天貓家裝家居送貨入戶并安裝服務(wù)規(guī)范

為進一步提高家裝家居行業(yè)送裝服務(wù)體驗，天貓擬將《送貨入戶并裝置服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》晉級為《天貓家裝家居送貨入戶并裝置服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，本次天貓規(guī)矩詳細內(nèi)容如下。

本次標(biāo)準(zhǔn)于2024年11月29日修訂公示，將于2024年12月6日生效。

核心改變內(nèi)容包括：1.新增：商家端準(zhǔn)入準(zhǔn)出標(biāo)準(zhǔn)、買家側(cè)服務(wù)展現(xiàn)示例、買家端服務(wù)投訴進口、履約場景的詳細界說及判別邏輯;2.刪除服務(wù)流程中“核銷服務(wù)”模塊;3.買家求助進口更新：一鍵求助”進口，改變?yōu)椤拔业奶詫殹皩倏头?官方客服“進行投訴;4.新增了規(guī)矩解讀部分;詳細標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容如下：天貓家裝家居送貨入戶并裝置服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一章概述第一條【適用范圍】適用于參加“送貨入戶并裝置”服務(wù)的天貓家裝家居在營商家。

第二條【界說】送貨入戶并裝置，指買家購買商家許諾供給“送貨入戶并裝置”服務(wù)的產(chǎn)品，商家在約好時刻內(nèi)供給服務(wù)范圍內(nèi)的送貨到買家收貨地址并裝置(包括但不限于遠程干線運送、結(jié)尾配送、搬樓入戶及裝置)的服務(wù)。

第三條【服務(wù)范圍及流程】指定類目*(“*”詳見本規(guī)矩解讀，下同)和區(qū)域*內(nèi)，為買家供給遠程干線運送*、結(jié)尾配送*、搬樓*入戶及裝置*的服務(wù)。

若商家所許諾服務(wù)內(nèi)容對于買家更加有利，則依照商家許諾內(nèi)容實行。

第二章買家保證第四條【服務(wù)展現(xiàn)】成功參加“送貨入戶并裝置”服務(wù)的產(chǎn)品，將在下單頁展現(xiàn)“送貨入戶并裝置”服務(wù)標(biāo)識，買家可在下單時檢查并選擇該服務(wù)。

第五條【申請條件】商家許諾供給“送貨入戶并裝置”服務(wù)的訂單，須同時滿意如下條件：一、買家購買的產(chǎn)品概況頁顯示“送貨入戶并裝置”服務(wù)，且買家下單時勾選該服務(wù)。

二、買家下單時填寫的裝置地址在商家許諾的實行服務(wù)區(qū)域內(nèi)，且與實踐裝置地址一致，詳細服務(wù)區(qū)域以訂單頁面展現(xiàn)為準(zhǔn)。

三、僅限于室內(nèi)操作，不供給高空作業(yè)(裝置高度僅限3米及以下)、吊裝等室外作業(yè)。

第六條【服務(wù)保證】一、時效保證1.產(chǎn)品簽收前或產(chǎn)品簽收后24小時內(nèi)，商家需聯(lián)系買家預(yù)定裝置時刻。

2.商家需在約好裝置日期當(dāng)日23:59:59前完結(jié)裝置。

3.若商家需改約，必須取得買家同意，否則以原約好時刻為準(zhǔn)。

二、服務(wù)履約除特別景象*外，商家未實行許諾的景象，買家可進行“送貨入戶并裝置”服務(wù)未履約投訴，投訴建立后，商家將付出相應(yīng)的違約金。

商家向買家付出相應(yīng)違約金后，若買家要求繼續(xù)實行服務(wù)的，商家仍需依照買家預(yù)定時刻繼續(xù)實行。

規(guī)矩解讀一、指定類目詳細是指什么?

“送貨入戶并裝置”當(dāng)時支持住宅家具類目訂貨，買家是否能夠享受服務(wù)，請以下單頁面是否能夠購買為準(zhǔn)。

二、送貨入戶并裝置中“遠程干線運送”、“結(jié)尾配送”、“搬樓”、“裝置”詳細是指什么?

(一)遠程干線運送，指貨品從發(fā)貨地到買家收貨地級市經(jīng)由的遠程物流運送。

(二)結(jié)尾配送，指貨品經(jīng)由遠程干線運送抵達買家收貨地級市后，從地級市的物流點至買家收貨地址的運送。

(三)搬樓，指經(jīng)過電梯順暢將貨品轉(zhuǎn)移至買家收貨地址，或在貨品無法經(jīng)過電梯順暢送至收貨地址且該地址中的樓層在7樓及以下時，經(jīng)過人工將貨品搬至收貨地址。

(四)裝置，指貨品搬至收貨地址后抵達正?？墒褂脿顟B(tài)前所需的拆包/拼接/擺位/裝置等服務(wù)。

三、“送貨入戶并裝置”可掩蓋區(qū)域有哪些?

服務(wù)可掩蓋區(qū)域可點此檢查，買家以下單頁是否能夠訂貨“送貨入戶并裝置”服務(wù)為準(zhǔn)。

四、商家怎么參加和退出“送貨入戶并裝置”服務(wù)注冊：詳細途徑點此檢查服務(wù)退出：詳細途徑可點此檢查五、未供給“送貨入戶并裝置”服務(wù)場景指什么?

