拼多多【售后小助手】操作指南

作者：拼多多白芷更新：2018-11-27

課程簡(jiǎn)介：大部分商家會(huì)在大促期間遇到售后退款高峰， 為了解決這個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)在商家可以使用售后小助手快速高效地自動(dòng)處理售后退款任務(wù)。商家不必在額外調(diào)配更多的人力在售后環(huán)節(jié)，不再擔(dān)憂 dsr 評(píng)分下降。

一、如何實(shí)現(xiàn)“批量操作”？

在商家后臺(tái)，【售后管理】-【退款/售后】頁(yè)面，新增【退款金額】和【七天無(wú)理由退貨】篩選。售后狀態(tài)選擇“待商家處理”，售后類型選擇“全部”，再在退款金額和退款原因處進(jìn)行篩選，在訂單下方可通過(guò)“批量處理退款”和“批量處理退貨”按鈕來(lái)批量處理售后。

注：只有退款原因處，選擇“七天無(wú)理由退貨”時(shí)，才可使用“批量同意退貨”操作。

場(chǎng)景一：當(dāng)商家想要對(duì)退款原因?yàn)槠咛鞜o(wú)理由（包括“多拍錯(cuò)拍不想要、不喜歡效果不好、鞋子不合腳不喜歡效果不好”）的售后單進(jìn)行批量同意退貨時(shí)，可以篩選之后，使用批量同意退貨的功能進(jìn)行處理，大大提高效率。

場(chǎng)景二：店鋪有退運(yùn)費(fèi)或返差價(jià)的情形，可篩選出小金額售后訂單，然后使用批量同意退款功能，批量處理售后單。

二、如何實(shí)現(xiàn)“自動(dòng)化處理售后”？

自動(dòng)化處理售后的流程所示：

第一步：進(jìn)入售后小助手頁(yè)面

在商家后臺(tái)，左側(cè)導(dǎo)航欄【售后管理】-【售后小助手】，在售后小助手頁(yè)面“立即使用”按鈕。

注：左側(cè)導(dǎo)航欄【售后管理】-【退款/售后】，選擇售后小助手，也可以進(jìn)入對(duì)應(yīng)頁(yè)面,但是此入口即將關(guān)閉哦！

在售后小助手頁(yè)面，可以創(chuàng)建策略，查看策略明細(xì)，以及小助手處理的售后單明細(xì)。

第二步：選擇模板，創(chuàng)建策略

目前售后小助手為大家提供4個(gè)模板，針對(duì)未發(fā)貨訂單會(huì)遇到的場(chǎng)景，推出“hold單自動(dòng)退” 和“下班自動(dòng)退”模板；針對(duì)已發(fā)貨訂單會(huì)遇到的場(chǎng)景，推出“自動(dòng)同意退貨”和“小金額自動(dòng)退”模板。

hold單自動(dòng)退：買家成團(tuán)至申請(qǐng)退款時(shí)間間隔小于設(shè)定間隔，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)退款。

★使用場(chǎng)景------比如您一般在訂單成團(tuán)后3小時(shí)后，才會(huì)聯(lián)系快遞進(jìn)行發(fā)貨，則這期間的售后訂單，無(wú)需花費(fèi)人力操作退款，可設(shè)置買家成團(tuán)至申請(qǐng)退款時(shí)間間隔小于3小時(shí)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)退款。

另外，hold單自動(dòng)退模板新增了“未發(fā)貨過(guò)濾條件”

主要適用于使用erp系統(tǒng)的商家（或者會(huì)批量導(dǎo)出訂單發(fā)貨的商家），防止erp已自動(dòng)抓取訂單或已erp導(dǎo)出的訂單被執(zhí)行自動(dòng)退款，商家沒(méi)攔截成功而造成損失。若選擇“拼多多后臺(tái)未發(fā)貨”，則只會(huì)判斷訂單的商家后臺(tái)狀態(tài)是否發(fā)貨；若選擇“未發(fā)貨且未導(dǎo)出”，會(huì)同時(shí)判斷發(fā)貨狀態(tài)及訂單是否已導(dǎo)出，已經(jīng)導(dǎo)出訂單則不會(huì)被自動(dòng)處理。

下班自動(dòng)退：可設(shè)置店鋪上下班時(shí)間，當(dāng)買家的成團(tuán)時(shí)間且發(fā)起退款時(shí)間，均在店鋪下班后，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)退款。

