淘寶客服主管的職責(zé)和工作內(nèi)容，需要哪些能力？

淘寶客服晉升為淘寶客服主管還挺不容易的，而客服主管的工作內(nèi)容也是比較多的，如果客服團(tuán)隊(duì)人數(shù)增多，那客服主管也會(huì)更加忙和累，那客服主管的職責(zé)和工作內(nèi)容是什么?

一、職責(zé)

1.銷售管理：帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)做好日常營(yíng)銷和客戶服務(wù)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

2.團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)與評(píng)估：制定客服規(guī)定、流程與制度;完善客戶常見問題的反饋和解決流程;全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

3.客服培訓(xùn)：制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能;售后客服人員的工作組織和技能指導(dǎo)(退貨、退款等)。

4.客戶管理：管理客戶檔案，建立客戶關(guān)系維護(hù)的相關(guān)方法：使用旺旺集團(tuán)、論壇等工具向客戶發(fā)送推廣和新產(chǎn)品信息;維護(hù)客戶關(guān)系，增加客戶粘性。

5.服務(wù)管理：建立和優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括售前、的在售和售后服務(wù)，努力推動(dòng)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)的良好實(shí)施。

6. 總結(jié)和梳理不斷增加的客戶需求和問題，定期準(zhǔn)備客戶服務(wù)報(bào)告，協(xié)助其他部門和管理層處理相關(guān)問題，妥善處理服務(wù)故障和客戶投訴等。

二、工作內(nèi)容

1.監(jiān)督檢查下屬處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種問題。

2.定期組織客服會(huì)議，對(duì)客服人員存在的問題進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)。

3.配合店鋪活動(dòng)，制定有針對(duì)性的客服協(xié)助計(jì)劃。

4.跟蹤每日訂單記錄，跟蹤和控制訂單的下達(dá)和交付，避免出現(xiàn)問題。

5.負(fù)責(zé)客戶投訴和處理。

6.處理店鋪中差評(píng)，處理客戶反饋與投訴，維護(hù)店鋪形象及信譽(yù)度。

7.匯總整理每日客服人員銷售報(bào)表。

客服主管需要哪些能力?

1.時(shí)間管理能力

從淘寶客服晉升為主管后，你也會(huì)面臨上級(jí)布置的任務(wù)，但不同的是，你必須開始協(xié)助下屬設(shè)定目標(biāo)，有效運(yùn)用各種時(shí)間管理工具，在時(shí)限內(nèi)完成工作。

2.執(zhí)行力

執(zhí)行力就是競(jìng)爭(zhēng)力，必須能夠持之以恒地完成一件事。執(zhí)行的關(guān)鍵是紀(jì)律，只有有紀(jì)律，你才能堅(jiān)持。當(dāng)你有良好的執(zhí)行力時(shí)，你自然可以讓你的上級(jí)信任你能完成任務(wù)。

3.主動(dòng)積極能力

當(dāng)你成為主管后，你開始面對(duì)下屬拋出的問題，同時(shí)，下屬也在看你如何處理。主管必須有更多的能力，承擔(dān)更多的問題。

職位越高責(zé)任就會(huì)變得越重，所以淘寶客服需要了解自己的工作內(nèi)容與自責(zé)，這樣才不會(huì)辜負(fù)主管這一個(gè)職位。而作為主管也有威信，這樣才能讓下屬聽從你的安排。

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