阿里小蜜能解決問題嗎

一、人工智能的未來在哪里?

人工智能不是玩噱頭耍花槍，科技早已不是壁壘，深入生活，讓科技有溫度，場景化才是人工智能的之戰(zhàn)。

二、技術(shù)不冷，“店小蜜”既好玩又好用

如今，進入快消費時代，消費者沒有耐心，如何及時的響應消費者需求是商家的困擾。技術(shù)如何提升服務效率，為商家節(jié)省成本，也是電商巨頭阿里巴巴一直努力的方向。同時，對商家來說，上線簡單快速，服務貼心周到也是重要需求。

在3月29日舉行的深圳云棲大會上，阿里巴巴店小蜜正式發(fā)布，同日上線。通過店小蜜，商家可以0門檻提交申請，僅僅發(fā)布后1天，就有4萬多淘寶、天貓商家用上了自己的人工智能客服，由此，人工智能客服正式走向千萬賣家市場。

從服務效率方面，相比人工服務，店小蜜的接待速度比人工快10倍甚至更高，客戶體驗會好很多。在流量洪峰，機器人仍能快速處理客戶請求，大大降低客戶流失。遇到無法回答的問題，店小蜜也能一站式無縫的轉(zhuǎn)人工客服，保證用戶體驗。從人性化服務上，店小蜜增加了趣味性，商家可以自定義。結(jié)合筆者的實際體驗來看，針對不同的企業(yè)需求，店小蜜可以化身更多有趣的名字，比如小米天貓旗艦店中，店小蜜化身“米小兔”，榮耀旗艦店中，店小蜜化身“小蓉兒”，非常有趣味，也格外親切，體現(xiàn)了店小蜜的人性化。

三、店小蜜化身“米小兔”

四、店小蜜化身“小蓉兒”

店小蜜之所以能夠做到既有趣又好用，在筆者看來，其強大之處在于其豐富的知識儲備和擬人化設計。擁有10億量級在線商品的阿里巴巴，無疑是個天然的商品大百科，每天龐大的對話量還是個天然的服務大百科。更重要的是，無需商家手動添加，有自學能力的店小蜜可以自動讀取商品庫中的參數(shù)信息，進而精準回復。與不少人工智能產(chǎn)品文字交流不同，店小蜜還支持圖文甚至多個答案，加上特定的擬人化設計，和“店小蜜”交流的感受更逼近人工客服，這才是商家體現(xiàn)用戶關懷的核心所在。

五、見過“大世面”，打過硬仗的店小蜜

技術(shù)是需要驗證的，大世面是人工智能產(chǎn)品比較好的練兵場。雙11堪稱人類互聯(lián)網(wǎng)消費的超級盛會，也是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和產(chǎn)品歷練的絕佳機會，其他平臺很難具備如此復雜的應用場景。

2016年3月，阿里小蜜上線大獲成功后，去年雙11期間店小蜜就已經(jīng)悄悄“走馬上任”。apple、小米、華為榮耀、vivo、森馬、mike等9個品牌的天貓旗艦店率先用上店小蜜，也有不少商家把店小蜜設為店鋪“頭號客服”，為消費者提供7*24小時不間斷服務。據(jù)統(tǒng)計，僅雙11當天，店小蜜代替商家客服接待消費者人數(shù)近百萬人，為商家節(jié)省近1半服務人力。

六、店小蜜亮相雙11

另外，與人工客服服務相比，店小蜜能同時接待海量咨詢，服務能力具備極大彈性。2016年雙11當天，小米天貓旗艦店單店成交超12.95億，與2015年相比，在服務請求量相近的情況下，在線服務人數(shù)卻銳減近300人，即使在流量洪峰，店小蜜的響應速度仍快至秒級，客戶體驗大幅提升。再比如，森馬也從剛開始的“值夜班”到現(xiàn)在的“全天后”，店小蜜服務占比從比較開始的2.5%上升至54.33%，平均服務速度較人工快10倍以上。在比較近的38女王節(jié)活動中，店小蜜承擔了相當于45名售前客服的工作。

