淘寶電商客服應(yīng)對(duì)議價(jià)的10句常備話術(shù)

“太貴了”、“可以少點(diǎn)嗎”、“便宜些”……

這些是淘寶客服比較常見的議價(jià)問題。作為買家，能省一些是一些，誰都希望可以淘到物美價(jià)廉的寶貝，找客服議價(jià)也是司空見慣的事情。作為店鋪客服，一方面要維護(hù)店（lao）鋪（ban）的利益，另一方面也要盡可能地留住客戶，促進(jìn)成單。

如何才能有效地解決這個(gè)問題呢？買家要議價(jià)，無非以下4個(gè)理由：

1、認(rèn)為你的寶貝不值這個(gè)價(jià)；

2、以前買過更便宜的；

3、經(jīng)濟(jì)承受能力的問題，不在預(yù)算內(nèi)；

4、同行賣得更便宜。

市場上商品價(jià)格的貴賤，主要在于買家的認(rèn)同感。有人花1000買一份巧克力也不嫌貴，有人花10元就覺得貴了。所以、會(huì)溝通的客服，不急于討價(jià)還價(jià)，而是要多問一句：“您為什么會(huì)覺得貴呢?“看似簡單一句話，其目的在于找到客戶的價(jià)值觀。先聽聽他是怎么回答的，以上4個(gè)理由中，買家到底屬于哪一類?當(dāng)知道了買家的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。

如果寶貝本身不降價(jià)怎么辦?客服必須要給買家一個(gè)合理的解釋，比如以下幾個(gè)理由：

1、公司規(guī)定不能降價(jià)；

2、單件產(chǎn)品不能降價(jià)；

3、客戶平等不能降價(jià)；

4、物超所值不能降價(jià)；

5、增加附加值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。

只要理由正當(dāng)，場面話說得好，買家多少可以理解客服處境，有臺(tái)階下，有面子，能放心，感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫?huì)討價(jià)還價(jià)了。

關(guān)于議價(jià)，淘寶客服常用的10句話術(shù)：

1、親知道，價(jià)格和價(jià)值是成比例的，您雖然暫時(shí)買的比較貴，但是從長期來說還是很便宜的，優(yōu)質(zhì)材料的衣服成本高，但是比較耐穿，我們真心不希望您買的衣服在您洗過一兩次之后就放衣柜底了。

2、親，本店產(chǎn)品已經(jīng)是比較低價(jià)了呢，而且您也要多多考慮寶貝本身帶來的價(jià)值哦~

3、親，非常抱歉，價(jià)格是公司的規(guī)定，作為小小的客服，我是沒有辦法改變價(jià)格的。對(duì)于您真正喜愛的寶貝多付一點(diǎn)點(diǎn)，也是值得的。

4、親，您的心情我們可以理解的哦，每個(gè)買家都希望用比較少的錢淘到比較好的產(chǎn)品，這是每一個(gè)買家的淘心聲。作為廠家，首先產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心，其次售前售后服務(wù)一定會(huì)讓您滿意，您購買產(chǎn)品時(shí)候不能僅看價(jià)格要看其綜合的價(jià)值哦。

5、親，您在購買產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素!這樣您才能買著放心，用著舒心呀!

6、這個(gè)產(chǎn)品親可以用好幾年呢。即使不按年計(jì)算，按月、星期，實(shí)際每天的投資計(jì)算，您每天花一點(diǎn)錢，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值!

7、哦~您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。

8、親，非常抱歉，公司規(guī)定，不議價(jià)的哦，還請(qǐng)諒解。

9、親，這款已經(jīng)是特價(jià)了，原價(jià)是***元的，公司規(guī)定不允許修改價(jià)格，都是本著薄利多銷的原則在經(jīng)營，而且寶貝都是7天無理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內(nèi)，只要您不滿意我們的產(chǎn)品，都是無理由退換貨的，但請(qǐng)親注意一下，退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷售哦。

10、非常抱歉，親，本店所有商品不議價(jià)，不抹零。我們的產(chǎn)品保證合理定價(jià)，一分錢一分貨，誠信經(jīng)營哦~

如何高效使用話術(shù)？

了解客服工作內(nèi)容的同學(xué)們都知道，每天面對(duì)的買家問答數(shù)量，不是幾十條，而是幾百上千條，在雙11這類重大營銷節(jié)日中，往往要采用倒班的方式來應(yīng)對(duì)買家咨詢。

所以除了牢記常用的應(yīng)對(duì)話術(shù)之外，還需要一款能夠智能識(shí)別并應(yīng)答的客服機(jī)器人。

針對(duì)不同買家提出的各種咨詢意圖，機(jī)器人需要如同人一樣去分辨對(duì)方的意圖，并且能夠多次回應(yīng)不同話術(shù)。同時(shí)在整個(gè)對(duì)話過程中，不能讓買家感受到“機(jī)器人在為我服務(wù)”，隨時(shí)保持高效、人性的對(duì)話氛圍。當(dāng)然，在機(jī)器人服務(wù)的過程中，應(yīng)該有隨時(shí)接入轉(zhuǎn)人工的機(jī)制，確保整個(gè)對(duì)話流程是流暢、無誤的。

使用固定話術(shù)去回復(fù)某一類買家問題，這是客服業(yè)內(nèi)比較基本的工作常識(shí)，但是有心的客服會(huì)在此基礎(chǔ)上，不斷琢磨、研究如何提升話術(shù)質(zhì)量。

