雙11當(dāng)天客服工作該如何安排？

                    時刻上這樣組織： 我們分析了前幾年雙11的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)，雙11期間咨詢量從10號的下午18:00開端上升，22：00至11號清晨到達(dá)頂峰，跟平時大促峰值有所區(qū)別。

所以在今年雙11活動期間，我們可要依據(jù)頂峰時段的重點(diǎn)對10日、11日、12日三天合理排班。建議在雙11客服人員組織上盡可能多加人手在頂峰時段，其他時刻實(shí)行分班歇息，保存膂力精力保證服務(wù)質(zhì)量。 我們能夠把雙十一當(dāng)天24小時分成了9個時刻節(jié)點(diǎn)：

 （1）10號18:00-0點(diǎn)：這個時刻點(diǎn)咨詢量會慢慢加大，客服人員可全員到崗，擔(dān)任售前接待作業(yè)。 

（2）0點(diǎn)-2點(diǎn)：這個時刻段是雙十一最頂峰的時刻段，客服全員到崗，擔(dān)任該時段的接待作業(yè)。廣州大麥哥提醒除了客服的接待作業(yè)之外，還需求有專人進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)控，頁面監(jiān)控，一旦主頁有賣完的產(chǎn)品，立刻進(jìn)行頁面調(diào)整。 

（3）2點(diǎn)-8點(diǎn)30：瘋搶頂峰期過了，進(jìn)入平緩期，客服人員能夠開端輪班吃宵夜和輪班歇息，養(yǎng)足精力迎候下一個頂峰期的到來。一起進(jìn)行頁面的整理和調(diào)整。 

（4）8點(diǎn)30-11點(diǎn)：這是白日的頂峰時段，除了清晨值勤客服歇息之外，其他客服全員都可到崗。 

 （5）11點(diǎn)-12點(diǎn)20：客服人員能夠開端輪流吃午飯。 

（6）12點(diǎn)20-17點(diǎn)：全員客服到崗，進(jìn)行接待作業(yè)。 

（7）17點(diǎn)-18點(diǎn)20：客服開端輪流吃晚飯。

 （8）20點(diǎn)：有精力的話，能夠給客服派發(fā)糕點(diǎn)、飲料等，晚上21點(diǎn)后又是一個小頂峰的，我們需求利用有限的時刻，彌補(bǔ)膂力，迎候接下來的應(yīng)戰(zhàn)。 

（9）一直到零點(diǎn)，如果有后備客服人員，及時把雙十一當(dāng)天的客服換下歇息，因?yàn)?2號的出售仍將是一個頂峰期。另外就是及時換上11.12日的頁面。 我們能夠借鑒這個時刻組織，建議我們在雙11期間的時刻組織都貼出來，讓所有的客服人員都知道，做到每個人心里有數(shù)，后邊的作業(yè)才會有條不紊的進(jìn)行。 

二、庫房提早準(zhǔn)備作業(yè)

 1、庫房 全部以貨品為中心的運(yùn)營理念，事前標(biāo)準(zhǔn)化辦理，最好流水式作業(yè)。 設(shè)置專職的辦理人員現(xiàn)場和諧以便于資源調(diào)配和操控全場。合理組織工時。可視狀況臨時組織一些臨時工或兼職，提早組織并查看庫房需求的設(shè)備，查看庫房貨品擺放，熱賣產(chǎn)品集中，便于快速發(fā)貨，活動單品或熱銷品提早制作包裝盒并且提早包裝。 貨品數(shù)量及時反應(yīng)，以便及時調(diào)整庫存數(shù)量。

 2、物流 和快遞公司提早和諧，提早準(zhǔn)備面單，錯峰發(fā)貨，快遞面單能夠提早填寫的信息提早填寫完好。

  3、場所規(guī)劃 活動期間，包裹會比平時多很多倍，所以場所方面一定要提早規(guī)劃好，做到人員位置合理，包裹規(guī)整擺放，有利于提高整體作業(yè)效率。 

4、物料準(zhǔn)備 面單、膠帶、包裝袋(無快遞名稱的空白包裝袋)，包裝盒、三聯(lián)單、填充物、電腦(提早裝好打單軟件)、打印機(jī)(提早測驗(yàn)好)、訂書機(jī)、筆。ERP軟件/打單軟件打印模板調(diào)整(面單、發(fā)貨單) 

5、庫位擺放及碼位 少品項產(chǎn)品庫區(qū)和擺位;建議建立多個相同庫區(qū)增加揀選途徑，加速揀選效率及待揀選周轉(zhuǎn)率。 多品項庫區(qū)和擺碼;按順位擺碼方法，精確到庫，排，層，格，通常在設(shè)定庫位號的時分盡可能采用唯一性擺碼方法進(jìn)行產(chǎn)品陳列，如一層上只要一個品項的產(chǎn)品(如A1-01-09的A1-01這一層別有M碼，L碼，S碼，XL碼，只可能有一件并做明顯的標(biāo)識區(qū)別，這樣不會拿錯。 主通道設(shè)定最少要2條或以上，盡可能設(shè)定沒有返程路線的循環(huán)揀選途徑。 

6、盤庫 在活動開端一周前，進(jìn)行一次庫房盤點(diǎn)作業(yè)，尤其是主推款和庫存低于50件的貨品，做到賬務(wù)相符，即系統(tǒng)庫存和實(shí)際庫存相符，防止出現(xiàn)超賣少賣現(xiàn)象。 留意：超賣的后果很嚴(yán)重，將嚴(yán)重影響顧客對本店的影響，嚴(yán)重影響DSR的評分以及動態(tài)評分。

 7、補(bǔ)貨 這個環(huán)節(jié)是中樞環(huán)節(jié)，補(bǔ)貨環(huán)節(jié)掉鏈子，后續(xù)的作業(yè)全斷。設(shè)定相應(yīng)補(bǔ)貨產(chǎn)品預(yù)備在庫房空曠區(qū)域，在進(jìn)行對貨品的區(qū)別擺放，并要求在外箱(包)上標(biāo)志出產(chǎn)品對應(yīng)的貨位號，讓補(bǔ)貨行為更直接做自動補(bǔ)貨，需求組織單獨(dú)的理貨或補(bǔ)貨崗位進(jìn)行巡倉做自動補(bǔ)貨行為。盡可能在選區(qū)域或貨架上置放更多產(chǎn)品以削減補(bǔ)貨頻率。 

8、人員預(yù)備計劃 全部力量投入到發(fā)貨一線的作業(yè)環(huán)節(jié)，想盡全部途徑，儲藏更多的人手。 雙11當(dāng)天淘寶天貓客服團(tuán)隊都是售前的作業(yè)，雙十一之后，只要組織2-3個做售前，其他的團(tuán)隊成員全部做售中丶售后、庫房發(fā)貨的作業(yè)。小編推薦：雙11不會發(fā)紅包，還指望客戶進(jìn)你店鋪？                    

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