三方會(huì)話，快捷解決問(wèn)題。

一、產(chǎn)品方案

通過(guò)平臺(tái)識(shí)別物流場(chǎng)景，對(duì)于符合條件的咨詢，以平臺(tái)身份下發(fā)邀請(qǐng)物流客服服務(wù)的邀請(qǐng)或商家主動(dòng)邀請(qǐng)物流客服接入，消費(fèi)者確認(rèn)后引入物流客服提供實(shí)時(shí)服務(wù)，屆時(shí)商家和消費(fèi)者的會(huì)話會(huì)變成消費(fèi)者、物流客服、商家客服三方的會(huì)話能力。

覆蓋節(jié)奏：該功能在內(nèi)測(cè)期間，物流場(chǎng)景滿意度整體較功能未上線前提升8pt，平臺(tái)將于7月26日開(kāi)始逐步在商家側(cè)灰度覆蓋，功能默認(rèn)開(kāi)啟。

1、物流客服準(zhǔn)入規(guī)則：

當(dāng)前時(shí)間為物流客服服務(wù)時(shí)間：9:00-21:00

消費(fèi)者有明確咨詢訂單： 識(shí)別到買(mǎi)家進(jìn)入客服咨詢，且有存在符合條件的訂單，如果有多個(gè)取最近的一個(gè)

訂單狀態(tài)已發(fā)貨(包含部分發(fā)貨)

訂單只有一個(gè)包裹，且包裹快遞使用的是限定CP(中通、申通、韻達(dá)、圓通)，其他快遞公司會(huì)陸續(xù)增加，預(yù)計(jì)后續(xù)會(huì)新增極兔、EMS、郵政等。

消費(fèi)者咨詢意圖在以下范圍：

--物流問(wèn)題_收貨問(wèn)題_未收到貨

--物流問(wèn)題_收貨問(wèn)題_未收貨顯示簽收

--物流問(wèn)題_配送問(wèn)題_未送貨上門(mén)

--物流問(wèn)題_送達(dá)時(shí)間_物流不更新

--物流問(wèn)題_送達(dá)時(shí)間_催促配送

--物流問(wèn)題_配送方式

--發(fā)貨問(wèn)題_發(fā)貨地址_管制影響

--發(fā)貨問(wèn)題_快遞選擇_快遞時(shí)效

--物流問(wèn)題_送達(dá)時(shí)間_配送時(shí)間咨詢

--物流問(wèn)題_送達(dá)時(shí)間

2、產(chǎn)品開(kāi)啟/關(guān)閉

產(chǎn)品入口：在千牛工作臺(tái)-接待工具會(huì)看到物流客服

進(jìn)入物流客服，功能為默認(rèn)開(kāi)啟

ps：頁(yè)面顯示的物流公司不支持自定義新增或刪除，平臺(tái)會(huì)基于用戶反饋訂單對(duì)應(yīng)的物流公司匹配接入。

如需關(guān)閉該功能，在千牛工作臺(tái)-接待工具進(jìn)入物流客服點(diǎn)擊停用即可

3、消費(fèi)者側(cè)效果

符合條件的場(chǎng)景平臺(tái)拉起物流客服前會(huì)給消費(fèi)者發(fā)送邀請(qǐng)物流客服接入的卡片，消費(fèi)者同意后物流客服接入，后續(xù)三方可在一起溝通交流

4、平臺(tái)邀請(qǐng)物流客服介入，買(mǎi)家同意接入后，商家側(cè)展示

5、商家主動(dòng)邀請(qǐng)物流客服(目前該能力移動(dòng)端已全量，PC端逐步放量中)

PC端

當(dāng)商家遇到物流問(wèn)題，希望主動(dòng)邀請(qǐng)物流客服接入，三方會(huì)話解決問(wèn)題時(shí)，可以自主發(fā)起接入。(目前該能力移動(dòng)端已全量，PC端逐步放量中)

商家主動(dòng)邀請(qǐng)物流客服服務(wù)中，需要主動(dòng)關(guān)閉入口

移動(dòng)端

移動(dòng)端邀請(qǐng)入口

邀請(qǐng)物流客服接入過(guò)程，需消費(fèi)者同意接入才會(huì)開(kāi)啟三方會(huì)話。

三、商家關(guān)心的問(wèn)題(重點(diǎn)關(guān)注)

1、 物流客服接入后，是否會(huì)影響店鋪的旺旺響應(yīng)率、滿意度等考核指標(biāo)

涉及到物流客服三方會(huì)話在客服側(cè)都會(huì)做特殊處理，物流側(cè)則會(huì)通過(guò)菜鳥(niǎo)側(cè)對(duì)對(duì)物流客服進(jìn)行管控

具體客服側(cè)不影響的考核包含：

1)物流客服賬號(hào)不會(huì)計(jì)入最近聯(lián)系人

2)物流客服三方會(huì)話不納入服務(wù)考核和規(guī)則管控

3)物流客服三方會(huì)話中消費(fèi)者發(fā)送的任何消息不考核商家3min響應(yīng)率

4)物流客服三方會(huì)話消費(fèi)者發(fā)送的任何消息在商家客服側(cè)不觸發(fā)提示

5)物流客服三方會(huì)話商家和物流客服發(fā)送的任何消息不納入營(yíng)銷(xiāo)消息管控

6)物流客服三方會(huì)話商家和物流客服發(fā)送的消息不納入5條消息管控，無(wú)論商家客服還是物流客服分別發(fā)送5條以上的7)消息都不觸發(fā)拒收小灰條

2、為什么會(huì)有物流客服回復(fù)買(mǎi)家? 目前物流客服功能平臺(tái)默認(rèn)開(kāi)啟，當(dāng)人工客服接待時(shí)，系統(tǒng)識(shí)別到消費(fèi)者咨詢物流相關(guān)問(wèn)題時(shí)，邀請(qǐng)對(duì)應(yīng)物流客服接入當(dāng)前聊天，和人工客服一起接待消費(fèi)者，協(xié)助商家更快速解決物流問(wèn)題。當(dāng)物流客服接入后不影響商家平響指標(biāo)。

3、物流客服接入后，商家側(cè)仍舊讀秒，是否對(duì)回復(fù)率有影響?

不影響回復(fù)率，后續(xù)會(huì)評(píng)估取消讀秒功能，避免影響客服。

4、關(guān)于的評(píng)價(jià)體系

三方物流客服會(huì)話結(jié)束后會(huì)專(zhuān)門(mén)出物流評(píng)價(jià)體系，和客服滿意度評(píng)分會(huì)區(qū)分開(kāi)來(lái)。

5、為什么我開(kāi)啟了物流客服，但沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)?

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