淘寶客服需要做哪些工作？需要注意什么？

現(xiàn)在很多淘寶賣家吧重心放在店鋪產(chǎn)品流量上，其實(shí)流量僅僅是做電商的一部分，但是讓流量實(shí)現(xiàn)最大價(jià)值的是如何提高客單價(jià)和轉(zhuǎn)化率，在這方面，客服有著決定性作用。那么淘寶客服在管理店鋪的時(shí)候需要做哪些工作?

一、首先是回復(fù)時(shí)間

快速回復(fù)客戶，根據(jù)客戶的問題，自然輕松的回復(fù)，讓買家覺得像是和一個(gè)真人對(duì)話一樣。首次回復(fù)顧客的時(shí)間最好控制在6秒內(nèi)，這個(gè)6秒被稱為“黃金6秒”，為什么說是黃金6秒呢，在移動(dòng)端時(shí)代，消費(fèi)者基本都是利用碎片化時(shí)間再購物，如果一個(gè)流量進(jìn)店后，客服卻沒有在第一時(shí)間回復(fù)消費(fèi)者的問題，就很容易導(dǎo)致流失，沒有人愿意捧著手機(jī)去等待的，一旦消費(fèi)者關(guān)閉了聊天窗口，再次回店的幾率就比較小。

二、產(chǎn)品熟悉

我們都清楚，做電商就是賣貨的，把貨賣給消費(fèi)者。而客服起到的是一個(gè)銷售員的作用，如果當(dāng)消費(fèi)者咨詢產(chǎn)品問題時(shí)，客服卻答不上來或表現(xiàn)的吞吞吐吐，相信作為消費(fèi)者的你也會(huì)質(zhì)疑這個(gè)銷售員專業(yè)性，這容易引起消費(fèi)者對(duì)客服以及對(duì)產(chǎn)品的不信任，那么下單就比較困難了。小編建議店鋪在培訓(xùn)客服時(shí)，可以制作一個(gè)產(chǎn)品手冊(cè)，產(chǎn)品手冊(cè)的作用可以幫助客服快速熟悉產(chǎn)品。

三、買家情況分析

買家情況分析主要包括：買家信譽(yù)分析、發(fā)出好評(píng)率分析。信譽(yù)可以看出消費(fèi)者是否經(jīng)常購物，是新入門的還是資深消費(fèi)者。如圖1所示，這個(gè)消費(fèi)者信譽(yù)2，那么他就有可能對(duì)淘寶流程不太熟悉，客服在接待這類消費(fèi)者時(shí)，需要更多的耐心去服務(wù)。比如該消費(fèi)者在支付時(shí)，操作不成功，作為客服最好不要丟一句“可以支付的/您自己多試下”等話，而要一步步的手把手教消費(fèi)者如何支付(建議圖片+文字形式)。

四、議價(jià)技巧

議價(jià)是銷售中最容易流失的環(huán)節(jié)，在處理議價(jià)問題時(shí)，不能因?yàn)樽h價(jià)就一口拒絕，不能只是一口回絕消費(fèi)者不能議價(jià)，也不能一口答應(yīng)議價(jià);在這里小編總結(jié)了議價(jià)原則：有條件讓步。

所謂有條件讓步就是：

1、當(dāng)顧客要求便宜時(shí)：客服可以通過關(guān)聯(lián)銷售引導(dǎo)消費(fèi)者多買，比如滿xx就可以減xx。

2、當(dāng)消費(fèi)者說不便宜就不買的時(shí)候：客服可以假裝申請(qǐng)小禮品，切記不要直接答應(yīng)，等幾分鐘后可以根據(jù)實(shí)際情況回復(fù)消費(fèi)者。

3、當(dāng)消費(fèi)者問為什么你們的價(jià)格這么貴：強(qiáng)調(diào)寶貝品質(zhì)，店鋪是幾年老店、產(chǎn)品評(píng)價(jià)來體現(xiàn)自己的產(chǎn)品是物超所值的。

消費(fèi)者就是要你便宜，可以優(yōu)惠，但是是小范圍。最后的目地是為了成交。

五、關(guān)聯(lián)銷售

大家應(yīng)該都知道銷售額和客單價(jià)是有密切關(guān)系的，淘寶客服的銷售目的是讓來的人買，買的人買更多，買過再來買。而這里說的買的人買更多，其實(shí)就是在提高產(chǎn)品客單價(jià)。提高客單價(jià)的方法可以通過關(guān)聯(lián)銷售來輔助實(shí)現(xiàn)。

六、支付環(huán)節(jié)

1、交流不是聊天，是以下單作為結(jié)果。客服是來銷售產(chǎn)品的，最終目的就是把產(chǎn)品賣出去，而不是單純的聊天侃大山。不要消費(fèi)者問，你回答，再問，你再答，而是要主動(dòng)出擊，催單(請(qǐng)拍下付款吧)，聊了半個(gè)小時(shí)，一句沒有談到下單，客服要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)睦卯a(chǎn)品轉(zhuǎn)移話題，并且在恰當(dāng)時(shí)機(jī)給出下單指令。

2、不能在消費(fèi)者未決定之前進(jìn)行促交，而是適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行引導(dǎo)成交，在消費(fèi)者對(duì)需求點(diǎn)的疑問或者對(duì)產(chǎn)品的了解已經(jīng)被基本解決，消費(fèi)者沒有任何問題了，再進(jìn)引導(dǎo)成交。

七、告別環(huán)節(jié)

是不是消費(fèi)者支付了訂單，這筆生意就算完結(jié)了呢，當(dāng)然不是。結(jié)束是為了下次的開始。很多店鋪都有付費(fèi)推廣的情況，與其把心思花在付費(fèi)推廣上，為什么不在多花點(diǎn)心思去維護(hù)老顧客讓買過的再來買。

客服的目的就是讓來的人買，買的更多，只要遵循以上的起點(diǎn)，那么我相信你就是淘寶店鋪的金牌客服，對(duì)店鋪的轉(zhuǎn)化率起著決定性的作用。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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