淘寶客服技巧和話術(shù)有哪些？如何有效溝通？

語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，會(huì)說(shuō)話懂得說(shuō)話的人顯得很有情商。客服溝通技巧也是，生搬硬套的詞匯會(huì)減少咨詢(xún)客戶(hù)的體驗(yàn)感，相信大多數(shù)人都有過(guò)這樣的情況，有的客戶(hù)之所以愿意下單，并不是為了產(chǎn)品，而是沖著舒心的服務(wù)。那么淘寶客服都有哪些技巧和話術(shù)呢?

一、關(guān)于問(wèn)候語(yǔ)

要做到真誠(chéng)，禮貌地和顧客交談，在用語(yǔ)時(shí)多使用謙詞和敬詞。

二、當(dāng)買(mǎi)家拍錯(cuò)商品時(shí)

是如果客戶(hù)拍錯(cuò)了商品，要態(tài)度誠(chéng)懇，跟客戶(hù)好好溝通，并且讓他重新選擇即可。

三、對(duì)于產(chǎn)品咨詢(xún)和價(jià)格

對(duì)于產(chǎn)品客戶(hù)多數(shù)都已經(jīng)了解的很清楚了，作為一個(gè)客服我們必須具備專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，其次客戶(hù)很多都會(huì)進(jìn)行砍價(jià)格，因?yàn)檫@是人的常態(tài)，誰(shuí)不想買(mǎi)的東西便宜點(diǎn)呢?作為一個(gè)客服必須要冷靜對(duì)待，不能浮躁。

四、運(yùn)費(fèi)問(wèn)題

要問(wèn)清楚客戶(hù)的地址并且確認(rèn)能不能到達(dá)，一定要跟客戶(hù)協(xié)商。

五、退換貨問(wèn)題

以適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣來(lái)和顧客交流，詳細(xì)了解情況，并作出退讓準(zhǔn)備。

下面給大家介紹一些經(jīng)典話術(shù)：

經(jīng)典話術(shù)一、剛開(kāi)始詢(xún)問(wèn)時(shí)

您好，親。歡迎光臨***， 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你嗎?

如果沒(méi)有及時(shí)回復(fù)：很抱歉，剛才有事走開(kāi)了一下，沒(méi)有及時(shí)回復(fù)您請(qǐng)別介意，有什么需要幫助呢?

經(jīng)典話術(shù)二、顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)

最好先沉默一下，不要馬上回復(fù)，如果馬上回復(fù)拒絕，買(mǎi)家覺(jué)得不近人情，如果馬上回復(fù)可以，買(mǎi)家又覺(jué)得你這么容易就答應(yīng)了，一定還可以再低。沉默一下，再回答：很抱歉呢，本店定價(jià)都是經(jīng)過(guò)再三考慮的，利潤(rùn)有限不接受議價(jià)，請(qǐng)多多理解……

經(jīng)典話術(shù)三、顧客拿便宜貨對(duì)比時(shí)

我們不能保證自己所有的產(chǎn)品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)……

經(jīng)典話術(shù)四、顧客提出不合理要求時(shí)

親，很抱歉哦，我們對(duì)每個(gè)顧客都是一樣公平公正的，請(qǐng)理解和支持，您也可以考慮后再?zèng)Q定購(gòu)買(mǎi)，沒(méi)關(guān)系哦。

抱歉，親，我們老板給我的最高權(quán)利是9折……

抱歉，親，老板規(guī)定每個(gè)客戶(hù)只能送一份禮品……

經(jīng)典話術(shù)五、當(dāng)顧客說(shuō)你的運(yùn)費(fèi)比別的賣(mài)家高而心生疑惑時(shí)

“在運(yùn)費(fèi)上我們承諾絕不會(huì)賺賣(mài)家一分錢(qián)，快遞公司收我們多少我們收顧客多少”或“也許我們還不是大賣(mài)家，發(fā)貨量有限，還享受不到大賣(mài)家的快遞折扣，但絕不會(huì)在快遞上想著占買(mǎi)家一分錢(qián)便宜，請(qǐng)放心也請(qǐng)理解……”

經(jīng)典話術(shù)六、顧客猶豫不決時(shí)

“其實(shí)您選的XX款不錯(cuò)的，我覺(jué)得這款比較適合您，不用再猶豫了哦 ”或 “ 那您慢慢選，我現(xiàn)在顧客較多請(qǐng)別介意，選好了告訴我就行”。

經(jīng)典話術(shù)七、顧客拍下寶貝付款時(shí)

A、非常感謝您的對(duì)我們的支持，我們會(huì)馬上(盡快)為您安排發(fā)貨的啦。

B、發(fā)貨后：親，您好!店名(我們)已經(jīng)為您發(fā)貨，運(yùn)單號(hào)是：*** 物流跟蹤查詢(xún)網(wǎng)址是：*** 請(qǐng)注意查收，查收時(shí)請(qǐng)務(wù)必查驗(yàn)后再簽收，如有問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們。

C、買(mǎi)家收到寶貝后：親，您好!請(qǐng)問(wèn)收到寶貝了嗎，對(duì)寶貝還滿(mǎn)意嗎?如果覺(jué)得滿(mǎn)意，還請(qǐng)您確認(rèn)收貨跟好評(píng)哦，再次感謝您的惠顧，歡迎您再次光臨!

經(jīng)典話術(shù)八、顧客說(shuō)售后質(zhì)量問(wèn)題時(shí)

“親，請(qǐng)別著急，如果是因?yàn)槲覀兊氖韬龆斐傻馁|(zhì)量問(wèn)題我們會(huì)承擔(dān)責(zé)任的…如果是我們的原因給您帶來(lái)的遺憾。

總而言之，各行各業(yè)都有自己的難處，想要做的好，那就得靜下心去學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)和總結(jié)過(guò)往的一些知識(shí)點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)，這樣也能夠幫助者各位在淘寶客服這個(gè)職位上越做越好呢。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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