拼多多高質(zhì)量客戶溝通的原則與流程

在拼多多店鋪經(jīng)營的過程中，保持良好的用戶服務(wù)理念是縮減用戶與商家之間距離的有效方式。用戶有所問，商家有所答，這樣的服務(wù)模式，更容易提升用戶的購物體驗(yàn)，還能提升用戶對(duì)店鋪的信任感。所以，拼多多商家需要掌握有效的回復(fù)技巧，讓客服工作體現(xiàn)出友好、和善、有耐心，才更有利于店鋪商品轉(zhuǎn)化。

拼多多商家要高質(zhì)量地回復(fù)用戶，除了在多多客服中設(shè)置快捷回復(fù)之外，還需要從客戶溝通的原則和流程出發(fā)，通過有效的溝通，來提升用戶的滿意度。

1、拼多多商家與用戶溝通的基本原則

（1）多肯定用戶的觀點(diǎn)與想法。商家可能會(huì)遇到各種各樣的用戶問題，無論這些用戶怎樣表達(dá)他們的觀點(diǎn)，商家的客服人員一定要保持理智和理解，用肯定的態(tài)度來應(yīng)對(duì)用戶的各種問題。不可輕易情緒化，不可與用戶對(duì)罵這樣會(huì)讓整個(gè)店鋪遭受一些不好的投訴，從而影響店鋪的評(píng)分。所以，客服人員在服務(wù)的過程中，要學(xué)會(huì)贊美用戶的眼光、品位等。這樣的贊美還能提升店鋪商品的檔次。

（2）服務(wù)態(tài)度要熱情。為了體現(xiàn)客服的熱情度，客服人員一定要通過語言體現(xiàn)出對(duì)用戶的尊重，比如，多使用"謝謝"“您""請(qǐng)"等詞匯；靈活使用表情包，表情包的幽默與可理解性能化解溝通中的很多問題，達(dá)到意想不到的效果；客服人員的回復(fù)內(nèi)容要盡可能比用戶的提問內(nèi)容多，這能讓用戶在潛意識(shí)中體會(huì)到被重視之感。

2、拼多多商家與用戶溝通的基本流程

（1）準(zhǔn)確了解客戶的需求?？头藛T必須具備一定的了解用戶心理的能力，也就是能通過與用戶的溝通及時(shí)獲取信息，了解不同用戶的差異化需求。

（2）推薦可靠的商品。在對(duì)用戶需求了解的基礎(chǔ)上，商家就可以向用戶推薦相應(yīng)的商品。為了提高推薦的可靠度，客服人員可以根據(jù)用戶的需求，將商品與客戶需求的契合度進(jìn)行排列對(duì)比，一款一款地向用戶推薦，將每一款商品的亮點(diǎn)、用法、注意事項(xiàng)等介紹給用戶，甚至還可以將商品帶給用戶的附加值陳述給用戶。

（3）以優(yōu)惠策略促成訂單。在細(xì)致的推薦之下，用戶會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚的興趣，此時(shí)，為了讓用戶快速下單，客服人員可以將店鋪的優(yōu)惠券推出來，同時(shí)將退換貨、包郵等售后服務(wù)提出來，消解用戶的疑慮。

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