本文推薦的10句常用議價(jià)話術(shù)，可以作為參考模板，通過客服軟件來分析話術(shù)優(yōu)化后的回復(fù)效果。從而形成一個(gè)“發(fā)現(xiàn)問題——優(yōu)化提升——發(fā)現(xiàn)問題”良性循環(huán)。

新手開店攻略

一個(gè)一手客服，一個(gè)賣女襪的小店，沒參加過淘寶客服語音培訓(xùn) 想咨詢一個(gè)客戶，如何不付錢就沖錢

很簡單：親愛的，不知道產(chǎn)品用的好不好？不好的請(qǐng)說，我們家給你解決。如果沒有問題，請(qǐng)盡快付款，下次會(huì)有禮物。

淘寶客服怎么申請(qǐng)需要什么條件

1.熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于淘寶客服來說，熟悉自己店里的產(chǎn)品是基本的工作。淘寶客服是店鋪和客戶之間的橋梁。一旦這座橋沒有建成，這個(gè)客戶可能會(huì)永遠(yuǎn)失去。所以，我們要像手掌一樣了解產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能和注意事項(xiàng)，這樣才能流利地回答客戶提出的關(guān)于產(chǎn)品的各種信息。

2.接待客戶：作為導(dǎo)購客服，好熱情靈活。那么一個(gè)的淘寶客服不僅要懂得如何接待好客戶，還要引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些砍價(jià)的客戶，首先要明確一個(gè)店鋪定位：寶貝價(jià)格很低，很難再砍價(jià)了。如果客戶沒有糾結(jié)于價(jià)格因素，那就要看情況決定是否接受單筆業(yè)務(wù)。即使要約終給了客戶，也要向客戶表明要約來之不易，是對(duì)買方個(gè)人的特別要約。接待客戶時(shí)，必要時(shí)電話聯(lián)系買家，如一些必要的問候、客戶咨詢解答、議價(jià)、發(fā)貨及到達(dá)時(shí)間等。

3.貨到付款訂單處理：很多買家不知道網(wǎng)購中貨到付款的含義，直接選擇貨到付款。當(dāng)他們收到貨物時(shí)，他們看到價(jià)格比網(wǎng)站上的價(jià)格更貴，所以大多數(shù)買家會(huì)認(rèn)為商店在欺騙客戶并拒絕訂單。如果只是拒絕訂單，賣家只需要多花點(diǎn)快遞費(fèi)用。但是，如果客戶認(rèn)為客服在作弊，客服可能會(huì)失去一批客戶。對(duì)于淘寶客服，一看到貨到付款的訂單，就需要馬上聯(lián)系買家，告訴買家貨到付款的價(jià)格貴了點(diǎn)，順便確認(rèn)一下客戶是否需要貨到付款的方式。如果買家同意貨到付款，你可以寫單發(fā)貨，否則你需要重新下單。讓淘寶客服打電話給客戶確認(rèn)，雖然電話費(fèi)貴了一點(diǎn)，但事實(shí)證明拒收率已經(jīng)變得很低了。

4.客戶評(píng)價(jià)：交易完成后，記得給客戶寫評(píng)論。這是一個(gè)免費(fèi)向商店做廣告的機(jī)會(huì)。

在差評(píng)過程中，很多朋友都是因?yàn)檫@個(gè)可信度而哭的。但是，要知道差評(píng)是不能處理的。只要發(fā)現(xiàn)差評(píng)，就要迅速與客戶溝通，看是什么原因造成的?？蛻舨粫?huì)無緣無故給差評(píng)，先了解情況，再解決問題。一般客戶都會(huì)修改和評(píng)價(jià)。當(dāng)然，現(xiàn)在也有部分買家通過惡意差評(píng)獲取不正當(dāng)利益。對(duì)于這種情況，客服也不是無能為力。首先要注意。作為一個(gè)的淘寶客服，重要的是同理心。與客戶同理心，考慮公司利益，站在客戶的立場思考問題，給客戶大的滿足感。

微商和淘寶客服有什么區(qū)別

微商一般都是自己經(jīng)營，賺錢是自己的

新手做淘寶客服要多久微商運(yùn)營，微商

主題：首先你要有一個(gè)正確的態(tài)度(越急越不行。沒有一個(gè)快速的專家，需要時(shí)間積累經(jīng)驗(yàn))

先說淘寶客服。淘寶客服可以做打字(入門要求很低，但大的區(qū)別在于查詢的轉(zhuǎn)化率。有的客服只要接待一個(gè)客人就可以轉(zhuǎn)換一個(gè)客人，有的客服可以接待10個(gè)客人?？赡軣o法轉(zhuǎn)換一個(gè))

所以想做淘寶客服，只要會(huì)打字就可以了(想做好客服，一定要學(xué)會(huì)這些東西)

對(duì)你店里的產(chǎn)品有很深的了解(很多方面，比如有什么效果，適合什么人，還有很多其他)

對(duì)于語法(語氣，引導(dǎo)語，都需要有一定的知識(shí)，如何讓用戶在不反感的情況下大限度的購買更多的東西)

還有很多方面的知識(shí)(以上兩點(diǎn)可以幫助你快速入門)。更多的知識(shí)需要慢慢去學(xué)習(xí)，去總結(jié)，去交流。你必須保持正確的態(tài)度，耐心，專注，努力，沒有什么是快速的。

在淘寶上做韓國代購的客戶收到衣服說要我退錢然后投訴，但是沒有質(zhì)量問題 淘寶客服會(huì)介入嗎

可以肯定的是，你遇到了傳說中的“差評(píng)買家”！

她在威脅你！

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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