作為一名合格的淘寶客服人員，自然也需要深入去了解和掌握一下做淘寶客服的聊天技巧，同時還要更好的去成交意向顧客，轉(zhuǎn)化新客戶，這樣才能夠更好的做好轉(zhuǎn)化。

一、假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購買商品，當(dāng)準(zhǔn)顧客出現(xiàn)購買的信號卻又猶豫不決拿不定主意時，可以采用二選其一的技巧。

譬如淘寶客服可以對準(zhǔn)顧客說：“請問您要那件黑白條的還是純黑的呢?或者說”請問是親哪里有什么快遞可以到此種的二選其一的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中了一個，其實就是客服幫忙的主意，下決心買了。

二、幫助準(zhǔn)顧客挑選

許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡快速的下單，顧客總是喜歡東挑西揀，在產(chǎn)品顏色規(guī)格式樣交貨日期不停的在打轉(zhuǎn)。這個時候就需要淘寶店鋪的小二們來改變策略,暫時不要談下訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫助顧客挑選顏色，規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，訂單也就落實了。

三、利用怕買不到的心理，人們常對越是得不到的，買不到的東西，就越想得到它

客服可以利用這種顧客怕買不到的心理，來促成訂單的完成。譬如說，客服可以對顧客說;這個產(chǎn)品現(xiàn)在已經(jīng)是最后一個了，短期內(nèi)可能也不會再進(jìn)新貨，親不買就沒有了哦?；蛘哒f：今天是小店優(yōu)惠的截止日期希望親可以把握時間哦，明天買的話可能就買不到這種折扣價了哦!

四、先買一點試試看看，準(zhǔn)顧客想要買這類產(chǎn)品，可是又沒有信心

這個時候客服就可以建議顧客先買一點看看，只要對產(chǎn)品有信心，雖然剛開始訂單數(shù)有限，然而對方使用滿意之后，就可能給一個意想不到的訂單，這個一試用看看的技巧也可以幫助顧客下決心購買。

五、面對在淘寶上購物優(yōu)柔寡斷的顧客時

有些顧客雖然對店里的產(chǎn)品感興趣但總是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時客服就不妨等下再回顧客的信息，這個舉動會讓顧客早點下決心購買的。

六、利用反問式的回答;所謂反問式的回答

就是當(dāng)顧客問到淘寶店鋪某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，準(zhǔn)顧客問：掌柜家有白色的T恤嗎?這時店小二不可以回答沒有，而應(yīng)該反問道：抱歉!我們沒有生產(chǎn)這個型號的，不過我們有黑色紅色、紫色、在這幾種顏色中，親比較喜歡哪一種呢?

專業(yè)的客服絕對一個個都是聊天達(dá)人，掌握聊天技巧不僅能促進(jìn)消費者購買產(chǎn)品，還可以維護(hù)店鋪的形象，為客戶留下好影響。因此，做淘寶客服必須要有非常好的聊天技巧，最重要的就是一定要有良好的服務(wù)態(tài)度，要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能夠應(yīng)對客戶的一切問題，維系好與客戶的關(guān)系。

淘寶客服技巧和話術(shù)有哪些？有何禁忌？

想要成為一名合格的淘寶客服人員，其實也需要花費不少的心思去鉆研和琢磨客服人員的技巧和話術(shù)，同時還有一些禁忌是不能違背的，否則就很容易給這份職位劃上句號。

1、客服應(yīng)具備的知識

?產(chǎn)品屬性和實際操作知識;

?品牌基本信息;

?顧客消費心理常識。

2、客服服務(wù)基本要求

?反應(yīng)及時(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)顧客首次到訪打招呼時間不能超過10秒;打字速度至少60字/分鐘;且不能有錯別字;每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答過長，宜分次回答;

?熱情有禮(親昵稱呼、自然、真誠)用語規(guī)范，禮貌問候，讓客戶感覺熱情，而不是生硬的話語;

?了解需求(細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)對顧客的咨詢和需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求;

?專業(yè)銷售(自信、隨機(jī)應(yīng)變、舒服)以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能、回答顧客的異議，讓顧客感覺我們是專業(yè)并感受上帝般的舒服;

?主動推薦和關(guān)聯(lián)營銷，善于和顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價;

?建立信任(建立好感、交朋友)通過溝通找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任;

?轉(zhuǎn)移話題，碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移引導(dǎo)銷售，并促成交易為目的;

?體驗愉悅(解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢、歡送)服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客留下一個愉快的購物體驗;

3、標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)

?歡迎和歡送

?議價

?續(xù)上

?關(guān)心產(chǎn)品的其他信息：發(fā)貨包裝、發(fā)票

?退換貨、退款

?庫存、缺貨

有何禁忌?

1、忌質(zhì)問

淘寶客服與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的思想與觀點，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是淘寶客服不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。

2、忌冷淡

與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，要熱情奔放、情真意切、話雖情真。俗語道，“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是淘寶客服的真情實感。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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