★使用場(chǎng)景-----比如設(shè)置店鋪上班時(shí)間為9:00-18:00，則在18:00至第二天9:00期間，成團(tuán)且發(fā)起退款的訂單，可自動(dòng)退款，無(wú)需人工操作。

自動(dòng)同意退貨：買家物流簽收后x天內(nèi)申請(qǐng)退貨，其中天數(shù)可根據(jù)店鋪?zhàn)陨硗馔素浀那闆r來(lái)設(shè)定，從而實(shí)現(xiàn)自動(dòng)退款。

★使用場(chǎng)景------比如用戶物流簽收后7天內(nèi)，可以同意退貨申請(qǐng)，則可使用此模板，自動(dòng)同意退貨申請(qǐng)。

小金額自動(dòng)退：設(shè)定某些商品id后，若購(gòu)買這些商品的訂單已發(fā)貨，用戶申請(qǐng)僅退款，就會(huì)做自動(dòng)同意退款處理；若不設(shè)置商品id，則店鋪內(nèi)的所有商品的訂單發(fā)貨后，申請(qǐng)僅退款時(shí)均做自動(dòng)同意退款處理。

★使用場(chǎng)景------比如店鋪內(nèi)某件商品價(jià)格為5元，買家在收到貨后，由于質(zhì)量問(wèn)題申請(qǐng)僅退款。如果商家想要做退貨退款處理的話，還要承擔(dān)商品退回運(yùn)費(fèi)，金額在10-20元不等，甚至更高。倒不如同意僅退款操作，提高消費(fèi)者體驗(yàn)，還讓售后更簡(jiǎn)單，減少人力成本。

后續(xù)我們還將繼續(xù)優(yōu)化小金額自動(dòng)退模板，將自動(dòng)同意僅退款的條件設(shè)定的更嚴(yán)格，敬請(qǐng)期待！

創(chuàng)建策略入口1：在小助手推薦模板處，選擇其中一個(gè)模板，“以此模板創(chuàng)建策略”，進(jìn)入策略設(shè)置詳情頁(yè)。

創(chuàng)建策略入口2：在策略列表處，“創(chuàng)建策略”紅色按鈕。

進(jìn)入添加策略頁(yè)面后，勾選其中一個(gè)模板，再“添加策略”紅色按鈕，進(jìn)入策略設(shè)置詳情頁(yè)。

第三步：修改模板配置項(xiàng)，設(shè)置策略詳情

n基本信息以及限定條件設(shè)置

;基本信息和限定條件：

<下班自動(dòng)退>;基本信息和限定條件：

<自動(dòng)同意退貨>;基本信息和限定條件：

<小金額自動(dòng)退>;基本信息和限定條件：

n其他設(shè)置

若不確定策略是否符合您的預(yù)期結(jié)果，可以先使用“預(yù)覽命中退款訂單”功能，查看匹配的訂單，是否為您想要退款的訂單。

在策略設(shè)置詳情頁(yè)，設(shè)置好基本信息、退款限定條件、店鋪限定條件、以及其他設(shè)置后，需檢查一遍所有信息，確認(rèn)無(wú)誤后，可“確認(rèn)創(chuàng)建”紅色按鈕，則此策略創(chuàng)建成功。

若設(shè)置途中，“取消按鈕”，則取消后，已編輯的策略內(nèi)容不會(huì)被保存。

第四步：?jiǎn)⒂貌呗?/p>

策略創(chuàng)建或編輯后，默認(rèn)為已禁用狀態(tài)，在售后小助手首頁(yè)的策略列表處【啟用】手動(dòng)開(kāi)啟策略，策略會(huì)處于已開(kāi)啟狀態(tài)。啟用策略后，且策略在有效期內(nèi)，策略會(huì)在后臺(tái)自動(dòng)執(zhí)行。

第五步：策略管理與操作

?優(yōu)先級(jí)：假如您創(chuàng)建了5個(gè)策略，每個(gè)發(fā)起的售后單，將從優(yōu)先級(jí)為1的策略開(kāi)始匹配，如果符合策略，則直接退款，若不符合將繼續(xù)匹配優(yōu)先級(jí)為2的策略，直至匹配優(yōu)先級(jí)比較低的策略，若仍不符合，將不會(huì)自動(dòng)處理訂單，需人工操作售后按鈕。

