京東商家教育培訓類商品糾紛處理判責標準

第一章 適用范圍

本標準適用于京東開放平臺教育培訓類目商品。

第二章 糾紛處理標準

2.1糾紛場景：“課程無法使用”問題

2.1.1若消費者購買商品后發(fā)現(xiàn)課程視頻無權(quán)限打開或線下課程無法激活預約，消費者可在確認收貨后15天內(nèi)提出售后申請，并提供相關(guān)有效證據(jù)。

2.1.2舉證責任

買賣雙方就“課程無法使用”問題申請京東介入后，京東將依據(jù)雙方提供的證據(jù)進行判定，如消費者提供真實、有效的無權(quán)限截圖或無法激活的圖片證明，且商家無法提供反證或商家無法就其主張?zhí)峁┏浞值淖C據(jù)，將判定商家責任。

2.1.3處理結(jié)果

經(jīng)京東判定為商家責任的，商家應積極協(xié)助消費者在24h內(nèi)激活，或重新發(fā)送課程視頻以保證消費者課程正常使用，商家與消費者另行約定的除外。如在24h內(nèi)或約定時間內(nèi)商家未協(xié)助消費者正常使用或商家拒絕配合，京東將支持消費者退貨退款或相應比例退貨退款的要求。

2.2糾紛場景：“描述不符”問題

2.2.1若因商家未與消費者提前溝通導致包括但不限于：線下教育機構(gòu)收取額外費用（除報名費和體檢費）、消費者購買為直播課程而實際為回放課程、消費者取得的培訓證書，因非國家政策變更造成相關(guān)地區(qū)或國家不認可等情況的，消費者可在合同有效期內(nèi)提出售后申請，并提供合同與溝通記錄截圖等相關(guān)有效證據(jù)。

2.2.2舉證責任

買賣雙方就“描述不符”問題申請京東介入后，京東將依據(jù)雙方提供的證據(jù)進行判定，如消費者提供充分的合同和溝通記錄截圖證明，且商家無法提供反證或商家無法就其主張?zhí)峁┏浞值淖C據(jù)，將判定商家責任。

2.2.3處理結(jié)果

京東介入后將依據(jù)商品與商品詳情頁、商家與消費者簽署的合同是否相符為判定標準，經(jīng)京東判定為商家責任的，商家應積極協(xié)助消費者在48h內(nèi)解決糾紛問題，商家與消費者另行約定的除外。如在48h內(nèi)或約定時間內(nèi)商家未協(xié)助消費者正常使用或商家拒絕配合的，京東有權(quán)支持消費者退貨退款或相應比例退貨退款的要求。

2.3糾紛場景：“違背”問題

2.3.1若因商家未與消費者提前溝通導致包括但不限于：報考地址變更、考試科目變更、報名失敗無法考試、時效內(nèi)考試包過但未通過、線下教育機構(gòu)停業(yè)導致合同未履約等情況的，消費者可在合同有效期內(nèi)提出售后申請，并提供合同與溝通記錄截圖等相關(guān)有效證據(jù)。

2.3.2舉證責任

買賣雙方就“違背”問題申請京東介入后，京東將依據(jù)雙方提供的證據(jù)進行判定，如消費者提供充分的合同和溝通記錄截圖證明，且商家無法提供反證或商家無法就其主張?zhí)峁┏浞值淖C據(jù)，將判定商家責任。

2.3.3處理結(jié)果

京東介入后將依據(jù)商品詳情頁是否超出商家范圍或超出商家與消費者簽署的合同約定為判定標準，經(jīng)京東判定為商家責任的，商家應積極協(xié)助消費者在48h內(nèi)解決糾紛問題，商家與消費者另行約定的除外。如在48h內(nèi)或約定時間內(nèi)商家未協(xié)助消費者正常使用或商家拒絕配合的，京東有權(quán)支持消費者退貨退款或相應比例退貨退款的要求。

