淘寶子賬號(hào)消息的常見(jiàn)問(wèn)題

淘寶子賬號(hào)離線還能收到消息？子賬號(hào)離職了，為什么還能收到消息？今天小編為你們帶來(lái)淘寶子賬號(hào)消息的常見(jiàn)問(wèn)題，趕緊一起來(lái)看看你有沒(méi)有遇到吧~  

一、分流  

A、千牛/子賬號(hào)為什么還能收到消息？  

1.子賬號(hào)是掛起的狀態(tài)，為什么會(huì)收到買家消息？  

請(qǐng)檢查是否存在以下情況：  

①、對(duì)方在千牛通過(guò)直接搜索該賬號(hào)名直接聯(lián)系，或通過(guò)最近聯(lián)系人聯(lián)系該賬號(hào)；  

②、若之前有聯(lián)系過(guò)該賬號(hào)，那么對(duì)方在近3天與該賬號(hào)有過(guò)旺旺聯(lián)系，再次聯(lián)系店鋪客服時(shí)會(huì)分流至該賬號(hào)；  

③、若賬號(hào)被設(shè)置為代理賬號(hào)，當(dāng)?shù)赇伔至鹘M內(nèi)賬號(hào)都不在線時(shí)代理賬號(hào)會(huì)收到消息；  

④、店鋪裝修頁(yè)通過(guò)旺遍天下代碼方式插入該賬號(hào)旺旺頭像，對(duì)方通過(guò)點(diǎn)擊頭像直接聯(lián)系。  

2.子賬號(hào)已離職，為什么會(huì)收到買家消息？  

子賬號(hào)在離職之后，是不能登錄千牛的，子賬號(hào)離職后收到買家消息，說(shuō)明該買家之前有聯(lián)系過(guò)該子賬號(hào)，買家翻以前的聊天記錄并點(diǎn)擊了該子帳號(hào)以前發(fā)的消息，從而觸發(fā)了一條自動(dòng)回復(fù)類消息，并沒(méi)有走消息分流，消息直接回復(fù)該子賬號(hào)上了，僅影響老買家且是自動(dòng)回復(fù)類消息，新買家咨詢不會(huì)被被分到離職子帳號(hào)。  

3.有其他子賬號(hào)在線，為什么消息會(huì)分配給代理賬號(hào)？  

請(qǐng)檢查是否存在以下情況：  

①、子賬號(hào)是通過(guò)手機(jī)千牛登錄的，店鋪尚未開(kāi)啟手機(jī)分流。  

②、在線子賬號(hào)操作了掛起，或系統(tǒng)自動(dòng)掛起（某些情況下，您看到的是未掛起，實(shí)際狀態(tài)是掛起），需要操作解掛之后才能正常收到買家聊天消息。  

③、子賬號(hào)登錄千牛后，在線時(shí)間超過(guò)24小時(shí)未退出，系統(tǒng)會(huì)判斷該子賬號(hào)不在線，建議將在線的賬號(hào)退出千牛重新登錄。  

4.子賬號(hào)已離線，為什么會(huì)收到消息？  

離線未登錄千牛的賬號(hào)收到了消息請(qǐng)排查以下原因：  

1.對(duì)方通過(guò)千牛搜索該賬號(hào)直接發(fā)消息。  

2.如果該離線子賬號(hào)被設(shè)置了代理賬號(hào)，當(dāng)所有參與分流的子賬號(hào)都不在線的情況下就會(huì)收到消息。  

3.如果子賬號(hào)設(shè)置了分流且同時(shí)設(shè)置了手機(jī)分流，若電腦端千牛不在線而手機(jī)在線也能收到消息。  

4.店鋪裝修通過(guò)網(wǎng)編天下代碼方式將賬號(hào)旺旺頭像插入到店鋪?lái)?yè)面，用戶通過(guò)點(diǎn)擊頭像直接聯(lián)系。  

溫馨提示：  

1.若登錄淘寶千牛在線的賬號(hào)長(zhǎng)時(shí)間（超過(guò)24小時(shí)）未退出，系統(tǒng)會(huì)判斷不在線，建議將在線的賬號(hào)退出千牛重新登錄。  

2.若您不想讓賬號(hào)在離線狀態(tài)下收到消息，可以設(shè)置賬號(hào)參與分流并同時(shí)設(shè)置離線分流，不要設(shè)置為代理賬號(hào)。  

5.不在分流組內(nèi)的子賬號(hào)，為什么會(huì)收到買家咨詢？  

子賬號(hào)沒(méi)有分流卻還能收到消息，請(qǐng)您檢查以下幾點(diǎn)：  

1.該賬號(hào)被設(shè)置為代理賬號(hào)，當(dāng)?shù)赇伔至鹘M內(nèi)其他賬號(hào)不在線時(shí)，代理賬號(hào)會(huì)收到用戶消息。  