?驗(yàn)證：可以“驗(yàn)證”按鈕，輸入一個(gè)訂單號(hào)，進(jìn)行驗(yàn)證是否符合策略，能否實(shí)現(xiàn)自動(dòng)退款操作。比如您認(rèn)為某個(gè)訂單是符合策略的，卻沒(méi)有被自動(dòng)退款，可以驗(yàn)證一下是否符合策略，看是不是您設(shè)置策略時(shí)，選擇了錯(cuò)誤的限定條件，導(dǎo)致售后訂單遺漏。

?查看：“查看”按鈕，可查看此策略的設(shè)置詳情。

?編輯：“編輯”按鈕，可重新設(shè)置策略詳情。

?啟用/禁用：每次創(chuàng)建或編輯策略后，需“啟用”按鈕，策略才會(huì)開(kāi)始自動(dòng)執(zhí)行，處理符合條件的售后單。而“禁用”按鈕后，無(wú)論策略目前是否屬于有效期內(nèi)，都將失效，策略停止運(yùn)行。

?刪除：刪除策略后，策略會(huì)從策略列表中被刪除，且策略不會(huì)再執(zhí)行。

第六步：查看數(shù)據(jù)

在售后小助手頁(yè)面，可實(shí)時(shí)查看“小助手未覆蓋售后單”與“小助手已處理售后單”數(shù)據(jù)。

小助手未覆蓋售后單：即不符合所有策略的訂單，需要商家人工進(jìn)行處理。分別包括“待處理售后單”和“即將逾期售后單”。商家可從此數(shù)據(jù)中，了解哪些售后單原本可以自動(dòng)化退款處理，再來(lái)調(diào)整策略，或者創(chuàng)建新策略，不斷優(yōu)化，降低人工操作成本。

小助手已處理售后單：即近24小時(shí)內(nèi)，已經(jīng)自動(dòng)化處理的售后單。分別包括“已執(zhí)行售后單”和“已執(zhí)行金額（已經(jīng)自動(dòng)退款的訂單總金額）”。

若需要查看更加久遠(yuǎn)的數(shù)據(jù)，以及已自動(dòng)化處理的售后單詳情，有兩個(gè)入口可供查詢。

訂單詳情入口1：可“已執(zhí)行售后單”右邊的“查看詳情”按鈕。

進(jìn)入訂單詳情頁(yè)面后，可選擇執(zhí)行策略、執(zhí)行時(shí)間、執(zhí)行金額進(jìn)行篩選查詢，也可以直接輸入訂單編號(hào)進(jìn)行查詢。查詢結(jié)果包括訂單編號(hào)、售后編號(hào)、售后類型、退款原因、買家、正向物流、退款申請(qǐng)時(shí)間、退款金額、策略名稱、執(zhí)行策略時(shí)間、執(zhí)行操作。

訂單詳情入口2：在策略列表處，“查看策略執(zhí)行情況”按鈕。

進(jìn)入策略執(zhí)行情況頁(yè)面后，展現(xiàn)的是每個(gè)策略的總數(shù)據(jù)。在每行策略數(shù)據(jù)處，“查看明細(xì)”，則進(jìn)入訂單詳情頁(yè)面，可查看每個(gè)訂單明細(xì)。

三、常見(jiàn)問(wèn)答

1、“售后小助手”需要付費(fèi)嗎？

答：目前免費(fèi)！ 免費(fèi)！免費(fèi)！

2、模板和策略的區(qū)別是什么？

答：模板是平臺(tái)提供針對(duì)某個(gè)售后場(chǎng)景設(shè)定的通用型規(guī)則，比如 “下班自動(dòng)退”模板，即模板是固定的，目前平臺(tái)推出“hold單自動(dòng)退”和“下班自動(dòng)退”共2個(gè)模板，之后將不斷有新的模板推出。

商家可以根據(jù)模板，結(jié)合自身情況，在模板中修改可配置項(xiàng)，創(chuàng)建自己的策略，策略啟用后就可自動(dòng)化處理售后單。

3、我的策略狀態(tài)是“已啟用”，為什么卻沒(méi)有生效？符合條件的訂單都沒(méi)有退款？

答：策略在有效期內(nèi)才會(huì)生效， 策略有效期外，即使策略狀態(tài)是“已啟用”，也不

會(huì)執(zhí)行策略。

4、我在設(shè)置策略時(shí)，“預(yù)覽命中退款訂單”顯示時(shí)10單，為什么后來(lái)給我退了20單？

答：顯示的10單是商家后臺(tái)已有的售后單可以命中的數(shù)量，但是不會(huì)對(duì)這10單進(jìn)行處理退款。在策略啟用后，發(fā)生的售后單，才會(huì)根據(jù)策略進(jìn)行自動(dòng)化處理。所以，后來(lái)顯示退的20單，是啟用后處理的新產(chǎn)生的售后單數(shù)據(jù)。

