京東客服必備知識(shí)有哪些

(一)京東規(guī)則

一個(gè)專業(yè)的客服，學(xué)習(xí)好京東規(guī)則是前提，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，要明白京東平臺(tái)上的生存法則。明白章程，懂得規(guī)避，了解足夠透徹，避免因?yàn)橐?guī)則問(wèn)題被處罰的問(wèn)題;

(二)產(chǎn)品知識(shí)

產(chǎn)品知識(shí)是客服的基礎(chǔ)。很多客服甚至連產(chǎn)品都不熟悉，就直接接待客戶了，這樣即使產(chǎn)品賣出去了，也可能因?yàn)榭头牟粚I(yè)導(dǎo)致很多的售后問(wèn)題。

對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)是硬性條件，可以讓客服從自己店鋪的詳情頁(yè)，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的詳情頁(yè)和中差評(píng)中了解清楚自己的產(chǎn)品，明確我們的優(yōu)勢(shì)。特別是遠(yuǎn)程客服，比較好能夠先寄給客服產(chǎn)品的樣品，能實(shí)實(shí)在在看到實(shí)物，對(duì)功能性產(chǎn)品，比較好能自己實(shí)際操作，實(shí)際體驗(yàn)，對(duì)產(chǎn)品真正的了解，這樣銷售起來(lái)更有信心，更能得心應(yīng)手。

產(chǎn)品的講解，假如是衣服的類目，講解服裝的設(shè)計(jì)理念，顏色的搭配，膚色的搭配，必須讓客服自己穿一下衣服，或者讓客服看其他的客服穿了是什么樣子，不同身高和膚色的客服穿了是什么樣子，這樣客服在交易的時(shí)候，就能很清晰的告訴客人穿著時(shí)的大致效果，比較后，講完課了，要將每個(gè)寶貝的屬性和穿著效果，以及適合穿的人群，制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的清晰的表格，發(fā)給客服，便于工作中及時(shí)查對(duì)，更好的回答客人!其他的類目如也是如此。

(三)后臺(tái)流程

后臺(tái)流程，是每個(gè)客服必須掌握的，對(duì)于客服首先自己要對(duì)京東平臺(tái)要非常熟悉，不僅能提高個(gè)人工作效率，同時(shí)能更好引導(dǎo)客戶下單，解決客戶在流程方面的疑慮。

這點(diǎn)特別需要提醒客服特別是對(duì)于有售后問(wèn)題的客戶，比如需要退換貨的，清楚告知客戶退換貨流程后，在換貨發(fā)出時(shí)主動(dòng)京東咚咚或者電話短信告知發(fā)出的時(shí)間以及發(fā)出的單號(hào)和快遞公司，而不是等到客戶自己來(lái)咨詢的時(shí)候再被動(dòng)的告知;即使是退款的客戶在退款成功時(shí)能主動(dòng)告訴客戶退款成功了，讓客戶查收。雖然是小小的細(xì)節(jié)，但是卻能在細(xì)節(jié)當(dāng)中體現(xiàn)對(duì)客戶的細(xì)致的服務(wù)，增加跟客戶交流的機(jī)會(huì)已經(jīng)加強(qiáng)客戶對(duì)店鋪的印象，這也是能讓店鋪有更多回頭客的因素。

(四)技巧培訓(xùn)

技巧培訓(xùn)是比較比較重要的一環(huán)，直接影響到詢單轉(zhuǎn)化率?？头记珊脡模苯佑绊懙秸麄€(gè)店鋪的營(yíng)業(yè)額。關(guān)于這點(diǎn)，我認(rèn)為除了做整體系統(tǒng)培訓(xùn)之后，更需要培訓(xùn)人員，后期的跟蹤以及反饋。特別對(duì)于新的客服，比較好能每天查看新客服的聊天記錄，重點(diǎn)查看詢單沒(méi)有拿下的那部分客服的聊天記錄，找出客服聊天中存在的問(wèn)題。

是產(chǎn)品不熟，還是反應(yīng)不靈敏，還是跟客服介紹產(chǎn)品不夠生動(dòng)，或者是不能很好的解決的異議，或者是客服態(tài)度生硬，導(dǎo)致訂單沒(méi)有拿下，以便有針對(duì)性的對(duì)客服進(jìn)行再次培訓(xùn)。這里特別需要注意的是時(shí)效性和針對(duì)性。

建議讓每個(gè)新客服在京東客服詢單轉(zhuǎn)化率不高時(shí)不要盲目接太多客戶，而是盡力做到每個(gè)客戶都能轉(zhuǎn)化。前期接待中讓客服自己做個(gè)接待客戶的表格，把每個(gè)客戶咚咚名記下來(lái)，成交幾個(gè)，沒(méi)成交的有哪些。一方面客服自己實(shí)時(shí)能跟蹤自己的接待情況，同時(shí)便于客服培訓(xùn)人員，對(duì)沒(méi)成交的客戶及時(shí)給予指導(dǎo)。

在說(shuō)服的過(guò)程中，比較好能親自示范，同樣的問(wèn)題，不同的回答方法取到的效果是完全不同的。或者找類似的案例，讓客服進(jìn)行學(xué)習(xí)。培訓(xùn)的方法是多樣化的，根據(jù)問(wèn)題的不同，選擇不同的方式方法，盡量選擇比較快幫到客服的方法，能快速提高詢單轉(zhuǎn)化率。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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