作為淘寶賣家你知道如何做好客服團(tuán)隊(duì)管理嗎?

今天從如何從零搭建高效的客服團(tuán)隊(duì)這個(gè)維度，透過案例分析跟大家一起探討如何快速改善半路接手的“爛攤子”、快速剔除不合理的指標(biāo)、圍繞真正核心數(shù)據(jù)指標(biāo)做有效的客服團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)體系等幫大家理清思路，也希望我下面講的內(nèi)容能夠?qū)Ω魑惶詫氋u家有一定的幫助吧。

一、初期搭建團(tuán)隊(duì)，招聘選人是重點(diǎn)也是難點(diǎn)

1、向上需要找到合適的淘寶客服主管。管理者要看他的格局、眼界。管理者要站在公司層面想問題;執(zhí)行力要強(qiáng)、配合、協(xié)作度要高。

平衡好組織性和靈活性，一旦你招到了能夠幫助組建客服團(tuán)隊(duì)的合適人選后，接下來的主要工作就是初步穩(wěn)定客服團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)。制定了一套團(tuán)客服隊(duì)成員必須遵守的基本規(guī)范，但可以根據(jù)實(shí)際情況靈活采取策略來解決工作中碰到的實(shí)際問題。

2、向下要善于發(fā)現(xiàn)合適的客服員工。看他們的邏輯能力和成長(zhǎng)性。即使急需招人，也不能降低標(biāo)準(zhǔn)。面試客服人必須具備樂于溝通、樂于助人、求知欲強(qiáng)、善于解決棘手問題等優(yōu)秀客服素質(zhì)。招聘的時(shí)候就要做好客服員工的期望值管理。如：開誠(chéng)布公地向應(yīng)聘者說“客服崗位會(huì)非?？菰?、天天接投訴電話、被人罵、要有心理準(zhǔn)備，你接受得了嗎?”。這可能會(huì)從某種程度上降低了員工到崗之后的流失率……根據(jù)新進(jìn)員工之前的工作經(jīng)驗(yàn)，模擬一定的聊天語境、環(huán)境，全方位考察應(yīng)聘者的思維邏輯等。

二、將服務(wù)理念融入客服團(tuán)隊(duì)流程、話術(shù)及內(nèi)部管理

1、培養(yǎng)并任命高效的主管：標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定 放權(quán)管理

每一個(gè)客服中心或客服部都具有相當(dāng)多的層級(jí)，必須能讓客服主管對(duì)公司的目標(biāo)、服務(wù)理念有很好的了解，才能夠指導(dǎo)一線客服做出正確的決策。一個(gè)客服團(tuán)隊(duì)文化的形成，主管個(gè)人的管理行為及風(fēng)格往往起到十分重要而又微妙的作用。合理分配管理層職責(zé)就成了管理中的重頭戲。通過對(duì)組員、組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)定，即職責(zé)設(shè)定外，給予相應(yīng)的權(quán)利。這就要求我們針對(duì)管理人員進(jìn)行必要的引導(dǎo)、培訓(xùn)及考核，作為起到上傳下達(dá)作用的中堅(jiān)力量，主管需要同時(shí)把團(tuán)隊(duì)人員的績(jī)效管理、能力發(fā)展、浮動(dòng)薪酬掛起鉤來，促進(jìn)其業(yè)績(jī)的提升，使其不斷努力、更加用心地工作，形成積極、上進(jìn)的工作氛圍，以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。

2、建立明確淘寶客服培訓(xùn)體系、成長(zhǎng)通道

新加入客服團(tuán)隊(duì)中的大部分伙伴工作年限都不長(zhǎng)，他們或是剛畢業(yè)不久，或是剛剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)。所以當(dāng)有新員工加入時(shí)，你需要讓他們了解自己可能的發(fā)展渠道或路徑。應(yīng)該讓新員工有接觸公司其它工作領(lǐng)域的機(jī)會(huì)，這是進(jìn)入客服部的一個(gè)發(fā)展通道。在客服部的另一個(gè)發(fā)展通道就是進(jìn)入部門的管理團(tuán)隊(duì)。

最開始時(shí)，我們可以只要求團(tuán)隊(duì)中的所有人每天盡自己最大的努力做好自己的工作，并由一個(gè)人負(fù)責(zé)對(duì)所有人的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)考核。在核心團(tuán)隊(duì)管理架構(gòu)和人員分工確定之后，當(dāng)越來越多的人加入你主管的客服團(tuán)隊(duì)并陸續(xù)成長(zhǎng)為能獨(dú)當(dāng)一面的客服經(jīng)理后，這時(shí)你就需要制定一個(gè)能夠衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)以及所需要達(dá)到的基本目標(biāo)。

3、創(chuàng)建并積累你的內(nèi)、外部話術(shù)與知識(shí)庫

開發(fā)知識(shí)庫是耗時(shí)的，毫無疑問。在業(yè)務(wù)不斷增加的時(shí)，管理者需要，加速自己的知識(shí)庫建立以及把行業(yè)Q&A的累積做到位。把一些話術(shù)歸類整理成文檔形成統(tǒng)一手冊(cè)。以便新入職員工就能對(duì)自己的角色以及高質(zhì)量的客服為何如此重要有更加深入全面的認(rèn)識(shí)。

在內(nèi)部，花時(shí)間寫下如何處理某些問題以及如何使用不同的工具。當(dāng)你的客戶可以自己找到答案時(shí)，你的投資將獲得十倍的回報(bào)，從而減輕客戶服務(wù)的壓力。知識(shí)庫也將節(jié)省回應(yīng)常見客戶問題的時(shí)間。客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)不僅可以快速回答這個(gè)問題，還可以幫助用戶了解到，隨時(shí)都有可用的知識(shí)庫。

4、注重團(tuán)隊(duì)分享，建立無間隙的溝通、關(guān)懷方式

對(duì)客服行業(yè)而言，員工的流失率一直是各大企業(yè)的一塊心病，想辦法留住優(yōu)秀客服員工人文關(guān)懷尤為重要。

關(guān)懷：一線員工，要關(guān)懷到位、定期約談。觀察員工的一舉一動(dòng)甚至是日常工作中的情緒問題，多對(duì)其進(jìn)行感情維護(hù)和關(guān)心，很大程度上可以避免員工出現(xiàn)消極狀態(tài)，從而想要離職。管理層：如，小組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理等更要時(shí)常關(guān)注，從業(yè)務(wù)到生活，多問少說能幫員工盡量幫助員工解決問題。

氛圍：營(yíng)造公司良好工作氛圍，是搞好團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵。針對(duì)客服員工普遍年輕化的特點(diǎn)，客服中心通過開展企業(yè)文化建設(shè)，建立了黑板報(bào)文化，并根據(jù)員工需求，設(shè)立主題活動(dòng)月，開展了趣味活動(dòng)。以和諧的工作環(huán)境使每個(gè)員工在企業(yè)中。

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