通過機器的自動學習和個性化配置，店小蜜將可以為消費者解答來自產(chǎn)品、活動、交易等多種場景下的消費者咨詢。針對服裝等非標品類，店小蜜還可以根據(jù)用戶個人參數(shù)推薦尺碼。以女裝行業(yè)為例，僅僅尺碼問題就占到了女裝店鋪售前咨詢的50%以上，基于大數(shù)據(jù)沉淀，這些機械化問題完全有能力由系統(tǒng)準確而高效的完成。

七、人工智能融入場景才是正途

人工智能已經(jīng)積淀了數(shù)十年，憑借“阿爾法狗戰(zhàn)勝李世石”徹底引爆人工智能產(chǎn)業(yè)。之所以人工智能遲遲沒有爆發(fā)，根本在于場景數(shù)據(jù)的豐富程度，數(shù)據(jù)的收集和分析能力都遠遠不夠，幾年前簡單的語料讓人工智能的體驗并不好，包括微軟小冰，一直無法大規(guī)模應用。

云計算和大數(shù)據(jù)是天然的有機體。目前，云計算的快速發(fā)展使得企業(yè)、行業(yè)、政*對數(shù)據(jù)的意識，數(shù)據(jù)的收集和利用程度已經(jīng)大幅提升，再加上大企業(yè)在人工智能上的技術(shù)儲備，使得人工智能的應用速度大幅度加快。但是，人工智能并不是單純技術(shù)比拼，而是需要立足場景，不斷自學習的過程，技術(shù)算法只是其中的一個環(huán)節(jié)。豐富的數(shù)據(jù)資源，豐富的學習應用場景才是人工智能爆發(fā)的核心。以搜索度秘來說，搜索有技術(shù)，但是，搜索更聚焦信息連接，自身難以構(gòu)建更豐富的閉環(huán)應用場景。盡管搜索有了外賣平臺，但是，體量還不夠大，不足以彌補搜索重信息對接，輕場景閉環(huán)的短板。因此，搜索需要和產(chǎn)業(yè)鏈更多的合作才能掌握場景數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)收集的程度、質(zhì)量將決定搜索度秘的價值。

同樣，微軟小冰誕生于微軟研究院，也是技術(shù)流派，在應用場景的開發(fā)方面將會遇到和搜索度秘同樣的問題。尤其是微軟小冰和必應搜索融合，和搜索幾乎是同一個套路，在未來的商業(yè)場景開拓中需要不斷的加強。

但是，電商交易和搜索不同，它是比較復雜的閉環(huán)場景，由此，店小蜜是天生的場景化產(chǎn)物。比如，此次正式發(fā)布的店小蜜1.0版已涵蓋商品咨詢、個性化推薦、店鋪活動、下單催付、物流預測，售后退款等多個服務場景，涵蓋售前售后全鏈路，這是其他人工智能產(chǎn)品不具備的。

八、比較懂電商的智能機器人

特別是雙11，堪稱人類比較大的互聯(lián)網(wǎng)消費場景，未來還將延伸到新零售領域，阿里巴巴在消費場景中的優(yōu)勢地位其他平臺短時間內(nèi)無可比擬。因此，同阿里小蜜一樣，店小蜜經(jīng)過去年雙十一的歷練，上線之后可以立馬投入應用場景中。再加上不斷的專業(yè)化的訓練和自學習，讓人工智能更接近人文需求，這是生硬的技術(shù)無法做到的。

總之，科技改變生活，在人工智能上更進一步。近年來，各大知名科技公司都將人工智能視為重要戰(zhàn)略布局、動作頻頻。就在近日，以電商起家的阿里巴巴也發(fā)布了一款人工智能客服機器人店小蜜，借以重塑電商服務業(yè)態(tài)。占領場景，將占領人工智能時代。

阿里小蜜能解決問題嗎？人工智能的未來在哪里？合理利用阿里小蜜，抓住科技就是抓住商機。

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