"運(yùn)營(yíng)"崗位，每天要做什么事？（上）

我們要明確"運(yùn)營(yíng)"崗位的兩個(gè)重要工作：優(yōu)化已上架寶貝和開(kāi)發(fā)新品。那么除了淘寶上新和優(yōu)化產(chǎn)品，運(yùn)營(yíng)者的日常工作流程應(yīng)該是什么呢？我覺(jué)得，運(yùn)營(yíng)者每天的工作應(yīng)該像醫(yī)院的專家醫(yī)生，望、聞、問(wèn)、切，應(yīng)對(duì)各種各樣的疑難雜癥。

我們先看看醫(yī)生的工作流程大概是怎樣的：

（1）問(wèn)患者哪里不舒服。

（2）根據(jù)癥狀，結(jié)合患者的既往病史和最近的飲食情況和行為，以及大環(huán)境如流感、降溫等，判斷可能生了什么病。

（3）有針對(duì)性地讓患者去體檢，檢查相應(yīng)的指標(biāo)，驗(yàn)證自己的判斷。

（4）如果體檢結(jié)果和癥狀對(duì)應(yīng)不上，則說(shuō)明判斷錯(cuò)了，重新查找病癥的根源，甚至通過(guò)全身體檢來(lái)查找問(wèn)題。

（5）如果體檢結(jié)果和癥狀能對(duì)應(yīng)上，那么就對(duì)癥下藥，并且持續(xù)觀察療效，直到康復(fù)。

同樣，"運(yùn)營(yíng)"崗位的工作流程也應(yīng)該是這樣的。如果淘寶店鋪銷售正常，和大盤(pán)保持同步增長(zhǎng)，那么運(yùn)營(yíng)者可能都不需要去看"店鋪體檢表"，只需要居安思危，看一下競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，然后思考如何去優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，提高工作效率就好；但是一旦數(shù)據(jù)異常，運(yùn)營(yíng)者就要像醫(yī)生一樣，望、聞、問(wèn)、切，對(duì)癥下藥。

"店鋪體檢表"是運(yùn)營(yíng)者工作的核心，不僅有問(wèn)題時(shí)需要體檢，沒(méi)問(wèn)題時(shí)也需要體檢，防患于未然。這個(gè)表格很多店鋪都在做，面面俱到，弄了很多可有可無(wú)的數(shù)據(jù)，浪費(fèi)了很多時(shí)間，而我認(rèn)為這個(gè)表格的作用是為了給出診斷結(jié)果，就好像體檢表中最有價(jià)值的部分，不是我們看不懂的數(shù)據(jù)，而是醫(yī)生基于這些數(shù)據(jù)給出的解讀。

"店鋪體檢表"應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔，統(tǒng)計(jì)寶貝和店鋪的核心數(shù)據(jù)就好，比如銷售額波動(dòng)和類目大盤(pán)波動(dòng)對(duì)比、淘寶直通車(chē)的點(diǎn)擊率、爆款的轉(zhuǎn)化率、爆款的流失率等。需要注意的是，就像體檢表里所有的數(shù)據(jù)指標(biāo)都有一個(gè)參考的合理范圍值，如果能得到對(duì)手的數(shù)據(jù)，那么就要把自己的數(shù)據(jù)和對(duì)手的數(shù)據(jù)做對(duì)比；如果得不到對(duì)手的數(shù)據(jù)，那么可以通過(guò)計(jì)算周環(huán)比來(lái)參考上周同期數(shù)據(jù)。

一旦發(fā)現(xiàn)某個(gè)數(shù)據(jù)超出了正常范圍，或者波動(dòng)特別大，我們會(huì)分兩個(gè)方面來(lái)思考：一方面，如果是數(shù)據(jù)突然變差了，我們會(huì)找最近一段時(shí)間的單品操作日志，看最近做了什么操作，有沒(méi)有更改過(guò)這個(gè)產(chǎn)品的標(biāo)題、主圖、價(jià)格，或者是第一條評(píng)價(jià)頂上來(lái)一個(gè)差評(píng)，或者是直通車(chē)降低了投放，等等，來(lái)判斷可能使數(shù)據(jù)變差的操作是什么；另一方面，如果是"正反饋”數(shù)據(jù)，也就是說(shuō)，數(shù)據(jù)變好了，我們也要記錄可能是做了什么操作幫助提升數(shù)據(jù)的。

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