千牛工單中心如何查看？什么是商家協(xié)同？

為了輔助店鋪經(jīng)營(yíng)與客戶體驗(yàn)，誠(chéng)邀店鋪經(jīng)營(yíng)者、店長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人以及售后負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)使用平臺(tái)最新發(fā)布的“商家協(xié)同工單”產(chǎn)品。下面來(lái)看看該工具產(chǎn)生的背景以及如何查看千牛工單中心。

一、背景

為降低店鋪投訴糾紛，降低求助到平臺(tái)來(lái)的消費(fèi)者升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)，天貓平臺(tái)發(fā)布“商家協(xié)同”產(chǎn)品。

由于您的消費(fèi)者求助天貓平臺(tái)，且需要您處理，您的 千牛工作臺(tái) (千牛會(huì)話框/千牛工單中心)-協(xié)同工單 會(huì)收到協(xié)同工單，千牛處理的商家會(huì)收到“淘寶天貓官方客服”旺旺賬號(hào)發(fā)送的協(xié)同工單卡片提醒，提醒子賬號(hào)可支持設(shè)置(具體參考文末的操作方式);敬請(qǐng)安排售后專員在24小時(shí)內(nèi)處理并回復(fù)平臺(tái)。

生成工單后，若您及時(shí)回復(fù)工單并與消費(fèi)者達(dá)成一致，將有效降低店鋪投訴糾紛及升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)。從工單生成起24小時(shí)將視為舉證及與消費(fèi)者協(xié)商時(shí)間，若您超時(shí)未回復(fù)或未按平臺(tái)要求處理消費(fèi)者問(wèn)題，平臺(tái)客服將介入，根據(jù)協(xié)同工單處理規(guī)范進(jìn)行工單判責(zé)(判責(zé)后將計(jì)入平臺(tái)判責(zé)率/糾紛退款率指標(biāo)進(jìn)行考核)。若您有其他情況，請(qǐng)如實(shí)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)工單并備注說(shuō)明。(注：無(wú)憂購(gòu)訂單按無(wú)憂購(gòu)流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行與賠付，不執(zhí)行工單判責(zé)流程。)

二、什么是商家協(xié)同?

“商家協(xié)同”產(chǎn)品是面向廣大商家發(fā)布的實(shí)時(shí)工單產(chǎn)品，平臺(tái)客服將消費(fèi)者的維權(quán)訴求通過(guò)AG工作臺(tái)觸達(dá)至商家售后服務(wù)責(zé)任人，商家需要在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并通知消費(fèi)者。目前，天貓全量商家(天貓國(guó)際除外)和淘寶金牌賣家，加入該項(xiàng)目，平臺(tái)攜手商家共同服務(wù)消費(fèi)者，真正實(shí)現(xiàn)“消費(fèi)者-平臺(tái)-商家”鐵三角聯(lián)動(dòng)的服務(wù)閉環(huán)。

三、商家協(xié)同產(chǎn)品如何查看?

STEP 1：千牛收到來(lái)自“淘寶天貓官方客服”的消息卡片，點(diǎn)擊“查看工單”，跳轉(zhuǎn)至千牛工單中心。

STEP 2：在“待處理”菜單中，找到“協(xié)同工單”的工單類型，點(diǎn)擊“去處理”(支持轉(zhuǎn)交)

STEP 3：如實(shí)填寫回單，并在工單創(chuàng)建的24小時(shí)內(nèi)完成。

注：

1、超過(guò)24小時(shí)未處理，工單不再顯示在“待處理”區(qū)，選擇店鋪所有任務(wù)才可查看超時(shí)任務(wù)。

2、若千牛收到來(lái)自“淘寶天貓官方客服”的消息卡片，但在千牛工單中心無(wú)待處理任務(wù)，請(qǐng)?jiān)诘赇佀腥蝿?wù)中查看完整工單列表，確認(rèn)是否工單超時(shí)，或工單已被其他店鋪客服處理完成。

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