拼多多商家售后煩惱一篇搞定-大家具篇

有的商家認(rèn)為只要把商品賣出去就可以了，后面的事與我無關(guān)。所以不主動(dòng)處理售后，導(dǎo)致店鋪售后指標(biāo)居高不下。本節(jié)課全方位講解大家具售后問題的處理技巧，快來學(xué)習(xí)吧。

一、 定制類門窗、家具不支持無理由退貨

一般來說，定制類商品不支持無理由退貨。但是如果你了買家可以退換貨，就以你的為準(zhǔn)哦。

為了減少買家誤會，比較好做到以下兩點(diǎn)哦！

1.發(fā)布新商品的時(shí)候，在【服務(wù)與】處，不勾選7天無理由退換貨。

如果勾選了，就等于了買家我們是支持7天無理由退換的。一旦買家收到了不想要申請退貨退款，就不能用“定制商品”等理由拒絕買家申請。

2.在主圖/詳情頁顯目標(biāo)注不支持無理由退貨

二、 發(fā)貨運(yùn)費(fèi)

1.需要買家承擔(dān)部分發(fā)貨運(yùn)費(fèi)

送貨/裝入戶是一種：買家下單時(shí)填寫的詳細(xì)收貨地址如果在商家提供送貨入戶的區(qū)域內(nèi)，則向買家免費(fèi)提供送貨到其收貨地址（包括但不限于長途干線運(yùn)輸、同城配送、搬樓、入戶）的特殊服務(wù)。

我們不可以既在主圖標(biāo)題里了買家免費(fèi)到家/送裝入戶，然后又在詳情頁里用一行小字說明“全國大部分地區(qū)免費(fèi)送貨到家，無電梯的樓層與偏遠(yuǎn)地區(qū)需補(bǔ)差價(jià)”。如果做不到就不要“送裝入戶”哦，建議改成“百城免費(fèi)送貨上門”等，然后在詳情頁標(biāo)注清楚所需運(yùn)費(fèi)的具體金額。舉個(gè)例子：

全國大部分市區(qū)縣城支持送貨入戶，遼寧、吉林、黑龍江、新疆、內(nèi)蒙古、甘肅、西藏、青海、寧夏等地區(qū)需要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)。然后在詳情頁列出運(yùn)費(fèi)明細(xì)。

2.需要買家承擔(dān)全部郵費(fèi)

在運(yùn)費(fèi)模板里進(jìn)行設(shè)置【買家付郵費(fèi)區(qū)域】，當(dāng)買家收貨地址為你設(shè)置的付郵費(fèi)區(qū)域時(shí)，買家需要按照你設(shè)定的運(yùn)費(fèi)規(guī)則承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

如果你的店鋪是走物流運(yùn)輸，不發(fā)快遞。那么建議你在詳情頁列出具體的運(yùn)費(fèi)金額明細(xì)哦。

3.買家拒收，運(yùn)費(fèi)申訴

①如果你在主圖/商品詳情頁配送上門，實(shí)際上卻未進(jìn)行配送導(dǎo)致買家拒收，這種情況是你沒有履行自己的，運(yùn)費(fèi)得由你承擔(dān)哦。

②已經(jīng)在頁面標(biāo)明不配送上門，也聯(lián)系買家告知且買家同意自提。

若物流到達(dá)后買家以此為由拒收，你可以到【維權(quán)申訴】-【運(yùn)費(fèi)申訴】里申訴發(fā)貨/退貨運(yùn)費(fèi)，比較好能提供運(yùn)費(fèi)證明哦。

三、 買家以物流太慢/沒到申請售后

家具大件只能物流運(yùn)輸，不同于小件商品發(fā)快遞。這樣的話，買家是查不到東西到哪里了。

1.在詳情頁/客服聊天頁面對物流做出溫馨提示

，舉個(gè)例子：

2.發(fā)貨后要及時(shí)的給買家發(fā)物流信息，買家來詢問及時(shí)告知物流的具體情況。

3.若買家以“未收到貨”申請退款，你可以提供發(fā)貨憑證、簽收底單駁回買家申請。

四、 買家反饋描述不符申請售后

建議在主圖/商品詳情頁如實(shí)描述商品，對色差、尺寸做出詳細(xì)說明。參考如下

：

1.色差說明

由于顯示器設(shè)置不同，可能會導(dǎo)致商品顏色有差別，請以實(shí)物為準(zhǔn)。

2.尺寸說明

（給出具體的數(shù)值）以上數(shù)據(jù)僅供參考，每個(gè)成品尺寸都會有2—5cm差異，需以實(shí)物為準(zhǔn)。

3.材質(zhì)說明

五、 買家反饋質(zhì)量問題申請售后

比如：木質(zhì)材料斷裂、出現(xiàn)蟲蛀、變色、發(fā)霉、腐爛……；軟體家具脫膠、鼓泡、透膠……;玻璃家具破裂等等出現(xiàn)質(zhì)量問題的情況。

核實(shí)的確出現(xiàn)質(zhì)量問題，要積極處理，給出解決方案。比如：補(bǔ)發(fā)破損件，安排維修，安排退貨退款等。

如果涉及大件退貨時(shí)，主動(dòng)安排物流上門取件，不僅可以提高買家體驗(yàn)，還可以避免退貨成本過高，造成額外損失哦。

注意：大件家具很多商家都會質(zhì)保x年，在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)售后問題也要積極解決，不要出現(xiàn)推脫的情況。

1.解決買家問題。

有的商家考慮運(yùn)費(fèi)成本高不愿意安排寄回維修，會選擇補(bǔ)差價(jià)等方案，但其實(shí)沒有實(shí)際解決買家的問題，會出現(xiàn)反復(fù)的售后問題，損失反而會更大哦。

2.主動(dòng)服務(wù)，及時(shí)為買家解決問題。

如果一直拖著不處理、敷衍買家，不僅會導(dǎo)致買家投訴，比較后不得不花更大的代價(jià)來解決，而且他以后肯定不會再來你家購買了。

六、 買家反饋商品存在異味申請售后

第一步：對異味做出解釋。

【話術(shù)參考】：由于木材中含有各種揮發(fā)性油、樹脂、樹膠、芳香油及其他物質(zhì)，所以剛生產(chǎn)出來的實(shí)木家具都會有些味，特別是新砍伐的木材較濃。親親可以把家具的門打開，通通風(fēng)，過段時(shí)間味道就散掉了。

注意：買家如果反饋商品的異味是甲醛，建議先安撫買家，另外再提供商品的檢測報(bào)告。

第二步：買家反饋氣味散不了，或無法接受該氣味。若不影響二次銷售，建議以“7天無理由“給買家辦理退貨退款。

第三步：若反饋該問題的買家比較多，建議可以優(yōu)化詳情頁，在詳情頁告知買家商品存在氣味或者是對商品做出改進(jìn)。

來源：拼多多商家社區(qū)

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