賣家注意:天貓售后服務(wù)指標(biāo)變更
2022-06-29|10:26|發(fā)布在分類 / 多多開店| 閱讀:121
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2017年4月7日,天貓服務(wù)數(shù)據(jù)看板-天貓服務(wù)綜合指標(biāo)(商家中心-客戶服務(wù)-服務(wù)數(shù)據(jù)看板)
將多透出6個指標(biāo),這些指標(biāo)后續(xù)會進行應(yīng)用,具體應(yīng)用形式和時間以通知為準(zhǔn)。本次變更從目前在應(yīng)用的糾紛退款率、退款完結(jié)時長、自主完結(jié)率3個指標(biāo)變更到4個。
具體變更如下:
新服務(wù)指標(biāo)定義如下:
1.糾紛退款率:近30天,(售中+售后)判定為賣家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)
2.僅退款自主完結(jié)時長:近30天,僅退款自主完結(jié)(售中+售后)總時長/僅退款自主完結(jié)總筆數(shù)
3.退貨退款自主完結(jié)時長:近30天,退貨退款自主完結(jié)(售中+售后)總時長/退貨退款自主完結(jié)總筆數(shù)
4.退款自主完結(jié)率:近30天,商家自主完結(jié)退款(售中+售后)筆數(shù)/店鋪完結(jié)退款總筆數(shù)
*補充說明:
僅退款自主完結(jié)時長和退貨退款自主完結(jié)時長計算中的“自主完結(jié)”指的是淘寶小二沒有實際介入處理的訂單。
5.僅退款占比:近30天,商家自主完結(jié)僅退款(售中+售后)筆數(shù)/商家自主完結(jié)退款(售中+售后)筆數(shù)
6.退貨退款占比:近30天,商家自主完結(jié)退貨退款(售中+售后)筆數(shù)/商家自主完結(jié)退款(售中+售后)筆數(shù)
常見問題:
1、糾紛退款率和退款自主完結(jié)率有什么變化?
糾紛退款率和退款自主完結(jié)率指標(biāo)只是將原統(tǒng)計周期28天變更為30天。變更的目的是為了與淘寶的服務(wù)指標(biāo)進行統(tǒng)一,便于在天貓和淘寶同時經(jīng)營的商家在同樣的統(tǒng)計周期內(nèi)對比店鋪經(jīng)營情況。
2、退款完結(jié)時長有什么變化?
退款完結(jié)時長中是包含兩種退款訴求的,僅退款和退貨退款。退貨退款比起僅退款會多一個退貨階段。
此次將原退款完結(jié)時長拆分為僅退款自主完結(jié)時長和退貨退款自主完結(jié)時長,能夠更好地反映商家針對兩種退款訴求的服務(wù)能力。
還有一點,此次的僅退款自主完結(jié)時長和退貨退款自主完結(jié)時長中將不再統(tǒng)計淘寶小二實際介入的退款,僅針對商家自主完結(jié)的退款。
天貓售后服務(wù)指標(biāo)變更的內(nèi)容小編就介紹完了,希望對各位有所幫助,更多關(guān)于開店以及店鋪裝修的內(nèi)容可以在裝修宅學(xué)習(xí)!
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