5、可以同時(shí)執(zhí)行多個(gè)策略嗎？

答：可以同時(shí)設(shè)置策略，但是策略是需要設(shè)定優(yōu)先級(jí)的，優(yōu)先級(jí)高的策略會(huì)優(yōu)先執(zhí)行。

6、可以停用策略嗎？

答：可以，在策略列表【啟用/禁用】進(jìn)行設(shè)置，或者處于有效期外的策略會(huì)自動(dòng)失效。

7、策略啟用前的售后單，當(dāng)對(duì)應(yīng)的策略啟用后，該售后單會(huì)被執(zhí)行嗎？

答：不會(huì)，策略啟用后，只會(huì)對(duì)之后產(chǎn)生的符合條件的售后單生效。

8、售后詳情可以看到這個(gè)訂單的自動(dòng)化策略執(zhí)行信息嗎？

答：可以，在訂單的售后詳情頁(yè)，可查看退款標(biāo)簽，若全部勾選，則將會(huì)展現(xiàn)策略名稱、退款金額、執(zhí)行時(shí)間。

9、小助手已處理售后單處的“已執(zhí)行售后單”和“已執(zhí)行金額”統(tǒng)計(jì)的是歷史所有自動(dòng)化退款數(shù)據(jù)嗎？

答：不是，此處數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)時(shí)間為比較近24小時(shí)，更多歷史數(shù)據(jù)可“查看詳情”查看。

10、hold單自動(dòng)退模板的店鋪限定條件怎么設(shè)置合適？

答：“成團(tuán)至退款時(shí)間間隔”設(shè)置：可以結(jié)合店鋪發(fā)貨時(shí)間考量，比如一般情況下該店鋪在成團(tuán)6小時(shí)內(nèi)不會(huì)去處理這個(gè)訂單，就可以設(shè)置6小時(shí)，那么這個(gè)用戶成團(tuán)6小時(shí)之內(nèi)申請(qǐng)退款的話會(huì)被命中（其他過(guò)濾條件不考慮的情況下）

11、下班自動(dòng)退模板的店鋪限定條件怎么設(shè)置合適？

答：“上班時(shí)間”設(shè)置：例如設(shè)置上班時(shí)間是8:00-22:00，那么22:00-8:00這個(gè)時(shí)間段內(nèi)成團(tuán)且申請(qǐng)退款的訂單（不會(huì)隔天）會(huì)被命中(其他過(guò)濾條件不考慮的情況下)。

12、hold單自動(dòng)退和下班自動(dòng)退兩個(gè)模板都有什么區(qū)別？

答：hold單自動(dòng)退：是對(duì)申請(qǐng)退款時(shí)間到成團(tuán)時(shí)間之間的間隔時(shí)間進(jìn)行判斷，主要可以對(duì)成團(tuán)后一定時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)退款的訂單進(jìn)行處理

下班自動(dòng)退：主要可以對(duì)下班時(shí)間段成團(tuán)和申請(qǐng)退款的訂單進(jìn)行自動(dòng)處理

13、自動(dòng)同意退貨模板中的“簽收后多久時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)退貨”怎么設(shè)置？

答:根據(jù)店鋪?zhàn)陨硗馔素浀那闆r來(lái)填，比如用戶物流簽收后7天內(nèi)可以同意退貨申請(qǐng)，則填7天，那么用戶簽收后7天內(nèi)申請(qǐng)退貨退款時(shí)會(huì)自動(dòng)同意退貨。

14、小金額自動(dòng)退模板的商品id填了有什么用？

答: 輸入商品id后，購(gòu)買此商品的訂單申請(qǐng)僅退款時(shí)才會(huì)滿足次策略自動(dòng)執(zhí)行條件，可以“添加商品”添加多個(gè)商品id；非必填項(xiàng)，若不填寫商品id,則不針對(duì)商品進(jìn)行過(guò)濾，店鋪內(nèi)的所有商品訂單申請(qǐng)僅退款時(shí)均滿足。

15、有些訂單為什么沒(méi)被自動(dòng)化策略處理掉？

答：可通過(guò)“驗(yàn)證”功能查看訂單是否符合策略，若符合但仍未被策略命中的話，若售后單的申請(qǐng)時(shí)間是在策略開(kāi)啟之前也不會(huì)被命中哦。

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