2.4糾紛場景：“課程配套商品發(fā)貨時效”問題

2.4.1若消費者購買商品虛擬課程后，消費者反饋存在課程配套實物商品（如書籍等）未收到貨情況的，商家需按照京東開放平臺發(fā)貨管理規(guī)則中第三章規(guī)定的發(fā)貨及攬收時效要求發(fā)貨，商家與消費者另行約定的除外。

2.4.2舉證責任

買賣雙方就“課程配套商品發(fā)貨時效”問題申請京東介入后，京東將依據(jù)正常發(fā)貨時效或商品詳情頁對商品的發(fā)貨周期說明進行判定，如商家與消費者另行約定發(fā)貨時間的，以咚咚聊天記錄證據(jù)為準。

2.4.3處理結(jié)果

商家未在規(guī)定或約定的時間內(nèi)給消費者寄送配套商品，導致消費者因未收到配套商品而無法正常開展學習的，經(jīng)京東判定為商家責任的，商家應為消費者補發(fā)課程配套商品，且平臺將對商家依據(jù)京東開放平臺商家違規(guī)積分管理規(guī)則中3.6延遲發(fā)貨進行處理。

2.5糾紛場景：“商品質(zhì)量”問題

2.5.1若消費者購買商品后，反饋包括但不限于：視頻課程內(nèi)容差、線下培訓服務(wù)差、

視頻不清晰卡頓等情況的，消費者可與商家協(xié)商解決，并提供相關(guān)有效證據(jù)。

2.5.2舉證責任

買賣雙方就“商品質(zhì)量”問題申請京東介入后，消費者可提供商品存在質(zhì)量問題的圖片、視頻等證據(jù)，證據(jù)需要清晰可辨識。

2.5.3處理結(jié)果

如商品存在視頻不清晰、卡頓等客觀問題，經(jīng)京東介入并判定消費者證據(jù)充分有效的，商家需根據(jù)合同、商品詳情頁等相關(guān)為消費者積極協(xié)調(diào)解決問題，如商家拒絕配合，將判定商家依據(jù)消費者主張為其辦理退貨退款或相應比例退貨退款處理。

如商品存在視頻課程內(nèi)容差、線下培訓服務(wù)差等主觀問題的，經(jīng)京東介入并判定消費者證據(jù)充分有效的，商家需依據(jù)合同、商品詳情頁等相關(guān)為消費者積極協(xié)調(diào)解決問題，如商家拒絕配合，由此產(chǎn)生的賠付費用將由商家自行承擔。

2.6糾紛場景：“七天無理由退貨”問題

2.6.1若消費者購買商品后主張七天無理由退貨的，根據(jù)“7天無理由退貨”細則中規(guī)定， 教育培訓類目不適用7天無理由退貨。但若商家自行或在商詳頁展示商品支持7天無理由退貨，則以合同約定或商品詳情頁展示為準。

2.6.2舉證責任

買賣雙方就“七天無理由退貨”問題申請京東介入后，消費者可提供商家截圖或商品交易快照等證據(jù)，證據(jù)需要清晰可辨識，如商家無法提供反證或商家無法就其主張?zhí)峁┏浞值淖C據(jù)，將判定商家責任。

2.6.3處理結(jié)果

經(jīng)京東介入并判定消費者證據(jù)有效的，將判定商家責任，商家應為消費者辦理售后退換貨服務(wù)。

第三章 附則

3.1京東開放平臺商家的行為，發(fā)生在本管理標準生效之日以前的，適用當時的標準。發(fā)生在本管理標準生效之日以后的，適用本標準。

3.2京東可根據(jù)平臺運營情況隨時調(diào)整本管理標準并向商家公示。

3.3商家應遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本標準已有標準的，適用于本標準。本標準尚無標準的，京東有權(quán)酌情處理。但京東對商家的處理不免除其應承擔的法律責任。商家在京東的行為，應同時遵守與京東及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。

3.4本標準于2019年12月9日新增，于2019年12月16日生效。

平臺規(guī)則歡迎每位商家為我們提供建議，可郵件至guize@jd.com，謝謝。

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目前，國內(nèi)法律不能很好地保護消費者的權(quán)益。出現(xiàn)這種情況，大部分只能象征性的抱怨，然后走開。

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