首要包括商家回絕實行送貨入戶并裝置服務(wù)、僅供給“送貨入戶并裝置”中的部分服務(wù)(包括但不限于：只供給送到當(dāng)?shù)匚锪鼽c，讓買家自提;只供給送到樓下服務(wù);只供給“送貨入戶”服務(wù)，不供給裝置服務(wù)(包括拆包/拼接/裝置的服務(wù)))。

六、亂收費的場景是指什么?

需要供給什么樣的憑據(jù)進行未履約投訴?

亂收費場景首要指在商家許諾服務(wù)范圍內(nèi)收取額定的費用，包括但不限于上門地址在商家許諾供給服務(wù)的區(qū)域內(nèi)，收取額定上門費用或者搬樓費用等;裝置服務(wù)許諾范圍內(nèi)收取額定人工或資料費用等。

買家應(yīng)向渠道供給商家額定收取的費用收據(jù)或發(fā)票(收據(jù)需包括清晰的收款方、金額、日期)證明、現(xiàn)場照片、服務(wù)單據(jù)、阿里旺旺聊天記錄等。

七、按約好時刻供給上門裝置中的時刻判別標(biāo)準(zhǔn)是什么?

按時送貨入戶并裝置服務(wù)，指商家需要在規(guī)定時刻內(nèi)完結(jié)預(yù)定及裝置服務(wù)。

即商家產(chǎn)品簽收前或產(chǎn)品簽收后24小時內(nèi)，商家需聯(lián)系用戶預(yù)定裝置時刻且在約好時刻當(dāng)日23:59:59前需完結(jié)裝置服務(wù)，若商家需改約，必須取得買家同意，否則以原約好時刻為準(zhǔn)。

時刻判別標(biāo)準(zhǔn)：1.產(chǎn)品簽收時刻以“我的淘寶-已買到的寶物-物流概況”頁面記錄的產(chǎn)品簽收時刻為準(zhǔn)，若該頁面未記錄簽收時刻的，則以物流單據(jù)(是指可證明貨品簽收的憑據(jù))上的簽收時刻為準(zhǔn)。

2.約好裝置時刻是指可證明雙方約好日期的憑據(jù)，如旺旺聊天記錄截圖等。

八、買家投訴進口在哪里?

買家可在商家回絕供給服務(wù)或者收到不符許諾服務(wù)的產(chǎn)品后15天內(nèi)建議投訴。

翻開“淘寶”App，進入“我的淘寶”，點擊“專屬客服/官方客服“進行投訴。

九、特別景象詳細是指什么?

(一)如呈現(xiàn)以下景象，商家可不承當(dāng)因未實行或未按時實行“送貨入戶并裝置”的責(zé)任。

1.因買家原因?qū)е卵诱`裝置或無法裝置的，買家原因包括但不僅限于：(1)收貨地址地點環(huán)境不允許商家供給除轉(zhuǎn)移外的其他服務(wù)的，可將貨品轉(zhuǎn)移至收貨地址，如樓道內(nèi)有雜物，入戶大門、樓道、電梯等的寬度和高度導(dǎo)致無法轉(zhuǎn)移等;(2)更改收貨地址、地址不詳、地址錯誤;(3)30天內(nèi)聯(lián)系5次仍是無法聯(lián)系上;(4)要求改期裝置或撤銷裝置預(yù)定;(5)送貨前產(chǎn)品訂單已提交退貨申請等。

2.服務(wù)地址為校園、單位或住宅小區(qū)等特別區(qū)域不允許服務(wù)人員入內(nèi)，導(dǎo)致延誤裝置或無法裝置的。

3.因氣候、疫情、交通管制等不可抗力要素導(dǎo)致延誤裝置或無法裝置的。

4.買家存在詐騙或其他違反淘寶渠道裝置服務(wù)條款等行為的，將停止服務(wù)履約，并不再交還服務(wù)款項。

(二)如呈現(xiàn)以下景象，商家可不承當(dāng)亂收費的責(zé)任，由買家特別訴求發(fā)生的附加增值費用，由商家參考當(dāng)?shù)厥袌鰞r格與買家協(xié)商收取。

1.買家更改收貨地址，且更改后的地址超出商家許諾供給送貨入戶并裝置服務(wù)的區(qū)域，由此導(dǎo)致的額定費用。

2.買家收貨地址中的校園、單位或住宅小區(qū)不允許送貨車輛入內(nèi)，由此發(fā)生的“平移費”。

3.買家供給的收貨地址需要額定負擔(dān)運送費及裝置費用的，如：島嶼、山峰、景區(qū)等情況;4.買家原因?qū)е庐?dāng)次上門后無法完結(jié)裝置，需要二次上門的，由此導(dǎo)致商家發(fā)生的空跑費用。

5.買家收貨及裝置地點地址無法經(jīng)過電梯上樓，且樓層7以上(不含)的，需供給額定搬樓服務(wù)費。

6.其他拆舊、打孔、加急配送、吊裝、倉庫存儲等，非“送貨入戶并裝置”服務(wù)許諾范圍內(nèi)的額定增值服務(wù)費用。

天貓晉級《送貨入戶并裝置服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為《天貓家裝家居送貨入戶并裝置服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，商家請知悉，了解清楚以上天貓規(guī)矩改變概況。

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