2.店鋪裝修頁(yè)將該賬號(hào)設(shè)置成旺遍天下代碼，用戶直接點(diǎn)擊頭像進(jìn)行咨詢。  

3.對(duì)方在千牛通過(guò)賬號(hào)名稱搜索直接聯(lián)系，或曾經(jīng)有聯(lián)系過(guò)通過(guò)千牛最近聯(lián)系人咨詢。  

4.若沒(méi)有設(shè)置代理賬號(hào)，店鋪當(dāng)時(shí)也沒(méi)有客服在線，買家的消息會(huì)默認(rèn)到主賬號(hào)。  

溫馨提示：若登錄千牛在線的賬號(hào)長(zhǎng)時(shí)間（超過(guò)24小時(shí)）未退出，系統(tǒng)會(huì)判斷不在線，建議將在線的賬號(hào)退出千牛重新登錄  

6.主賬號(hào)不在分流組內(nèi)，為什么會(huì)收到買家的聊天消息？  

主賬號(hào)不在分流組內(nèi)有收到消息，請(qǐng)您檢查以下情況：  

①、店鋪內(nèi)所有參與分流的賬號(hào)都未登錄千牛，店鋪也沒(méi)有設(shè)置代理賬號(hào)時(shí)，主賬號(hào)會(huì)收到消息；  

②、店鋪內(nèi)所有參與分流的賬號(hào)都未登錄千牛，若店鋪有設(shè)置代理賬號(hào)，并且代理賬號(hào)是主賬號(hào)時(shí)，主賬號(hào)會(huì)收到消息，設(shè)置/取消代理賬號(hào)方式；  

③、對(duì)方在千牛搜索店鋪主賬號(hào)名稱直接發(fā)消息，或之前有聯(lián)系過(guò)主賬號(hào)通過(guò)最近聯(lián)系人聯(lián)系；  

④、店鋪裝修頁(yè)通過(guò)旺遍天下設(shè)置旺旺頭像，用戶點(diǎn)擊旺旺頭像直接聯(lián)系。  

溫馨提示：若登錄千牛在線的賬號(hào)長(zhǎng)時(shí)間（超過(guò)24小時(shí)）未退出，系統(tǒng)會(huì)判斷不在線，建議將在線的賬號(hào)退出千牛重新登錄  

7.和買家溝通過(guò)程中，消息為什么會(huì)分配給另外一個(gè)子賬號(hào)？  

請(qǐng)您檢查下是否存在以下情況：  

①、某些場(chǎng)景下，系統(tǒng)會(huì)改掉正在聊天的客服子帳號(hào)，比如確認(rèn)核單消息會(huì)觸發(fā)改動(dòng)，比如買家消息觸發(fā)了另一個(gè)客服的自動(dòng)回復(fù)，比如買家已讀了以前客服的離線消息，導(dǎo)致買家跟客服A聊著聊著突然分配到了客服B上；  

②、買家指定分組分流，買家在聯(lián)系過(guò)程中，點(diǎn)擊了其他分流組內(nèi)的旺旺，買家發(fā)的消息可能通過(guò)算法或規(guī)則匹配到了指定的組，如果指定組里沒(méi)有上個(gè)客服就會(huì)被分到其它客服了。  

B、千牛/子賬號(hào)為什么收不到聊天消息？  

1、子賬號(hào)登錄了手機(jī)千牛，為什么沒(méi)有分配買家聊天消息？  

請(qǐng)檢查是否存在以下情況：  

①、未開(kāi)啟手機(jī)分流，是否設(shè)置手機(jī)分流；  

②、子賬號(hào)操作了掛起，或系統(tǒng)自動(dòng)掛起，需要操作解掛之后才能正常收到買家聊天消息。  

③、子賬號(hào)登錄千牛后，在線時(shí)間超過(guò)24小時(shí)未退出，系統(tǒng)會(huì)判斷不在線，建議將在線的賬號(hào)退出千牛重新登錄。  

2、分流組內(nèi)沒(méi)有子賬號(hào)，為什么下班后的買家消息未分配給主賬號(hào)？  

請(qǐng)檢查是否開(kāi)啟了服務(wù)助手，請(qǐng)進(jìn)入千牛工作臺(tái)，搜索“旺旺分流”并進(jìn)入“設(shè)置”頁(yè)面確認(rèn)，如開(kāi)啟了服務(wù)助手，那么所有離線消息會(huì)直接給到服務(wù)助手，需要主賬號(hào)進(jìn)行離線消息分配。  

C、淘寶子賬號(hào)分流不均  

1.子賬號(hào)為什么分流不均？  

加入分流組的賬號(hào)之間產(chǎn)生分流不均的原因如下：  

1.【在線時(shí)長(zhǎng)】：其他一致的情況下，在線時(shí)長(zhǎng)越長(zhǎng)，分配到的人也越多【這里需要注意一個(gè)點(diǎn)，如果店鋪開(kāi)啟了手機(jī)分流，允許客服在手機(jī)千牛接待，在子賬號(hào)后臺(tái)的“在線時(shí)長(zhǎng)”版塊暫時(shí)不包含手機(jī)千牛的在線時(shí)長(zhǎng)】；  

2.【接待時(shí)段】：咨詢有高峰期和低谷期，同樣是在線一個(gè)小時(shí)，接待量不能直接對(duì)比。例如：早上7:00-8:00在線和晚上7:00-8:00在線，能收到的接待量肯定是有區(qū)別的；  

3.【客服分流權(quán)重】：原則上權(quán)重越大，分配的買家越多。比如A客服權(quán)重是300，B客服是100，兩人同時(shí)上班，同時(shí)下班，A接待的買家會(huì)比B客服接待的多。  

4.【分流組不同】：客服所在分組不同，分組的設(shè)置不同，接待量不能直接對(duì)比。例如：A，B客服分別在甲、乙兩個(gè)不同分組，甲組綁定了無(wú)活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨3個(gè)狀態(tài)，乙組沒(méi)有綁定，這樣訂單狀態(tài)為無(wú)活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨的買家會(huì)分給甲組，其他沒(méi)有綁定分組的訂單狀態(tài)會(huì)在甲乙兩個(gè)分組內(nèi)隨機(jī)分，這樣甲組客服分配量肯定比乙組多，同樣情況下A也會(huì)比B多（同樣適用于意圖分流綁定、商品分流綁定）；  

5.【客服最近72小時(shí)的排班】：旺旺分流會(huì)優(yōu)先保障買家咨詢同一個(gè)客服，所以一個(gè)買家最近72小時(shí)內(nèi)咨詢過(guò)某個(gè)客服A，而且客服A也在線，我們就會(huì)優(yōu)先分配給客服A。最近聯(lián)系人優(yōu)先級(jí)最高，不論客服的權(quán)重設(shè)置，頁(yè)面來(lái)源設(shè)置和未回復(fù)人數(shù)。受72小時(shí)最近聯(lián)系人的影響，如果客服A在第一天、第二天有排班，一直接待，客服B一直沒(méi)有接待，那么在第三天兩個(gè)人同時(shí)接待的時(shí)候，即使兩個(gè)人的其他情況都一樣，但是因?yàn)锳積累了大量的最聯(lián)系人會(huì)優(yōu)先分給A，而B(niǎo)只能接待新客（新客也會(huì)跟A一起分享），所以A的接待量一定會(huì)比B多；  

6.【代理賬號(hào)】：當(dāng)所有參與分流的客服都不在線時(shí)，客戶發(fā)送的消息，將由代理賬號(hào)統(tǒng)一接收，所以接待量與代理賬號(hào)直接對(duì)比。例如：有A,B兩個(gè)客服，A是代理賬號(hào)，B不是，那么在兩個(gè)客服都離線時(shí)的買家就全部分配給A客服了，這樣就會(huì)導(dǎo)致分給A客服的買家比B客服多；  

7.【繁忙度算法】：為了保證客服人效的最大化，當(dāng)客服處在繁忙狀態(tài)時(shí)（待回復(fù)人數(shù)>4），會(huì)觸發(fā)繁忙度算法啟動(dòng)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客服當(dāng)前的繁忙狀態(tài)來(lái)分配，忙的人少分，不忙的人多分，這樣的話接待約快的人就會(huì)接的越多，能者多勞，多勞多得。  

2.權(quán)重一樣的2個(gè)子賬號(hào)，為什么其中一個(gè)沒(méi)有分配到一個(gè)買家？  

權(quán)重一樣的子賬號(hào)，如其中一個(gè)子賬號(hào)長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有分配到買家，請(qǐng)檢查：①、該子賬號(hào)是否通過(guò)手機(jī)千牛登錄，如是，店鋪在未開(kāi)啟手機(jī)分流情況下，該子賬號(hào)無(wú)法收到買家聊天消息。確認(rèn)是否設(shè)置手機(jī)分流；  

②、子賬號(hào)操作了掛起，或系統(tǒng)自動(dòng)掛起，需要操作解掛之后才能正常收到買家聊天消息。  

③、子賬號(hào)登錄千牛后，在線時(shí)間超過(guò)24小時(shí)未退出，系統(tǒng)會(huì)判斷不在線，建議將在線的賬號(hào)退出千牛重新登錄。  

3.為什么同一個(gè)買家會(huì)分配給2個(gè)客服？  

出現(xiàn)此情況是因?yàn)橘I家在同1s內(nèi)快速發(fā)了兩條消息，過(guò)來(lái)兩個(gè)分流請(qǐng)求，前一個(gè)分流請(qǐng)求還沒(méi)處理完，加上最近聯(lián)系人不在線，可能兩個(gè)分流請(qǐng)求就會(huì)同時(shí)分到兩個(gè)不同的其它客服。  

以上就是這次分享的所有內(nèi)容了，希望能對(duì)大家有所幫助，感謝閱讀。  

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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